Εκτίμηση του βαθμού ικανοποίησης συναλλασσόμενων και προσωπικού οργανισμού περιφερειακής αυτοδιοίκησης με χρήση στατιστικών μεθόδων

Assessment of the satisfaction of customers and personnel of a local government authority using statistical methods (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Κυριακίδης, Κοσμάς
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 23 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 134
  7. Σταυρόπουλος, Φώτιος
  8. Σταυρόπουλος, Φώτιος | Νένες, Γεώργιος
  9. δημόσιος οργανισμός | ποιότητα υπηρεσιών | ικανοποίηση συναλλασσόμενων | ικανοποίηση προσωπικού | μοντέλο SERVQUAL | μέτρηση ποιότητας | public sector | service quality | customer satisfaction | personnel satisfaction | SERVQUAL model | quality measurement
  10. 1
  11. 8
  12. 49
  13. Περιέχει: 28 πίνακες, 3 σχήματα, 16 γραφήματα
    • Η ικανοποίηση του πελάτη είναι ένα θέμα που απασχολεί όχι μόνο τον ιδιωτικό, αλλά και τον δημόσιο τομέα. Στις μέρες μας οι οργανισμοί του δημόσιου τομέα αναδιοργανώνονται προκειμένου να προσφέρουν καλύτερες, ταχύτερες και πιο αποτελεσματικές υπηρεσίες. Θεωρώντας τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες ως αναπόσπαστους κρίκους μιας ενιαίας αλυσίδας ποιότητας των υπηρεσιών, η μέτρηση της ικανοποίησης μπορεί να προσφέρει αντικειμενική πληροφόρηση για το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών και να βοηθήσει στον προσδιορισμό των δυνατών και αδύνατων σημείων της πολιτικής του εκάστοτε οργανισμού. Η παρούσα εργασία ασχολείται με την εκτίμηση της ικανοποίησης πελατών/ χρηστών ενός οργανισμού περιφερειακής αυτοδιοίκησης σε δύο επίπεδα. Το πρώτο εστιάζει στο προσωπικό του οργανισμού (εσωτερικοί πελάτες) και το δεύτερο στους συναλλασσόμενους με αυτόν (εξωτερικοί πελάτες). Για τον σκοπό αυτό συλλέχθηκαν δεδομένα με δύο δομημένα ερωτηματολόγια, που σχεδιάστηκαν για τον σκοπό της εργασίας, κατά την περίοδο Μαρτίου – Μαΐου 2017. Από την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας, διαπιστώθηκε ότι υπάρχουν σημαντικά χάσματα μεταξύ προσδοκώμενων και αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών. Αν και οι χρήστες των υπηρεσιών του οργανισμού είναι γενικά ικανοποιημένοι, κάποιοι τομείς εμφανίζουν έλλειμμα ποιότητας, άρα υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης της ποιότητας.
    • Customer satisfaction has been a subject of great interest not only for the private, but also for the public sector. In our days the public organizations are re-formed so that they offer better, faster and more effective services. Considering the internal and exterior customers as integral rings of a single chain of service quality, the examination of their satisfaction can offer objective information for the level of service provided and help each organization to determine their strong and weak points. The present research deals with the examination of the satisfaction of customers/users of a regional public organism in two levels. The first focuses on the personnel of organism (internal customers) and the second focuses on people dealing with it (external customers). Two standardized questionnaires were used, collected and analyzed in the time period March to May 2017. Analysis of the data revealed important gaps between the expected and the perceived services. Although the internal and external customers are in general satisfied, there are sectors that have a deficit of quality hence there are margins of quality improvement.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.