Η παρούσα εργασία ασχολείται με το Social Media Marketing ως εργαλείο στρατηγικής των Τραπεζών. Αρχικά, στην εργασία γίνεται εισαγωγή στο  Social Media Marketing και αναφέρεται το Διεθνές περιβάλλον Μάρκετινγκ. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στο ψηφιακό μάρκετινγκ και ειδικά στο ψηφιακό Marketing  τραπεζών, όπου αποτυπώνονται οι προκλήσεις της ψηφιοποίησης στον τραπεζικό κλάδο, καθώς και οι ευκαιρίες και μελλοντικές προοπτικές της ψηφιοποίησης στον τραπεζικό κλάδο. Στο δεύτερο μέρος πραγματοποιείται ποσοτική έρευνα με σκοπό να διερευνήσει για ποιους κυρίως λόγους χρησιμοποιούν οι τράπεζες το Social Media Marketing, ποιες αναδεικνύονται ως οι πιο ισχυρές στρατηγικές Social Media Marketing των τραπεζών, σε ποιους τομείς είναι μεγαλύτερη η ικανοποίηση των πελατών από το Social Media Marketing των τραπεζών, καθώς και αν υπάρχει διαφοροποίηση στις απόψεις τραπεζικών υπαλλήλων και καταναλωτών ως προς τους λόγους χρήσης του Social Media Marketing από τις τράπεζες και ως προς την ικανοποίηση των πελατών από το Social Media Marketing των τραπεζών.  Από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτει ότι οι πιο σημαντικοί λόγοι για τους οποίους χρησιμοποιούν οι τράπεζες το Social Media Marketing είναι η χρήση για προγράμματα αφοσίωσης / διατήρησης πελατών, για διαχείριση σχέσεων πελατών και για παρακολούθηση της ευαισθητοποίησης του κοινού. Όσον αφορά τις στρατηγικές Social Media Marketing των τραπεζών από τα αποτελέσματα ως πιο σημαντικές αναδείχτηκε ότι είναι η στρατηγική που αφορά τα κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης που χρησιμοποιούνται και ότι πρέπει να ευθυγραμμίζονται με το κοινό-στόχο που προσπαθεί η τράπεζα να προσεγγίσει και η στρατηγική ανάπτυξης μιας σαφής δήλωσης των στόχων που θέλει η τράπεζα να επιτύχει μέσω των social media. Τέλος σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών, μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών από το Social Media Marketing των τραπεζών προκύπτει στον τομέα της συνδεσιμότητας των πελατών και ακολουθεί ο τομέας της αποκρισιμότητας. Αντιθέτως, ο τομέας της ασφάλειας/απόρρητο εμφανίζεται να έχει τη μικρότερη ικανοποίηση.

Λέξεις-κλειδιά: μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης, τράπεζες, ικανοποίηση πελατών, στρατηγική

This paper deals with Social Media Marketing as a strategy tool for Banks. First, the work introduces Social Media Marketing and mentions the International Marketing environment. Then, reference is made to digital marketing and especially to digital marketing of banks, where the challenges of digitalization in the banking industry are captured, as well as the opportunities and future prospects of digitalization in the banking industry. In the second part, a quantitative research is carried out in order to investigate for what main reasons banks use Social Media Marketing, which emerge as the most powerful Social Media Marketing strategies of banks, in which areas customer satisfaction is greater from Social Media Marketing of banks, as well as whether there is a difference in the opinions of bank employees and consumers regarding the reasons for using Social Media Marketing by banks and regarding customer satisfaction with Social Media Marketing by banks. The survey results show that the most important reasons why banks use Social Media Marketing are to use it for customer loyalty / retention programs, for customer relationship management and to monitor public awareness. Regarding the Social Media Marketing strategies of the banks, from the results it emerged as the most important that it is the strategy regarding the social media channels used and that they must be aligned with the target audience that the bank is trying to reach and the development strategy a clear statement of the goals the bank wants to achieve through social media. Finally, regarding customer satisfaction, greater customer satisfaction with Social Media Marketing of banks is found in the area of customer connectivity, followed by the area of responsiveness. In contrast, the area of security/privacy appears to have the least satisfaction.

Keywords: social media, social media marketing, banking, customer satisfaction, strategy