This present study explores how chatbot communication styles influence user experience in customer service environments. More specifically, it examines whether an empathetic, more human-like chatbot results in higher user experience than a professional, more neutral chatbot. The study concentrates on four key variables: Emotional response, Satisfaction , Perceived service quality , and Trust. To address the purpose of this study a quantitative experimental design was used. Two chatbot versions were designed for the study, with the only difference being the tone: one had an empathetic (human-like), while the other a professional (neutral) tone, keeping all the other elements the same. Then participants were randomly assigned to interact with one of the two chatbots in a banking scenario, where they were asked to imagine that they had lost their card. After completing the conversation, participants were asked to complete a questionnaire. In total, 107 participants comprised the sample. IBM SPSS Statistics was used for data analysis. The results showed that the empathetic chatbot received higher scores across all key variables. In particular, participants who interacted with the empathetic chatbot reported more positive Emotional responses. Also, they reported higher Satisfaction , better perception of service quality, and higher levels of Trust than those who interacted with the professional chatbot. Moreover, the strongest predictors of Trust were revealed to be Emotional response and Perceived service quality . After further investigation through mediation analysis, the findings suggested that Emotional response is a key mechanism in explaining how Empathy enhances both Satisfaction  and Trust. Overall, the findings show that chatbot communication style influences Trust and the overall user experience of interaction.

Η παρούσα μελέτη εξετάζει πώς τα διαφορτεικά στυλ επικοινωνίας που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στα chatbots επηρεάζουν την γενικότερη εμπειρία του χρήστη σε διαδικτυακά περιβάλλοντα εξυπηρέτησης πελατών. Αναλυτικότερα, η μελέτη εξετάζει αν ένα ενσυναισθητικό (ανθρωποκεντρικό) chatbot προσφέρει καλύτερη εμπειρία χρήστη σε σχέση με ένα πιο επαγγελματικό (ουδέτερο) chatbot. Οι τέσσερις βασικές μεταβλητές στις οποίες επικεντρώνεται η συγκεκριμένη μελέτη είναι η συναισθηματική απόκριση, η ικανοποίηση, η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσίας και η εμπιστοσύνη. Για να ερευνηθεί η συγκεκριμένη σχέση χρησιμοποιηθήκε ποσοτικός πειραματικός σχεδιασμός. Πιο συγκεκριμένα, σχεδιάστηκαν δύο εκδοχές chatbot με μοναδική διαφορά τον τόνο επικοινωνίας: η μία με ευσυναισθηματικό τόνο, ενώ η άλλη πιο επαγγελματικό τόνο, διατηρώντας όλα τα υπόλοιπα στοιχεία ίδια. Οι συμμετέχοντας επιλέχθηκαν τυχαία ώστε να αλληλεπιδράσουν με ένα από τα δύο chatbots σε ένα τραπεζικό σενάριο, στο οποίο τους ζητήθηκε να φανταστούν ότι είχαν χάσει την τραπεζική τους κάρτας. Αφού ολοκλήρωσαν την συνομιλίας τους, κλήθηκαν να συμπληρώσουν ένα ερωτηματολόγιο. Συνολικά, συγκεντρώθηκαν απαντήσεις από 107 συμμετέχοντες. Για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε το IBM SPSS Statistics. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι το ενσθναισθηματικό chatbot είχε υψηλότερες βαθμολογίες σε όλες τις εξεταζόμενες μεταβλητές. Συγκεκριμένα, παρατηρήθηκε ότι όσοι συμμετέχοντες αλληλεπιδράσανε με το ενσθναισθηματικό chatbot αναφέρανε θετικότερη συναισθηματική ανταπόκριση και αντίληψη της ποιότητας καθώς και υψηλότερη ικανοποίηση και εμπιστόσυνη σε σχέση με εκείνους που συνομιλήσανε με το επαγγελαμτικό chatbot. Επιπρόσθετα, διαπιστώθηκε ότι η συναισθηματική ανταπόκριση και η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσίας είχαν ισχυρότερο προβλεπτικό ρόλο στην εμπιστοσύνη. Τα ευρήματα της ανάλυσης διαμεσολάβησης έδειξαν, επίσης, ότι η συναισθηματκή απόκριση είναι ο βασικός μηχανισμός μέσω του οποίου η ενσυναίσθηση ενισχύει τόσο τον εμπιστοσύνη όσο και την συνολική εμπειρία του χρήση κατά την αλληλεπίδαση με το chatbot.