Η διά βίου μάθηση στην περίπτωση των δημοσίων υπαλλήλων αποτελεί αναμφίβολα μια επένδυση για το μέλλον της Δημόσιας Διοίκησης συμβάλλοντας στην ενίσχυση και στην αποτελεσματικότητα καθώς επίσης και στην εισαγωγή καινοτόμων στρατηγικών στο δημόσιο τομέα.

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι ο εντοπισμός των εκπαιδευτικών αναγκών των υπαλλήλων ΚΕΠ του Δήμου Αθηναίων, όσον αφορά την ποιοτική εξυπηρέτηση πολιτών και τη διαχείριση συγκρούσεων στο χώρο εργασίας.

Για τη διενέργεια της παρούσας έρευνας εφαρμόστηκε η μικτή μεθοδολογία.Τα ερευνητικά εργαλεία που χρησιμοποιήθηκαν ήταν το ερωτηματολόγιο και η ημι-δομημένη συνέντευξη. Το δείγμα της ποσοτικής έρευνας αποτέλεσαν 45 συμμετέχοντες, ενώ το δείγμα της ποιοτικής έρευνας 10 συμμετέχοντες.

Τα αποτελέσματα της έρευνας κατέδειξαν πως τα επιμορφωτικά προγράμματα που απευθύνονται σε υπαλλήλους των ΚΕΠ, χαρακτηρίζονται απο αρκετές δυνατότητες, όπως επίσης και απο αρκετές αδυναμίες. Οι συμμετέχοντες συμφώνησαν ως προς τις ανάγκες επιμόρφωσης που έχουν, σε επίπεδο εξυπηρέτησης πολιτών και διαχείρισης συγκρούσεων. Παρατηρήθηκε διαφοροποίηση των απόψεων ως προς τις δυνατότητες των επιμορφωτικών προγραμμάτων που προσφέρονται, σε σχέση με την κάλυψη των αναγκών τους και τη δυνατότητα να εφαρμόσουν τις γνώσεις που αποκτούν απο αυτά, στο πλαίσιο της εργασίας τους. Επίσης, παρατηρήθηκε σύγκλιση απόψεων ως προς τις προτεινόμενες αλλαγές που πρέπει να λάβουν χώρα στα επιμορφωτικά προγράμματα, προκειμένου αυτά να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των εκπαιδευομένων.

Διαπιστώθηκε οτι η εκπαίδευση σε τεχνικές ενεργητικής ακρόασης, επίλυσης προβλημάτων και ενσυναίσθησης είναι σημαντικές για την ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών. Επίσης, οι υπάλληλοι των ΚΕΠ επιθυμούν να βελτιώσουν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες στη διαχείριση όσο και στην εξυπηρέτηση ειδικών ομάδων πολιτών. Η διαχείριση συγκρούσεων μεταξύ υπαλλήλων και πολιτών απαιτεί εκπαίδευση σε δεξιότητες διαπραγμάτευσης και επίτευξης συμφωνίας, αλλά και τεχνικές μείωσης άγχους. Η έρευνα υπογραμμίζει την ανάγκη για συνεχή εκπαίδευση, με έμφαση στην πρακτική άσκηση και την προσαρμογή των προγραμμάτων στις ανάγκες των υπαλλήλων. Η ενίσχυση των εκπαιδευτικών προγραμμάτων του ΕΚΔΔΑ, θα βελτιώσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες απο την πλευρά των εργαζομένων των ΚΕΠ και θα αυξήσει την ικανοποίηση των πολιτών.

Η καινοτομία της παρούσας έρευνας έγκειται στο γεγονός οτι επικεντρώνεται στις εξειδικευμένες εκπαιδευτικές ανάγκες των υπαλλήλων ΚΕΠ του Δήμου  Αθηναίων, συνδυάζοντας θεωρητικές και πρακτικές προσεγγίσεις. Επιπροσθέτως, η παρούσα έρευνα έχει συνδυάσει ποιοτικά και ποσοτικά δεδομένα προκειμένου να διαμορφώσει μια πλήρη εικόνα για το ερευνώμενο αντικέιμενο.  

Introduction: Lifelong learning in the case of civil servants is undoubtedly an investment in the future of Public Administration, contributing to strengthening and efficiency as well as introducing innovative strategies in the public sector.

Purpose: The purpose of this thesis is to identify the educational needs of the KEP employees of the Municipality of Athens, in terms of quality service to citizens and the management of conflict situations in the workplace.

Methodology: To carry out this research, the mixed methodology was applied. The research tools used were the questionnaire and the semi-structured interview. The sample of the quantitative research consisted of 45 participants, while the sample of the qualitative research consisted of 10 participants.

Results: The results of the research showed that the training programs aimed at KEP employees are characterized by several possibilities, as well as several weaknesses. The participants agreed on the need for training in citizen service and conflict management. A differentiation of opinions was observed regarding the possibilities of the training programs offered, in relation to the coverage of their needs and the possibility to apply the knowledge they acquire from them in the context of their work. A convergence of opinions was also observed regarding the proposed changes that must take place in the training programs, for them to meet the needs of the trainees.

Conclusions: It was found that training in active listening techniques, problem-solving, and empathy is critical for the quality service of citizens. Additionally, the employees of the KEP wish to improve their communication skills in both managing and serving special groups of citizens. Conflict management between employees and citizens requires training in negotiation skills and stress reduction techniques. The research highlights the need for continuous training, emphasizing practical exercises and the adaptation of programs to the employees' needs. Strengthening the educational programs of the National Center for Public Administration and Local Government (EKDDA) will improve the services provided by KEP employees and increase citizen satisfaction.

Originality: It was found that training in active listening techniques, problem-solving, and empathy is critical for the quality service of citizens. Additionally, the employees of the Citizen Service Centers (KEP) wish to improve their communication skills in both managing and serving special groups of citizens. Conflict management between employees and citizens requires training in negotiation skills and stress reduction techniques. The research highlights the need for continuous training, emphasizing practical exercises and the adaptation of programs to the employees' needs. Strengthening the educational programs of the National Center for Public Administration and Local Government (EKDDA) will improve the services provided by KEP employees and increase citizen satisfaction.