Μελέτη για την σπουδαιότητα της Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα και συγκεκριμένα στην εταιρεία ΟΤΕ Α.Ε. (Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος)

Studying the importance of Customer Relationship Management in telecommunications sector in Greece. A case study for OTE S.A. (Hellenic Telecommunications Organization) (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΜΠΕΚΡΗ, ΘΕΟΦΑΝΗ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. Οκτώβριος 2016 [2016-10]
  5. Αγγλικά
  6. 92
  7. ΖΟΜΠΟΛΑΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  8. ΖΟΜΠΟΛΑΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ | ΓΙΑΝΝΑΚΟΥΡΟΥ , ΜΑΡΙΑ
  9. Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών | Customer Relationship Management | Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος | Hellenic Telecommunications Organization
  10. 1
  11. 56
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η αγορά των τηλεπικοινωνιών παγκοσμίως ήταν πάντα μια αγορά με έντονο ανταγωνισμό. Σήμερα όμως ο ανταγωνισμός έχει γίνει ακόμα πιο έντονος εξαιτίας της δύναμης που έχουν αποκτήσει πλέον οι πελάτες με την χρήση του Internet και των Social Media. Πλέον, για να είναι μια εταιρεία πετυχημένη δεν αρκεί να έχει τα καλύτερα προϊόντα/υπηρεσίες ή τα φθηνότερα. Το κρίσιμο στοιχείο που κρίνει σήμερα την επιτυχία ή αποτυχία μιας εταιρείας είναι η σχέση της με τους πελάτες. Το σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (Customer Relationship Management, CRM) είναι ένα ολοκληρωμένο σύστημα που δίνει στις εταιρείας που το εφαρμόζουν όχι μόνο την δυνατότητα να αποκτήσουν πιο δυνατές σχέσεις με τους υπάρχων πελάτες τους και να αυξάνουν την κερδοφορία τους αλλά και την δυνατότητα να εντοπίζουν πιο στοχευμένα πλέον νέους πιθανούς πελάτες. Το σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών δεν είναι απλώς ένα λειτουργικό σύστημα υπολογιστή που εγκαθιστά μια εταιρεία αλλά είναι ένα ολοκληρωμένο σύστημα που εφαρμόζεται σε όλη την εταιρεία και αλλάζει εξ ολοκλήρου την κουλτούρα και στρατηγική της. Η ελληνική αγορά τηλεπικοινωνιών είναι και αυτή μια ανταγωνιστική αγορά που αποτελείται από αρκετές εταιρείες. Η μεγαλύτερη εταιρεία τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα είναι ο Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος (ΟΤΕ Α.Ε.). Ο ΟΤΕ ως πάροχος Καθολικής Υπηρεσίας βρίσκεται κάτω από ρύθμιση από την ΕΕΤΤ (Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων) με αποτέλεσμα να μην μπορεί να ασκήσει δικιά του τιμολογιακή πολιτική. Συνεπώς, για να μπορέσει ο ΟΤΕ να μειώσει το ποσοστό των πελατών που χάνει κάθε χρόνο εξαιτίας των αναγκαστικών ακριβών χρεώσεων στις υπηρεσίες που παρέχει θα πρέπει να στρέψει στην στρατηγική του προς άλλη κατεύθυνση. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι να μελετήσει μέσα από πρωτογενή στοιχεία ποια είναι η σχέση των πελατών με τον ΟΤΕ και στην συνέχεια να εξεταστεί πως το σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών θα μπορούσε να βοηθήσει τον ΟΤΕ ώστε και να μειώσει το ποσοστό των πελατών που χάνει αλλά και να αυξήσει το ποσοστό των νέων πελατών.
    • Telecommunication has been during the last decade one of the fastest growing sectors across globe with fierce competition. Today, however, the competition has become even more intense due to the power the customers have gain through the use of Internet and Social Media. Moreover, just having the best products/services or the cheaper ones is not enough in order to be a successful company. One of the crucial factors nowadays that determines the success or the failure of a company is its relationship with its customers. The Customer Relationship Management system (CRM) is an integrated system that gives to a company the ability not only to build stronger relationships with its existing customers but also to increase company’s profitability by identifying potential customers. The CRM system is not just a computer operating system that a company installs, it is an integrated system that is applied across the company and entirely changes the culture and the strategy of the company. The Greek telecommunications market is also a competitive market. The largest telecommunications company now in Greece is the Hellenic Telecommunications Organization (OTE S.A.). OTE as a Universal Service Provider is under regulation by the National Regulatory Authority of telecommunications and postal services (EETT). Among the various measures that are enforced to OTE due the regulation, the most significant is the prohibition to charge its customers below a certain threshold price, which at the same time is higher than those of its competitors. Therefore, OTE must change its strategy in order to adapt to these changes and to reduce its customer churn due to the high billing charges. The main purpose of this dissertation is to conduct an analysis from primary data for the Greek Telecommunication Company (OTE S.A.) and to examine not only the level of its customers’ satisfaction, but also to explore how strong the relationship between OTE and its customers is. Furthermore, it is explored what is generally the opinion of the consumers for OTE. Finally, it is examined how a CRM solution could help OTE to enhance customer loyalty and to build long lasting relationships with its customers that will lead to company’s long-term profitability.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.