In today’s business world, where competition is intense, technological change is rapid and customers can get information about products via the internet or easily communicate  via social media, companies need to keep good relationships with their customers and satisfy them in the most efficient way. This goal can be achieved with the utilization of Customer Relationship Management (CRM) programs that promote organization and better management of the customers’ data. In turn, the customer enjoys an improved customer experience that leads to a stronger relationship with the company. This paper investigates the potential relationship between the application of customer relationship management (CRM) practices and customer satisfaction, with the mediating role of relationship quality, in the car rental industry in Greece. Research was conducted by employing quantitive approach and adopting a survey consisting of 3 questionnaires by 3 different and relevant previous papers mentioned in literature. The questionnaire was distributed evenly by email to several students of the Hellenic Open University and to employees of the AutoHellas car rental company based in Greece. This procedure yielded 158 answered questionnaires and revealed that relationship quality is, indeed, mediating the relationship between CRM applications and customer satisfaction. The components of CRM applications are analysed and the extend to which each one of them directly affects customer satisfaction is examined thoroughly. Then, the effect of CRM applications with the inclusion of their effect on relationship quality’s components – which are, also, analysed –  and, ultimately, on customer satisfaction, is examined, and compared to the previous direct model.

Στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, όπου ο ανταγωνισμός είναι έντονος, η τεχνολογική εξέλιξη είναι ραγδαία και οι πελάτες μπορούν να ανασύρουν πληροφορίες για προιόντα από το διαδίκτυο ή να επικοινωνήσουν εύκολα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι εταιρείες χρειάζεται να διατηρούν καλές σχέσεις με τους πελάτες τους και να τους ικανοποιούν με τον αποτελεσματικότερο τρόπο. Με αυτό τον τρόπο, ο πελάτης απολαμβάνει βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης, που, με τη σειρά της, οδηγεί σε εμβάθυνση της σχέσης μεταξύ του πελάτη και του οργανισμού.  Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με τη χρήση των εφαρμογών διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), οι οποίες εξυπηρετούν στην οργάνωση και την καλύτερη διαχείριση των δεδομένων που αφορούν τους πελάτες. Στην εργασία αυτή ερευνάται η πιθανή σχέση μεταξύ αυτών τον εφαρμογών και την ικανοποίηση του πελάτη, με την ποιότητα των σχέσεων ως διαμεσολαβητή, στον κλάδο της ενοικίασης οχημάτων στην Ελλάδα.  Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με τη χρήση ποσοτικής μεθόδου και την υιοθέτηση τριών ερωτηματολογίων από τρεις διαφορετικές και σχετικές προηγούμενες εργασίες, οι οποίες αναφέρονται στη βιβλιογραφία. Το ερωτηματολόγιο διανεμείθηκε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε φοιτητές του Ελληνικού Ανοικτού Πανεπιστημίου και σε εργαζόμενους της ελληνικής εταιρείας ενοικίασης οχημάτων AUTOHELLAS. Η διαδικασία απέφερε 158 απαντημένα ερωτηματολόγια και αποκάλυψε ότι η ποιότητα της σχέσης επιδρά ώς διαμεσολαβητής μεταξύ της χρήσης CRM εφαρμογών και της ικανοποίησης του πελάτη. Τα επιμέρους συστατικά της χρήσης CRM εφαρμοφών αναλύονται διεξοδικά. Εν συνεχεία, αναλύεται η επίδραση τους στα επιμέρους συστατικά της ποιότητας της πελατειακής σχέσης, τα οποία με τη σειρά τους επιδρούν στην στα επιμέρους συστατικά της ικανοποίησης του πελάτη.