Η παρούσα διπλωματική εργασία διερευνά την αναγκαία συνύπαρξη μεταξύ των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) σε μικρές και μεσαίες τουριστικές επιχειρήσεις, με ιδιαίτερη έμφαση στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις στην Πελοπόννησο. Χρησιμοποιώντας έναν ποσοτικό σχεδιασμό έρευνας, ένα ερωτηματολόγιο κλειστού τύπου χορηγήθηκε σε διευθυντές ξενοδοχείων, προσωπικό και επισκέπτες, αποτυπώνοντας πληροφορίες για διάφορες πτυχές των πρακτικών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Τα ευρήματα καταδεικνύουν μια γενικά θετική αντίληψη για τον αντίκτυπο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στην αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας, τις αποτελεσματικές στρατηγικές δέσμευσης σε πραγματικό χρόνο και τις προληπτικές προσπάθειες προώθησης. Ωστόσο, εντοπίστηκαν τομείς για βελτίωση, όπως η ενίσχυση της προβολής της επωνυμίας, η βελτίωση των στρατηγικών εξατομίκευσης και η ενίσχυση της σύνδεσης μεταξύ της αφοσίωσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και της αφοσίωσης των πελατών. Η μελέτη ολοκληρώθηκε με στρατηγικές προτάσεις, παροτρύνοντας τα ξενοδοχεία να επενδύσουν στην εκπαίδευση, να υιοθετήσουν καινοτόμες προσεγγίσεις και να παρακολουθήσουν τις εξελισσόμενες τάσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η έρευνα συμβάλλει στη συνεχή συζήτηση για τη δυναμική ενοποίηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του CRM, παρέχοντας πρακτικές γνώσεις για τις μικρομεσαίες τουριστικές επιχειρήσεις για να ενισχύσουν τις ψηφιακές στρατηγικές και τις σχέσεις με τους πελάτες τους στο συνεχώς εξελισσόμενο τοπίο της τουριστικής βιομηχανίας.

This thesis investigates the symbiotic relationship between social media and customer relationship management (CRM) in small and medium-sized tourism enterprises, with a specific emphasis on hotel businesses in Peloponnese. Employing a quantitative research design, a closed-ended questionnaire was administered to hotel managers, staff, and guests, capturing insights on various facets of social media practices. Findings revealed a generally positive perception of social media's impact on brand awareness, effective real-time engagement strategies, and proactive promotional efforts. However, areas for improvement were identified, including enhancing brand visibility, refining personalization strategies, and strengthening the connection between social media engagement and customer loyalty. The study concluded with strategic implications, urging hotels to invest in training, adopt innovative approaches, and monitor evolving social media trends. The research contributes to the ongoing discourse on the dynamic integration of social media and CRM, providing practical insights for small and medium-sized tourism enterprises to enhance their digital strategies and customer relationships in the ever-evolving landscape of the tourism industry.