Account management is a critical function in modern business, enhancing customer retention, revenue growth and strategic long-term partnerships. Effective account management enables businesses to build strong relationships with their customers, ensuring long-term loyalty and sustainable profitability. By fostering trust and understanding customer needs and behaviors, companies can tailor their services to enhance customer satisfaction.
This study examines the importance of account management for a case company’s service department that operates in various industries across Greece and Europe, by exploring general theories of customer categorization and key account management (KAM). Customer categorization plays a crucial role in segmenting customers based on their needs, behaviors and financial factors, allowing businesses to allocate resources effectively. On the other hand, KAM focuses on managing high-value customer by providing personalized services and strategic collaboration to increase mutual growth.
In addition to the theoretical foundation, the research includes an empirical study utilizing a mixed-method approach, combining qualitative and quantitative data collected through a structured questionnaire conducted by the employees of the case company. This methodology helps demonstrate and analyze real practices in both areas, providing valuable insights for the company’s operational strategy.
The data collection focuses on how the case company categorizes its customers and implements KAM practices, while highlighting their importance. Findings indicate that successful customer categorization improves resource efficiency, while well-defined KAM practices strengthen customer relationships and increase profitability. The analysis also highlights key metrics influencing account management effectiveness, such as communication and long-term value creation.

Η διαχείριση λογαριασμών αφορά μια κρίσιμη λειτουργία στην σύγχρονη επιχειρηματική δραστηριότητα, ενισχύοντας την διατήρηση πελατών, την ανάπτυξη εσόδων και τις στρατηγικές μακροπρόθεσμες συνεργασίες. Η αποτελεσματική διαχείριση λογαριασμών επιτρέπει στις εταιρείες να δημιουργούν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες τους, διασφαλίζοντας την μακροπρόθεσμη αφοσίωση και τη βιώσιμη κερδοφορία. Καλλιεργώντας εμπιστοσύνη και κατανοώντας τις ανάγκες και τις συμπεριφορές των πελατών, οι εταιρείες προσαρμόζουν τις υπηρεσίες τους ώστε να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών.
Η συγκεκριμένη μελέτη εξετάζει την σημασία της διαχείρισης λογαριασμών για το τμήμα εξυπηρέτησης μιας εταιρείας-περίπτωσης που δραστηριοποιείται σε διάφορους βιομηχανικούς κλάδους στην Ελλάδα και Ευρώπη, αναλύοντας γενικές θεωρίες κατηγοριοποίησης πελατών και διαχείρισης λογαριασμών. Η κατηγοριοποίηση πελατών κατέχει σημαντικό ρόλο στην ταξινόμηση πελατών με βάση τις ανάγκες, την συμπεριφορά και τους οικονομικούς παράγοντες, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να κατανέμουν αποτελεσματικά τους πόρους τους. Από την άλλη, η διαχείριση λογαριασμών επικεντρώνεται στην διαχείριση πελατών υψηλής αξίας, παρέχοντας εξατομικευμένες υπηρεσίες και στρατηγική συνεργασία για την αύξηση της ανάπτυξης.
Εκτός από την θεωρητική θεμελίωση, η έρευνα περιλαμβάνει μια εμπειρική μελέτη χρησιμοποιώντας μεικτή μέθοδο προσέγγισης, συνδυάζοντας ποιοτικά και ποσοτικά δεδομένα που συλλέχθηκαν μέσω δομημένου ερωτηματολογίου που πραγματοποιήθηκε από τους υπαλλήλους της εταιρείας-περίπτωσης. Αυτή η μεθοδολογία βοηθάει στην παρουσίαση και ανάλυση πραγματικών πρακτικών και στους δυο τομείς, παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες για τη λειτουργική στρατηγική της εταιρείας.
Η συλλογή δεδομένων εστιάζει στον τρόπο κατηγοριοποίησης πελατών και πρακτικών διαχείρισης λογαριασμών που χρησιμοποιούνται από την εταιρεία-περίπτωση, εστιάζοντας παράλληλα στην σημασία τους. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι η επιτυχής κατηγοριοποίηση πελατών βελτιώνει την αποδοτικότητα της διαχείρισης πόρων, ενώ οι προκαθορισμένες πρακτικές διαχείρισης πελατών ενισχύουν τις σχέσεις με τους πελάτης και αυξάνουν την κερδοφορία. Επιπλέον, η ανάλυση επισημαίνει βασικούς δείκτες που επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα της διαχείρισης λογαριασμών, όπως η επικοινωνία και η δημιουργία μακροπρόθεσμης αξίας.