Ποιοτική αξιολόγηση της ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης στελεχών του τραπεζικού τομέα: ένα παράδειγμα

Quality evaluation of in-house training activities in the banking sector: an example (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Παπαναστασίου, Αθανάσιος
  3. Εκπαίδευση Ενηλίκων (ΕΚΕ)
  4. 26 Σεπτεμβρίου 2021 [2021-09-26]
  5. Ελληνικά
  6. 223
  7. Κουλαουζίδης, Γεώργιος
  8. Κουλαουζίδης, Γεώργιος | Παπαγεωργίου, Ήρα
  9. Ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση | In-house training | Αξιολόγηση | Evaluation | Τράπεζα | Bank | Τραπεζικό στέλεχος | Bank executive | Οριζόντιες δεξιότητες | Soft skills | Τραπεζικός κλάδος | Banking sector | Μοντέλο τεσσάρων επιπέδων του Kirkpatrick | Kirkpatrick' s four level evaluation model | Ποιοτική έρευνα | Qualitative research | Ανταπόκριση | Reaction | Μάθηση | Learning | Συμπεριφορά | Behavior | Ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση σε συστημικές Ελληνικές τράπεζες | Ιn-house training in systemic Greek banks | Εκπαιδευτικό πρόγραμμα | Educational program | Οργανισμός μάθησης | Learning organization | Μοντέλο αξιολόγησης | Evaluation model | Εκπαίδευση στην Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος | Training at the National Bank of Greece | Eκπαίδευση στην Alpha Bank | Τraining at Alpha Bank | Εκπαίδευση στην Τράπεζα Πειραιώς | Training at Piraeus Bank | Εκπαίδευση στη Eurobank | Training at Eurobank | Τραπεζικό στέλεχος εξυπηρέτησης πελατείας επιχειρήσεων | Business customer service banking executive
  10. 3
  11. 75
  12. 7
  13. Περιέχει: πίνακες, συνόψεις δεδομένων
  14. Βαγιάτης, Γ. (2008). Διοικητική Επιχειρήσεων και Οργανισμών - Οργανωσιακή Θεωρία και Συμπεριφορά (B εκδ., Τόμ. Γ). Πάτρα: ΕΑΠ.
    • Βασικός σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η ποιοτική αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας ενός ενδοεπιχειρησιακού προγράμματος επιμόρφωσης τραπεζικών στελεχών εξυπηρέτησης μικρών επιχειρήσεων συστημικής τράπεζας στην Ελλάδα. Διερευνήθηκαν τρεις θεματικές περιοχές με στόχο την αναγνώριση των κρίσιμων στοιχείων που επηρέασαν: (α) την ανταπόκρισή τους στο πρόγραμμα εκπαίδευσης (β) τη μάθηση (σε γνώσεις, δεξιότητες και στάσεις) (γ) τη μεταβολή στην επαγγελματική συμπεριφορά τους. Για την απάντηση των ερευνητικών ερωτημάτων διεξήχθη ποιοτική έρευνα, με ημιδομημένες συνεντεύξεις και ερωτηματολόγιο, σε μια ομάδα πληροφορητών που την αποτελούσαν 15 στελέχη. Το ενδιαφέρον στράφηκε στην οπτική των συμμετεχόντων. Διερευνήθηκε η αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης από την εφαρμογή της στην πράξη. Στην αρχή της έρευνας συγκεντρώθηκαν και παρατέθηκαν στοιχεία που σχετίζονται με τη στόχευση και τη θεματολογία των εκπαιδευτικών προγραμμάτων στις τέσσερις συστημικές τράπεζες. Ακολούθως παρουσιάστηκαν στοιχεία και ορισμοί που σχετίζονται με την ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση και την αναγκαιότητά της, την έννοια του οργανισμού μάθησης, τις οριζόντιες δεξιότητες (soft skills) και τα χαρακτηριστικά των ενηλίκων εκπαιδευομένων. Στη συνέχεια ως στοιχείο του πλαισίου της έρευνας παρουσιάστηκε το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Εκπαίδευση Υπευθύνων Πελατείας Επιχειρήσεων – Βασικό Πρόγραμμα», ως προς τη θεματολογία, τους στόχους, το πλαίσιο αναφοράς και τη δομή του. Έγινε επιλογή και τεκμηρίωση του μοντέλου αξιολόγησης που εφαρμόστηκε προσαρμοσμένο για την αξιολόγηση του εκπαιδευτικού προγράμματος. Από τα ποιοτικά δεδομένα που προέκυψαν και την ανάλυσή τους, διαπιστώθηκε η θετική