Έρευνα ικανοποίησης πελάτη από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των εργαστηρίων ανάλυσης τροφίμων, ποτών και νερού

  1. MSc thesis
  2. Παπάς, Θωμάς
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 12 Μαίου 2019 [2019-05-12]
  5. Ελληνικά
  6. 161
  7. Παναγιωτίδου, Σοφία;
  8. εργαστήρια ανάλυσης τροφίμων- ποτών | ποιότητα | δείκτες μέτρησης | υπηρεσίες | ικανοποίηση πελάτη
  9. 2
  10. 10
  11. 135
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα
    • Τα εργαστήρια ανάλυσης τροφίμων, ποτών και νερού αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι στην αλυσίδα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας των επιχειρήσεων τροφίμων - ποτών. Δεδομένης της κρισιμότητας των χαρακτηριστικών ποιότητας που εξετάζουν για τη δημόσια υγιεινή και ασφάλεια, η σωστή λειτουργία και η εναρμόνισή τους με τις σύγχρονες επιταγές της εξέλιξης και της τεχνολογίας κρίνεται επιβεβλημένη για την επιτυχή συνεργασία τους με τις επιχειρήσεις- πελάτες τους. Σε αυτό το πλαίσιο, η ικανοποίηση των απαιτήσεων των επιχειρήσεων σε επίπεδο υπηρεσιών αναλύσεων είναι πρωταρχικής σημασίας και πρέπει να παρακολουθείται σε τακτική βάση όχι μόνο για λόγους αύξησης των πελατολογίου του εκάστοτε εργαστηρίου- παρόχου αυτών των υπηρεσιών αλλά και για τη βελτίωση και τον εκσυγχρονισμό αυτών των υπηρεσιών. Με την παρούσα διπλωματική εργασία, επιχειρείται να γίνει μια αποτίμηση του βαθμού ικανοποίησης των ελληνικών επιχειρήσεων τροφίμων- ποτών από τα εργαστήρια στα οποία αναθέτουν τις αναλύσεις προϊόντων/ νερού αλλά και της ανταπόκρισής τους σε προτάσεις βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών αναλύσεων. Για το λόγο αυτό, επιχειρείται να καλυφτεί στο βέλτιστο βαθμό όλο το φάσμα των επιχειρήσεων τροφίμων - ποτών της Ελληνικής επικράτειας και όχι μόνο αυτές ενός συγκεκριμένου κλάδου ή δεδομένης δυναμικότητας. Η μεθοδολογία που ακολουθείται είναι μέσω ερωτηματολογίου που αποστέλλεται σε επιχειρήσεις του συγκεκριμένου κλάδου και περιλαμβάνει τόσο περιγραφικά δεδομένα όπως το είδος της επιχείρησης (μέγεθος, είδος δραστηριότητας, γεωγραφική θέση), τα χαρακτηριστικά του αποκρινόμενου εκπροσώπου της (ιδιότητα, επίπεδο σπουδών) και τη σχέση συνεργασίας με το εργαστήριο αναλύσεων (συχνότητα, λόγος επιλογής) όσο και ποσοτικά δεδομένα μέσω βαθμολόγησης (με κλίμακα likert) των προσφερόμενων υπηρεσιών και προτάσεων βελτίωσης αυτών. Στόχος της εργασίας είναι μέσω της στατιστικής επεξεργασίας των δεδομένων που θα προκύψουν από το ερωτηματολόγιο αξιολόγησης να γίνει λεπτομερής ανάλυση της ικανοποίησης από τις υπηρεσίες των εργαστηρίων ανάλυσης διερευνώντας τη συσχέτιση των περιγραφικών με τα αντίστοιχα ποσοτικά δεδομένα αλλά και την αλληλοσυσχέτιση των ποσοτικών δεδομένων μεταξύ τους με τρόπο ώστε να προκύψουν πορίσματα στατιστικώς τεκμηριωμένα και χρήσιμα για περαιτέρω χρήση. Επίσης, επιχειρείται να γίνει η αντίστοιχη ανάλυση των δεδομένων προτάσεων βελτίωσης σε συγκεκριμένα πεδία των προσφερόμενων υπηρεσιών ανάλυσης.
    • Food, beverage and water analysis laboratories consists an integral part of Food Quality in food- beverage business. Given the cruciality of quality features they are considering regarding public hygiene and safety, their proper function and alignment with modern requirements of development and technology is imperative for their successful collaboration with their business customers. Therefore, the fulfillment of business requirements regarding analytical services is of primary importance for them and should be monitored on a regular basis not only for the purpose of increasing the clientele of a service provider, but also for improving and modernizing their service. This study attempts to assess the degree of satisfaction level of Greek food and beverage companies as a customer of the laboratories they collaborate for their product / water analyzes, as well as their reaction to proposals in the direction to improving their analysis services. For this reason, this research covers optimally the whole spectrum of Greek food and beverage businesses and not just those of a specific branch or given capacity. The followed methodology consists of a questionnaire sent to companies in the food- beverage sector and includes both descriptive data such as business type (size, type of activity, geographical location), representative data (company position, study level), the relationship of cooperation with the laboratory (frequency, reason of choice) and quantitative data (by likert scale) of the offered services and suggestions for improvement. The aim of this study is to investigate the customer satisfaction from the analytical laboratories by analyzing the correlation of the descriptive data with the quantitative ones and the interrelationship of the quantitative data between them (through the statistical processing of these data extracted from the filled questionnaires) in order to obtain findings that are statistically documented and useful for further use. It is also attempted to investigate the proposal for improvement in specific fields of the offered analysis services.
  14. Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές