The Role of Digital Transformation in Enhancing Customer Experience in the Banking Sector: Opportunities and Challenges

Ο ρόλος του ψηφιακού μετασχηματισμού στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη στον τραπεζικό τομέα: Ευκαιρίες και Προκλήσεις (Ελληνική)

  1. MSc thesis
  2. ΑΝΝΑ ΠΑΝΑΓΙΩΤΑΡΟΠΟΥΛΟΥ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 17 Μαίου 2025
  5. Αγγλικά
  6. 97
  7. Dr. Agapitou Chrysa
  8. Dr. Agapitou, Chrysa | Dr. Poulis Athanasios
  9. Artificial Intelligence, Customer experience, Customer loyalty, Customer Satisfaction, Digital Banking, Digital Transformation, Digital technologies
  10. MBA/MBA61
  11. 1
  12. 6
  13. 66
    • The dynamic technological environment requires that banks and financial institutions have to engage in digital transformation. This research aims to examine how the adoption of digital technologies such as artificial intelligence (AI), Internet of Things (IoT), mobile banking, and big data analytics, are enhancing customer experience in digital banking. Moreover, this research aims to identify and examine the main challenges that banks face during their digital transformation, including cybersecurity issues, regulatory compliance, and organizational resistance to change. The research concerns 187 responses from bank employees who work in the four systemic banks in Greece (Alpha Bank, Eurobank, National Bank of Greece and Piraeus Bank). The questionnaire was sent by email, and the responses were collected online. Finally, this research provides guidance for banks to successfully manage the complexities of digital transformation, maintaining continuous enhancements in customer experience and competitive advantage within the dynamic financial environment. The findings indicate that digital transformation offers opportunities for banks to enhance customer experience by implementing strategies that affect factors such as trust and security, reliability, and convenience and accessibility. The findings also indicate that digital transformation leads to cost reduction, so banks improve their financial performance
    • Το δυναμικό τεχνολογικό περιβάλλον απαιτεί από τις τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα να συμμετάσχουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Η έρευνα αυτή έχει ως στόχο να εξετάσει πώς η υιοθέτηση ψηφιακών τεχνολογιών, όπως η τεχνητή νοημοσύνη (AI), το Internet of Things (IoT), το mobile banking και η ανάλυση μεγάλων δεδομένων (big data analytics), βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών στην ψηφιακή τραπεζική. Επιπλέον, η παρούσα έρευνα στοχεύει στον εντοπισμό και την εξέταση των κύριων προκλήσεων που αντιμετωπίζουν οι τράπεζες κατά τη διάρκεια του ψηφιακού μετασχηματισμού τους, συμπεριλαμβανομένων των ζητημάτων κυβερνοασφάλειας, της κανονιστικής συμμόρφωσης και της οργανωσιακής αντίστασης στην αλλαγή. Η έρευνα αφορά σε 187 απαντήσεις από τραπεζικούς υπαλλήλους που εργάζονται στις τέσσερις συστημικές τράπεζες στην Ελλάδα (Alpha Bank, Eurobank, Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος και Τράπεζα Πειραιώς). Το ερωτηματολόγιο στάλθηκε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και οι απαντήσεις συλλέχθηκαν ηλεκτρονικά. Τέλος, η έρευνα αυτή παρέχει καθοδήγηση στις τράπεζες για την επιτυχή διαχείριση της πολυπλοκότητας του ψηφιακού μετασχηματισμού, διατηρώντας συνεχείς βελτιώσεις στην εμπειρία των πελατών και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στο δυναμικό χρηματοοικονομικό περιβάλλον. Τα ευρήματα δείχνουν ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός προσφέρει ευκαιρίες στις τράπεζες να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών εφαρμόζοντας στρατηγικές που επηρεάζουν παράγοντες όπως η εμπιστοσύνη και η ασφάλεια, η αξιοπιστία, η ευκολία και η προσβασιμότητα. Τα ευρήματα δείχνουν επίσης ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός οδηγεί σε μείωση του κόστους, με αποτέλεσμα οι τράπεζες να βελτιώνουν τις οικονομικές τους καταστάσεις.
  15. Hellenic Open University
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.