Διαστάσεις ποιότητας ηλεκτρονικής τραπεζικής και οι επιδράσεις τους στην ικανοποίηση των πελατών

Quality dimensions E-banking and the factors that affect the satisfaction of users. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Καμινάκης, Νικόλαος
  3. Τραπεζική, Λογιστική και Χρηματοοικονομική (ΤΛΧ)
  4. 09 Μαίου 2021 [2021-05-09]
  5. Ελληνικά
  6. 79
  7. Τσουκάτος, Ευάγγελος
  8. Μέμτσα, χρυσή
  9. ποιότητα, ηλεκτρονική_τραπεζική, ικανοποίησ | E-banking, Quality dimensions, Es-qual
  10. 1
  11. 2
  12. 52
  13. A.Πίνακες:1) Σύνοψη πλεονεκτημάτων E-banking για τους πελάτες και τις τράπεζες, 2) Συγκεντρωτικός πίνακας των διαθέσιμων κλιμάκων μέτρησης των διαδικτυακών υπηρεσιών που μπορούν να εφαρμοστούν και στην έρευνα ικανοποίησης για τη διαδικτυακή τραπεζική, 3) Παράθεση δημογραφικών στοιχείων της έρευνας, 4 ) Total Variance Explained, Rotated Component Matrix. Β. Διαγράμματα: 1) Διείσδυση διαδικτυακών τραπεζών σε επιλεγμένες ευρωπαϊκές αγορές το 2020 , 2)Πλεονεκτήματα του Internet Banking για τους πελάτες. 3) Μειονεκτήματα του Internet Banking. Γ) Εικόνα ερωτηματολόγιου.
  14. Δεν έχουν δηλωθεί τίτλοι εκδόσεων του ΕΑΠ.
    • Από την εμφάνιση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής τη δεκαετία του '90, οι διαδικτυακές τραπεζικές συναλλαγές τείνουν να υιοθετούνται όλο και περισσότερο, προσφέροντας το προνόμιο της άμεσης και 24ωρης προσβασιμότητας από οποιοδήποτε σημείο, του μειωμένου χρόνου, του χαμηλότερου κόστους και της αποφυγής της αυτοπρόσωπης μεταφοράς χρημάτων στα φυσικά τραπεζικά υποκαταστήματα. Παγκοσμίως και σε επίπεδο Ευρωπαϊκής ένωσης σημειώνεται μια εκθετική υιοθέτηση των υπηρεσιών e banking από τους τραπεζικούς πελάτες που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο, ωστόσο, οι τραπεζικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου δεν έχουν ακόμη γίνει ευρέως αποδεκτές από τους Έλληνες τραπεζικούς πελάτες. Αυτή η παρατήρηση εγείρει θερμό ερευνητικό ενδιαφέρον για την συνεχιζόμενη διερεύνηση των παραγόντων που επιδρούν στην ικανοποίηση των χρηστών από τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι ο εντοπισμός των κυριότερων παραγόντων ποιότητας που επηρεάζουν τους Έλληνες συναλλασσόμενους στην υιοθέτηση των διαδικτυακών τραπεζικών υπηρεσιών. Επιμέρους στόχοι είναι η ανάδειξη των κυρίαρχων παραγόντων που επιδρούν στην ικανοποίηση των χρηστών για τις υπηρεσίες e banking, αλλά και στην πρόθεσή τους για συνέχιση χρήσης τους σε άλλες ή περισσότερες υπηρεσίες και την σύσταση της χρήσης τους σε τρίτους. Η έρευνα διεξήχθη με τη χρήση του τροποποιημένου μοντέλο E-S-QUAL 11, ως μέτρο ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που διανεμήθηκε ηλεκτρονικά σε 170 τραπεζικούς συναλλασσόμενους και απαντήθηκε από 102 εξ’ αυτών. Τα αποτελέσματα στην κλίμακα μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών e banking υπεβλήθησαν σε παραγοντική ανάλυση, προκειμένου να ομαδοποιηθούν οι παράγοντες ποιότητας. Έτσι, κατασκευάστηκαν 4 νέοι παράγοντες (ευκολία χρήσης, ανταπόκριση, ασφάλεια και αξιοπιστία του τραπεζικού ιστότοπου) μεταξύ των οποίων μελετήθηκαν τυχών συσχετίσεις με την ικανοποίηση των χρηστών, την πρόθεσή τους για χρήση σε άλλες ή περισσότερες υπηρεσίες και την πρόθεσή τους για σύσταση (του τραπεζικού ιστότοπου) σε άλλους. Όπως αναδείχθηκε μεταξύ των παραπάνω παραγόντων, η ευκολία χρήσης του τραπεζικού ιστότοπου είναι ο κυριότερος παράγοντας που μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση για τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής, αλλά και την πρόθεση χρήσης για άλλες ή περισσότερες υπηρεσίες και τις θετικές συστάσεις σε τρίτους. Συμπεραίνεται ότι το τμήμα έρευνας κι ανάπτυξης των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων θα πρέπει να επενδύσει περισσότερο στον σχεδιασμό ιστοτόπων που παρέχουν απλουστευμένη ταυτοποίηση, περιήγηση και διεκπεραίωση τραπεζικών συναλλαγών.
    • Since the advent of e-banking in the 1990s, online banking has become increasingly popular, offering instant, 24-hour access from anywhere, with reduced time, lower costs and the avoidance of personal money transfers at physical banking branches. Globally and at the level of the European Union, an exponential adoption of e banking services is observed by banking customers who use the internet, however, online banking transactions have not yet been widely accepted by Greek banking customers. This observation raises warm research interest in the ongoing investigation of the factors that affect the satisfaction of users with e-banking services. The purpose of this research is to identify the main factors that influence Greek traders in the adoption of online banking services. Individual goals are to highlight the dominant factors that affect the satisfaction of users for e banking services, but also their intention to continue their use in other or more services and to recommend their use to third parties. The survey was conducted using the modified model E-S-QUAL 11, as a measure of the quality of electronic services that was distributed electronically to 170 bank traders and was answered by 102 of them. The results on the scale of measuring the quality of e banking services were subjected to factor analysis, in order to group the quality factors. Thus, 4 new factors were created (ease of use, responsiveness, security and reliability of the banking website) between which any correlations with user satisfaction, their intention to use in other or more services and their intention to recommend (the banking site) to others were studied. Amowe factors the ease of use of the banking website was highlighted as the main factor that can increase the satisfaction for e-banking services, but also the intention to use for other or more services and the positive recommendations to third parties. As concluted, the Research & Development department of financial institutions should invest more in designing websites that provide simplified identification, browsing and processing of banking transactions.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.