Η παρούσα εργασία διερευνά το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών της Εθνικής Τράπεζας από τις παρεχόμενες υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking), αξιοποιώντας το πρότυπο αξιολόγησης ποιότητας e-SERVQUAL. Στόχος της μελέτης είναι η αποτύπωση της ποιότητας των παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών, όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τους ίδιους του χρήστες και να εντοπιστούν πιθανά σημεία βελτίωσης. Η έρευνα βασίστηκε σε ποσοτικά πρωτογενή δεδομένα, τα οποία συλλέχθηκαν μέσω ερωτηματολογίου από ενεργούς χρήστες e-banking της Εθνικής Τράπεζας. Για την ανάλυση εφαρμόστηκε το μοντέλο e- Servqual, το οποίο μετράει την ποιότητα των υπηρεσιών, μέσω πέντε διαστάσεων: της αποδοτικότητας (efficiency), της εκπλήρωσης (fulfillment), της διαθεσιμότητας (system availability), του απορρήτου (privacy) και της ανταπόκρισης (responsiveness). Η ανάλυση των δεδομένων πραγματοποιήθηκε με χρήση των στατιστικών εργαλείων SPSS 30.00.0 και Microsoft Excel, ενώ εφαρμόστηκε περιγραφική ανάλυση και  στατιστική ανάλυση. Υπολογίστηκαν δείκτες  αξιοπιστίας Cronbach’s Alpha, συντελεστές συσχέτισης με την μέθοδο Pearson, καθώς εφαρμόστηκε και μέθοδος  one way ANOVA για την εξαγωγή συσχετίσεων και διαφορών.

   Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι πελάτες είναι σε γενικές γραμμές ικανοποιημένοι από τις ψηφιακές υπηρεσίες όμως, η διάσταση της ανταπόκρισης  φαίνεται να παρουσιάζει την μεγαλύτερη υστέρηση  σε σχέση με τις άλλες, υποδηλώνοντας την ανάγκη για άμεσες βελτιώσεις. Από την άλλη, οι  διαστάσεις της εκπλήρωσης, της διαθεσιμότητας και της αποδοτικότητας εμφανίζουν ισχυρότερη συσχέτιση με  αντιλαμβανόμενη ποιότητα,  άρα και την συνολική ικανοποίηση.

  This study investigates the level of customer satisfaction with the electronic banking (e-banking) services provided by the National Bank of Greece, using the e-SERVQUAL quality assessment model. The aim of the research is to capture the perceived quality of the provided digital services from the users’ perspective and to identify potential areas for improvement. The research was based on quantitative primary data collected through a questionnaire completed by active users of the National Bank’s e-banking services. The e-SERVQUAL model, which evaluates service quality across five dimensions, efficiency, fulfillment, system availability, privacy, and responsiveness, was applied for data analysis.

The data were processed using statistical tools such as SPSS version 30.00.0 and Microsoft Excel, through both descriptive and inferential statistical analysis. Reliability indicators such as Cronbach’s Alpha were calculated, along with Pearson correlation coefficients, and a one-way ANOVA method was applied to identify relationships and differences.

The results showed that, overall, customers are generally satisfied with the digital services offered. However, the dimension of responsiveness appears to have the greatest shortfall compared to the others, indicating the need for immediate improvements in this area. On the other hand, the dimensions of fulfillment, system availability, and efficiency demonstrated a stronger correlation with perceived quality, and therefore, with overall customer satisfaction.