Εισαγωγή: Η ποιότητα στον χώρο της υγείας αποτελεί πολυδιάστατη έννοια που συνδέεται με την αποτελεσματικότητα, την ασφάλεια των ασθενών, την προσβασιμότητα και την ασθενοκεντρική φροντίδα. Στο ελληνικό πλαίσιο, η δευτεροβάθμια φροντίδα λειτουργεί υπό χρόνιες πιέσεις υποχρηματοδότησης, υποστελέχωσης και γεωγραφικών ανισοτήτων, ενώ συχνά χρησιμεύει ως σημείο πρώτης προσφυγής των πολιτών λόγω αδυναμιών της πρωτοβάθμιας φροντίδας. Το θεωρητικό πλαίσιο της μελέτης αξιοποιεί διεθνώς αναγνωρισμένα μοντέλα αξιολόγησης, όπως το μοντέλο Donabedian (δομή–διαδικασία–αποτέλεσμα) και το SERVQUAL.

Σκοπός: Η παρούσα μεταπτυχιακή εργασία εξετάζει την ποιότητα των υπηρεσιών δευτεροβάθμιας φροντίδας υγείας στην Ελλάδα, εστιάζοντας στην εμπειρία και τον βαθμό ικανοποίησης των χρηστών.

Μεθοδολογία: Για τη διερεύνηση του φαινομένου εφαρμόστηκε μικτή μεθοδολογική προσέγγιση (mixed methods approach). Στην έρευνα συμμετείχαν 17 ενήλικα άτομα ηλικίας 22–50 ετών που είχαν χρησιμοποιήσει υπηρεσίες δευτεροβάθμιας φροντίδας κατά το προηγούμενο έτος. Συλλέχθηκαν δεδομένα μέσω ερωτηματολογίου μικτού τύπου (κλίμακα Likert και ανοικτές ερωτήσεις) και ημιδομημένων συνεντεύξεων. Η ποσοτική ανάλυση πραγματοποιήθηκε με IBM SPSS Statistics και η ποιοτική μέσω θεματικής ανάλυσης.

Αποτελέσματα: Τα αποτελέσματα έδειξαν μέτρια έως θετική αξιολόγηση των υπηρεσιών, με υψηλότερες βαθμολογίες στη συμπεριφορά και την ευγένεια του προσωπικού και χαμηλότερες στους χρόνους αναμονής και τις εγκαταστάσεις. Διαπιστώθηκε στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ φύλων ως προς την αξιολόγηση του προσωπικού (p = 0,009), με τις γυναίκες να αξιολογούν θετικότερα. Επίσης, αναδείχθηκε ισχυρή θετική συσχέτιση μεταξύ αξιολόγησης του προσωπικού και συνολικής ικανοποίησης (r = 0,758, p < 0,001). Η ποιοτική ανάλυση ανέδειξε ως κύρια προβλήματα τους μεγάλους χρόνους αναμονής, την υποστελέχωση, τις οργανωτικές δυσλειτουργίες και τις ανισότητες πρόσβασης.

Συμπεράσματα: Τα ευρήματα αναδεικνύουν την ανάγκη συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας, με έμφαση στην οργανωτική αποτελεσματικότητα, τη μείωση των χρόνων αναμονής και την ενίσχυση της ασθενοκεντρικής προσέγγισης.

Λέξεις-κλειδιά: ποιότητα υπηρεσιών υγείας, δευτεροβάθμια φροντίδα υγείας, ικανοποίηση ασθενών, εμπειρία χρηστών, αξιολόγηση υπηρεσιών υγείας.

Introduction: Healthcare quality is a multidimensional concept associated with effectiveness, patient safety, accessibility, and patient-centered care. In the Greek context, secondary healthcare operates under chronic pressures of underfunding, understaffing, and geographical inequalities, while frequently serving as the first point of contact for citizens due to weaknesses in primary care. The theoretical framework of the study draws on internationally recognized evaluation models, such as Donabedian's model (structure–process–outcome) and SERVQUAL.

Purpose: This postgraduate dissertation examines the quality of secondary healthcare services in Greece, focusing on users' experiences and levels of satisfaction.

Methodology: A mixed-methods approach was adopted to investigate the phenomenon. The study involved 17 adult participants aged 22–50 years who had used secondary healthcare services during the previous year. Data were collected through a mixed-type questionnaire (Likert scale and open-ended questions) and semi-structured interviews. Quantitative analysis was conducted using IBM SPSS Statistics, while qualitative data were analyzed through thematic analysis.

Results: The results indicated a moderate to positive evaluation of services, with higher scores recorded for staff behavior and courtesy, and lower scores for waiting times and facilities. A statistically significant difference between genders was found regarding staff evaluation (p = 0.009), with women rating staff more positively. Furthermore, a strong positive correlation was identified between staff evaluation and overall satisfaction (r = 0.758, p < 0.001). Qualitative analysis highlighted long waiting times, understaffing, organizational dysfunctions, and inequalities in access as the main challenges.

Conclusions: The findings highlight the need for continuous improvement in quality, with emphasis on organizational effectiveness, reduction of waiting times, and the strengthening of patient-centered care.

Keywords: healthcare quality, secondary healthcare, patient satisfaction, user experience, healthcare services evaluation.