- MSc thesis
- Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
- 07 Σεπτεμβρίου 2024
- Αγγλικά
- 102
- ΚΟΥΦΟΠΟΥΛΟΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
- ΚΟΥΦΟΠΟΥΛΟΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ | ΜΑΝΟΛΩΠΟΥΛΟΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ | ΜΙΧΙΩΤΗΣ ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ
- Airlines | Justice Theory | Corporate Social Responsibility (CSR) | Service Recovery | Service Failure
- MBA Dissertation
- 2
- 202
- 11 Figures and 12 Tables
- Management of People and Organizations, Volume 1: Management / Mihiotis, A., 2005.
-
-
The COVID-19 pandemic posed an unprecedented crisis for the airline industry, reducing global air traffic by 98% in April 2020 compared to 2019. Airlines faced immense financial pressure, leading to widespread flight cancellations and the issuance of credit vouchers instead of refunds, contrary to European Union regulations. Despite a faster-than-expected recovery, airlines still struggle to meet post-pandemic expectations. This dissertation examines the impact of service recovery efforts on passenger satisfaction, word-of-mouth (WoM) spread, and loyalty, emphasizing the role of perceived justice and Corporate Social Responsibility (CSR) in these dimensions.
Drawing on Rawls theory, the study investigates how procedural, distributive, and interactional justice influence customer responses to service failures. The findings indicate that procedural justice significantly predicts passenger satisfaction and loyalty, while interactional justice plays a crucial role in mitigating negative WoM. Conversely, distributive justice has a lesser impact on these outcomes. The research also highlights that effective service recovery, including transparent communication and fair compensation, is essential for restoring trust and satisfaction.
Moreover, the study explores the moderating effect of CSR on the relationship between perceived justice and customer outcomes. Although CSR perception was found to be insignificant in this context, it underscores the evolving importance of CSR actions in enhancing customer loyalty and satisfaction, especially in the post-pandemic era.
This research contributes to a deeper understanding of post-pandemic service recovery in the airline industry and offers practical insights for leveraging procedural justice and CSR to strengthen customer relationships and competitive advantage in a rapidly changing landscape.
-
Η πανδημία COVID-19 δημιούργησε μια άνευ προηγουμένου κρίση για τον κλάδο των αερομεταφορών, μειώνοντας την παγκόσμια εναέρια κυκλοφορία κατά 98% τον Απρίλιο του 2020 σε σύγκριση με το 2019. Οι αεροπορικές εταιρείες αντιμετώπισαν τεράστια οικονομική πίεση, που οδήγησε σε εκτεταμένες ακυρώσεις πτήσεων και στην έκδοση πιστωτικών κουπονιών αντί για επιστροφές χρημάτων, σε αντίθεση με τους κανονισμούς της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Παρά την ταχύτερη από την αναμενόμενη ανάκαμψη, οι αεροπορικές εταιρείες εξακολουθούν να προσπαθούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες μετά την πανδημία. Αυτή η διπλωματική εργασία εξετάζει τον αντίκτυπο των προσπαθειών ανάκτησης υπηρεσιών στην ικανοποίηση των επιβατών, τη διάδοση από στόμα σε στόμα (WoM) επικοινωνίας και την πιστότητα, δίνοντας έμφαση στο ρόλο της αντιληπτής δικαιοσύνης και της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (ΕΚΕ) σε αυτές τις διαστάσεις.
Βασιζόμενη στη θεωρία του Rawls, η εργασία διερευνά τον τρόπο με τον οποίο η διαδικαστική, η διανεμητική και η διαδραστική δικαιοσύνη επηρεάζουν τις αποκρίσεις των πελατών σε αποτυχίες υπηρεσιών. Τα ευρήματα δείχνουν ότι η διαδικαστική δικαιοσύνη προβλέπει σημαντικά την ικανοποίηση και την αφοσίωση των επιβατών, ενώ η αλληλεπιδραστική δικαιοσύνη παίζει κρίσιμο ρόλο στον μετριασμό της αρνητικής διασποράς WoM. Αντίθετα, η διανεμητική δικαιοσύνη έχει μικρότερο αντίκτυπο σε αυτά τα αποτελέσματα. Η έρευνα υπογραμμίζει επίσης ότι η αποτελεσματική ανάκτηση υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της διαφανούς επικοινωνίας και της δίκαιης αποζημίωσης, είναι απαραίτητη για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης και της ικανοποίησης.
Επίσης, η μελέτη διερευνά τη μετριαστική επίδραση της ΕΚΕ στη σχέση μεταξύ της αντιληπτής δικαιοσύνης και των συμπεριφορών των πελατών. Αν και η αντίληψη για την ΕΚΕ κρίθηκε μη σημαντική σε αυτό το πλαίσιο, υπογραμμίζει την εξελισσόμενη σημασία των ενεργειών ΕΚΕ για την ενίσχυση της πιστότητας και της ικανοποίησης των πελατών, ειδικά στην μεταπανδημική εποχή.
Αυτή η έρευνα συμβάλλει στη βαθύτερη κατανόηση της ανάκαμψης των υπηρεσιών μετά την πανδημία στο κλάδο των αερομεταφορών και προσφέρει πρακτικές συμβουλές για την αξιοποίηση της διαδικαστικής δικαιοσύνης και της ΕΚΕ για την ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες και του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε ένα ταχέως μεταβαλλόμενο τοπίο.
-
- Hellenic Open University
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές
Enhancing Airline Service Recovery: The Impact of Justice Theory and the Moderating Influence of CSR Perception
Ενίσχυση της Ανάκτησης Υπηρεσιών από τις Εταιρείες Αερομεταφορών. Ο Αντίκτυπος της Θεωρίας της Δικαιοσύνης και η Μετριαστική Επίδραση της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. (Ελληνική)
Κύρια Αρχεία Διατριβής
- Κύριο μέρος της Διπλωματικής
Περιγραφή: KOUREAS_S_Enhancing Airline Service Recovery_The Impact of Justice Theory and the Moderating Influence of CSR Perception..pdf (pdf) Book Reader
Μέγεθος: 3.1 MB