Σκοπός της παρούσας διατριβής ήταν να αξιολογήσει τα επίπεδα ικανοποίησης των τραπεζικών πελατών στην Ελλάδα και να προσδιορίσει τους βασικούς παράγοντες που συμβάλλουν στην πιστότητά τους. Για τον σκοπό αυτό ερωτηματολόγια διανεμήθηκαν μέσω διαδικτύου σε ένα δείγμα 117 καταθετών. Η ανάλυση των δεδομένων έγινε με το SPSS. Τα αποτελέσματα της έρευνας ανέδειξαν την ικανοποιητική απόδοση του τραπεζικού τομέα σε θέματα ποιότητας υπηρεσιών και ψηφιακής εμπειρίας, αλλά ταυτόχρονα αποκαλύπτουν αδυναμίες στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης και της συναισθηματικής σύνδεσης των πελατών με την τράπεζά τους, οι οποίες είναι καθοριστικές για την επίτευξη μακροπρόθεσμης πιστότητας. Παράλληλα, η ανάλυση συσχετίσεων επιβεβαίωσε την ύπαρξη ισχυρών θετικών σχέσεων μεταξύ όλων των παραγόντων ικανοποίησης (Ποιότητα τραπεζικών υπηρεσιών, Εμπιστοσύνη και Διαφάνεια, Ευκολία και Προσβασιμότητα, Ψηφιακή Τραπεζική Εμπειρία) και της συνολικής αφοσίωσης των πελατών. Ιδιαίτερο όμως ενδιαφέρον παρουσιάζει η ανάλυση πολλαπλής γραμμικής παλινδρόμησης, σύμφωνα με την οποία οι σημαντικότεροι προβλεπτικοί παράγοντες της πιστότητας ήταν η ποιότητα υπηρεσιών και η εμπιστοσύνη. Οι μεταβλητές αυτές εμφάνισαν στατιστικά σημαντική θετική επίδραση, γεγονός που αναδεικνύει τη σημασία της υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης, της αξιοπιστίας και της διαφάνειας στη διαμόρφωση σταθερών σχέσεων πελάτη-τράπεζας. Τέλος, μικρή ήταν η επιρροή των δημογραφικών χαρακτηριστικών των συμμετεχόντων στις στάσεις τους και τις απόψεις τους σχετικά με την ικανοποίηση από τις τραπεζικές υπηρεσίες. Πιο συγκεκριμένα, μόνο το φύλο επηρέασε σημαντικά τις καταναλωτικές συμπεριφορές με τις γυναίκες να παρουσιάζουν σημαντικά μεγαλύτερα επίπεδα ικανοποίησης και πιστότητας σε σχέση με τους άντρες.

The purpose of this project was to evaluate the satisfaction levels of bank customers in Greece and to identify the key factors that contribute to their loyalty. To this end, questionnaires were distributed online to a sample of 117 depositors. The data were analyzed using SPSS. The results of the survey highlighted the satisfactory performance of the banking sector in terms of service quality and digital experience, but at the same time revealed weaknesses in strengthening customer trust and emotional connection with their bank, which are crucial for achieving long-term loyalty. At the same time, the correlation analysis confirmed the existence of strong positive relationships between all satisfaction factors (Quality of Banking Services, Trust and Transparency, Convenience and Accessibility, Digital Banking Experience) and overall customer loyalty. However, the multiple linear regression analysis is particularly interesting, according to which the most important predictors of loyalty were service quality and trust. These variables had a statistically significant positive effect, highlighting the importance of high-quality service, reliability, and transparency in forming stable customer-bank relationships. Finally, the demographic characteristics of the participants had little influence on their attitudes and opinions regarding satisfaction with banking services. More specifically, only gender significantly influenced consumer behavior, with women showing significantly higher levels of satisfaction and loyalty than men.