Η παρούσα διπλωματική εργασία διερευνά την εμπειρία επιβατών στο Αεροδρόμιο Θεσσαλονίκης «Μακεδονία» (SKG), με έμφαση στη χαρτογράφηση της διαδρομής αναχώρησης και στην ανάδειξη κρίσιμων και αφανών πτυχών ικανοποίησης. Η μελέτη υιοθετεί μικτή μεθοδολογική προσέγγιση, συνδυάζοντας έρευνα επιβατών με ενσωματωμένα στοιχεία Critical Incident Technique, ημιδομημένες συνεντεύξεις με στελέχη και επιλεγμένα δευτερογενή δεδομένα. Η ανάλυση εστιάζει σε διαστάσεις όπως η αντιλαμβανόμενη προσπάθεια, η συναισθηματική εμπειρία, η σαφήνεια πληροφόρησης, το servicescape, οι χώροι αναμονής και η συνολική πρόθεση σύστασης. Τα ευρήματα αναδεικνύουν ότι η εμπειρία επιβατών δεν διαμορφώνεται μόνο από τη λειτουργική επάρκεια των υπηρεσιών, αλλά και από μικρές βιωματικές τριβές, στιγμές αβεβαιότητας, αίσθηση ελέγχου και ποιότητα του περιβάλλοντος αναμονής. Η εργασία συμβάλλει στη σύνδεση της ποιότητας υπηρεσιών με τη διαχείριση εμπειρίας επιβατών και προτείνει ένα διαγνωστικό πλαίσιο χρήσιμο για τον στρατηγικό και εμπορικό σχεδιασμό αεροδρομιακών υπηρεσιών.

This dissertation examines passenger experience at Thessaloniki Airport “Makedonia” (SKG), focusing on the mapping of the departure journey and the identification of critical and less visible drivers of satisfaction. The study adopts a mixed-methods design, combining a passenger survey, Critical Incident Technique-informed open responses, semi-structured management interviews and selected secondary/internal experience data. The analysis focuses on perceived effort, emotional experience, information clarity, the airport servicescape, waiting and gate areas, and overall intention to recommend. The findings indicate that passenger experience is not shaped only by functional service performance, but also by subtle experiential frictions, moments of uncertainty, perceived control and the quality of the waiting environment. The dissertation contributes to the connection between service quality and passenger experience management and proposes a diagnostic framework that can support strategic and commercial decision-making in airport service environments.