Η παρούσα διπλωματική εργασία διερευνά την ικανοποίηση και τη συμπεριφορική
πρόθεση των ενήλικων εκπαιδευομένων από την ποιότητα των υπηρεσιών της εξ
αποστάσεως εκπαίδευσης, μέσα από το πρίσμα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ).
Στο επίκεντρο της μελέτης βρίσκεται ένα διαδικτυακό φροντιστήριο αγγλικής γλώσσας
στην Ελλάδα, το οποίο αξιοποιείται ως μελέτη περίπτωσης για την αποτύπωση και
αξιολόγηση των αντιλήψεων των εκπαιδευομένων σε σχέση με την παρεχόμενη
εκπαιδευτική εμπειρία.
Η θεωρητική θεμελίωση βασίζεται στις αρχές της ΔΟΠ, οι οποίες περιλαμβάνουν τη
συνεχή βελτίωση, την εστίαση στον εκπαιδευόμενο, τη συμμετοχική διοίκηση και τη
λήψη αποφάσεων βάσει τεκμηριωμένων δεδομένων. Μέσω της σύνδεσης αυτών των
αρχών με σύγχρονες θεωρίες ικανοποίησης και συμπεριφορικής πρόθεσης, όπως το
μοντέλο επιβεβαίωσης προσδοκιών (Model Confirmation Expectation - ECM) και η
θεωρία της σχεδιασμένης συμπεριφοράς (Theory of Planned Behavior - TPB), επιχειρείται
μια ολιστική προσέγγιση στην αξιολόγηση της ποιότητας της παρεχόμενης εκπαίδευσης.
Η ερευνητική μεθοδολογία ακολουθεί ποσοτική προσέγγιση, με χρήση δομημένου
ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε σε ενήλικες εκπαιδευόμενους του εν λόγω
φροντιστηρίου. Η στατιστική ανάλυση περιλαμβάνει ελέγχους αξιοπιστίας, παραμετρικές
και μη παραμετρικές δοκιμές, καθώς και ανάλυση συσχετίσεων μεταξύ των μεταβλητών
που σχετίζονται με την ποιότητα, την ικανοποίηση και τη συμπεριφορική πρόθεση.
Τα αποτελέσματα επιβεβαιώνουν την ύπαρξη θετικής και στατιστικά σημαντικής σχέσης
ανάμεσα στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών και την ικανοποίηση των
εκπαιδευομένων, καθώς και μεταξύ της ικανοποίησης και της πρόθεσης επανεγγραφής ή
σύστασης της υπηρεσίας σε τρίτους. Η έρευνα συμβάλλει εμπράκτως στη συζήτηση για
την αναβάθμιση της ποιότητας της εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ενηλίκων,
καταδεικνύοντας τη σημασία της συστηματικής εφαρμογής των αρχών της ΔΟΠ σε
διαδικτυακά μαθησιακά περιβάλλοντα. Επιπλέον, παρέχει χρήσιμες προτάσεις για φορείς
εκπαίδευσης που επιδιώκουν να ενισχύσουν τη φήμη και την αποτελεσματικότητά τους
στο πεδίο της εξ αποστάσεως διδασκαλίας.

This Master's thesis explores the satisfaction and behavioral intention of adult learners
regarding the quality of distance education services, through the lens of Total Quality
Management (TQM). The study focuses on a case study of an online English language
tutoring school in Greece, aiming to capture and analyze learners' perceptions of the
quality of the educational services provided.
The theoretical framework is grounded in core TQM principles—continuous
improvement, customer (learner)-centeredness, participatory management, and data-driven
decision-making—and integrates them with well-established models of satisfaction and
behavioral intention, such as the Expectation-Confirmation Model (ECM) and the Theory
of Planned Behavior (TPB). This interdisciplinary approach provides a comprehensive
perspective on the dynamics of service quality within adult online learning environments.
A quantitative methodology was employed using a structured questionnaire distributed to
adult learners enrolled in the online tutoring program. The data analysis involved
reliability testing, both parametric and non-parametric statistical tests, and correlation
analyses between constructs related to perceived quality, learner satisfaction, and
behavioral intention.
Findings indicate a strong and statistically significant positive correlation between
perceived service quality and learner satisfaction, as well as between satisfaction and
learners’ intention to re-enroll or recommend the service. The study offers empirical
support for the strategic implementation of TQM principles in distance education settings
and provides actionable recommendations for educational organizations aiming to enhance
their service quality, learner engagement, and competitive positioning in the digital
education landscap