ανταπόκριση των συμμετεχόντων σε εκπαιδευτικά προγράμματα που άπτονται του επαγγελματικού τους ρόλου. Οι συμμετέχοντες αύξησαν τις γνώσεις τους και βελτίωσαν τις ικανότητες – δεξιότητες μέσα από τη θεματολογία και τις πρακτικές της εκπαίδευσης. Προτάθηκαν βελτιώσεις στη θεματολογία και τον σχεδιασμό του προγράμματος. Διαπιστώθηκαν συγκεκριμένοι παράγοντες βελτίωσης των γνώσεων και ικανοτήτων. Ταυτόχρονα, διερευνήθηκαν πρακτικά εργαλεία και χρηστικές μέθοδοι που σχετίζονται με την αποδοτικότητα των στελεχών, καθώς και η μεταβολή στον τρόπο και την ποιότητα εξυπηρέτησης και στην αντιμετώπιση των δυσκολιών από την εφαρμογή του ρόλου υπευθύνου εξυπηρέτησης πελατείας μικρών επιχειρήσεων. Διερευνήθηκε η ανάπτυξη οριζόντιων ικανοτήτων (soft skills) και καταγράφηκαν οι μεταβολές στην εργασιακή συμπεριφορά και τη στάση των συμμετεχόντων. Τέλος, παρουσιάστηκαν διοικητικές προτάσεις που σχετίζονται με το σχεδιασμό και υλοποίηση ενδοεπιχειρησιακών εκπαιδευτικών προγραμμάτων στον τραπεζικό τομέα.
    • The purpose of the present study is to evaluate the effectiveness of an in-house training programme for small-sized business service bank executives working in a systemic Greek bank. Three thematic areas have been explored in order to identify the crucial points affecting: a) their response to the training programme, b) what they have acquired in terms of knowledge, skills and attitudes, c) changes in their work performance. In order for the research questions to be answered a qualitative research has been conducted on a sample of informants consisting of 15 bank executives who provided their answers to a semi-structured interview and a questionnaire. The research focused on the stance of the executives on the subject at hand as well as the effectiveness of the training in practice. At the beginning of the research data concerning the target and the topics of training programmes in four systemic banks were collected and presented followed by a presentation of the facts and definitions related to the necessity of in-house training programmes, the concept of a learning organization, and the soft skills and characteristics of adult learners. As fundamental part of the research framework the "Training of Business Customer Managers - Basic Program" was then presented – in terms of its topics, objectives, reference framework and structure. An evaluation model was selected, documented and adapted to meet the evaluation purposes of the educational programme in question. The analysis of the data that came out of the qualitative research showed that the participants responded positively to training programmes suited to their professional needs. The participants expanded their knowledge and improved their skills through the content topics and practice of the training. Improvements to the content and design of the programme were recommended and certain factors contributing to the improvement of knowledge and skill acquisition were identified. In addition, certain practical tools and useful methods related to the efficiency of the executives as well as a shift in the way they handled difficulties and the quality of the service they provided to small-sized businesses in that capacity were explored. Soft skill development was explored and changes in the performance and attitude of the participants were documented. Finally, administrative recommendations were made related to the design and implementation of in-house training programmes in the banking sector.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.