Περίληψη

Η παρούσα εργασία, εξετάζει τη διασύνδεση, μεταξύ της ποιοτικής εξυπηρέτησης των πολιτών από τη δημόσια διοίκηση και του Χάρτη Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Εστιάζει στο πώς τα ανθρώπινα δικαιώματα μπορούν να λειτουργήσουν ως κατευθυντήριος άξονας, για τον εκσυγχρονισμό και την ανθρωποκεντρική αναδιάρθρωση της Δημόσιας Διοίκησης αλλά και στις εντοπισμένες εφαρμογές του Χάρτη Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της ΕΕ. Η μελέτη, ξεκινάει με τη θεωρητική θεμελίωση της έννοιας της «ποιότητας» στη δημόσια διοίκηση, καταγράφοντας τα χαρακτηριστικά και τις ιδιαιτερότητές της σε σχέση με τον ιδιωτικό τομέα. Τονίζεται δε, ότι η ποιότητα δεν περιορίζεται σε απτά, τεχνικά χαρακτηριστικά, αλλά αφορά και την ηθική, την ισότητα, την προσβασιμότητα και τον σεβασμό στον πολίτη.

Αναλύονται οι βασικές διαστάσεις του Χάρτη, με έμφαση στα άρθρα εκείνα, τα οποία σχετίζονται άμεσα με τη δημόσια διοίκηση, όπως το άρθρο 41 περί «χρηστής διοίκησης». Παρουσιάζονται οι θεσμικές και πρακτικές υποχρεώσεις των κρατών-μελών και εξετάζεται η ανάγκη εναρμόνισης της διοικητικής πρακτικής και οργανωσιακής κουλτούρας με τις διατάξεις του Χάρτη, παρά το ότι το εφαρμοστικό του πεδίο καλύπτει τα όργανα και τους οργανισμούς της ΕΕ και τα κράτη-μέλη, στην περίπτωση που εφαρμόζουν νομοθετικές πράξεις της Ένωσης. Επίσης, η εργασία παρουσιάζει το ρόλο της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης ως πλαίσιο ηθικής διοίκησης και κοινωνικής λογοδοσίας στον δημόσιο τομέα και διερευνώνται τα εργαλεία και τα συστήματα αξιολόγησης (όπως το gov.gr, το ΚΠΑ, και η Αξιολόγηση), τα οποία συμβάλλουν στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών.

Προς την κατεύθυνση αυτή, μελέτες περίπτωσης, όπως η ψηφιακή μεταρρύθμιση μέσω του gov.gr και η προσβασιμότητα των ΑμεΑ, αποκαλύπτουν τις προκλήσεις και τις προοπτικές της εφαρμογής των αρχών του Χάρτη, στην πράξη, για να καταλήξει η εργασία με τη διατύπωση κάποιων προτάσεων για μια δημόσια διοίκηση προσανατολισμένη στο σεβασμό των ανθρωπίνων δικαιωμάτων, στην ενεργή συμμετοχή του πολίτη, με την παροχή ευκαιριών συμμετοχής αλλά και τη θεσμική ενσωμάτωση της ποιότητας, ως αναπόσπαστης κοινωνικής αξίας.

Abstract

This dissertation explores the interconnection between the provision of high-quality services to citizens by public administration and the application of the Charter of Fundamental Rights of the European Union (CFR) in Greece. It examines how human rights can serve as a guiding framework for the modernization and human-centered restructuring of public administration, while also identifying specific applications of the CFR in the Greek context. The study begins by establishing the theoretical foundation of the concept of  “quality” in public administration, highlighting its characteristics and particularities compared to the private sector. It emphasizes that quality is not confined to tangible, technical features but also encompasses ethics, equality, accessibility, and respect for the citizen.

The research then analyzes the main dimensions of the CFR, with a focus on articles directly related to public administration - particularly Article 41 on “good administration” - and outlines the institutional and practical obligations of EU Member States. The necessity of aligning administrative practices and organizational culture with the provisions of the Charter is discussed, even though its scope of application primarily covers EU institutions and Member States when implementing EU law. Furthermore, the dissertation examines the role of Corporate Social Responsibility (CSR) as a framework for ethical governance and social accountability in the public sector. It also explores evaluation tools and systems - such as the gov.gr platform, the Common Assessment Framework (CAF), and employee performance appraisal - that contribute to the delivery of quality services to citizens.

Through case studies, including the digital transformation via gov.gr and the issue of accessibility for persons with disabilities, the study identifies both challenges and opportunities in applying the principles of the Charter in practice. The dissertation concludes with proposals for fostering a public administration oriented towards respect for human rights, active citizen participation, and the institutional integration of quality as an essential social value.