Artificial intelligence (AI) is intelligence demonstrated by machines via mimicking the cognitive functions that humans associate with human ability, such as logical reasoning, and problem-solving. AI has a plethora of applications including electronic commerce, human resources management, marketing, and education. This study aimed on the application on AI in customer experience and to acquire empirical evidence from consumers’ perspective, to discover if and how often they are using AI in their shopping/necessities, whether they find it useful and if they would choose this shopping/service experience again. In addition, under the prism of business profitability, it was intended to discover the role of AI in customer interactions by enabling personalized experiences. An electronically distributed questionnaire-based survey was employed using the Likert scale. Our study exhibited: that there is an active presence of AI in terms of degree and frequency of use in consumers in their everyday lives; AI has moderately impacted-influenced customer experience in the aspect of easiness; the impact of AI in customer experience is exhibited in the relevance of the AI suggested products and in the quality of the customer experience. In addition, our research showed that AI can enhance loyalty and engagement of customers by offering personalized experiences and understanding their preferences, hence AI-driven interactions influence customer experience in a positive way, creating a satisfied and happy customer who is willing to use AI-driven customer experience again and recommend it to someone else. Finally, it was demonstrated that AI-driven customer experience increases business profitability since customers spend more time browsing and hence more money as they shop for more products than originally planned. Key to business profitability is the power of personalization, loyalty, and the commitment that the AI-driven customer experience provides with the condition that shoppers are not skeptical about it.

Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) είναι η νοημοσύνη που αποδεικνύεται από μηχανές μέσω της μίμησης των γνωστικών λειτουργιών που οι άνθρωποι συνδέουν με την ανθρώπινη ικανότητα, όπως ο λογικός συλλογισμός και η επίλυση προβλημάτων. Το AI έχει μια πληθώρα εφαρμογών όπως το ηλεκτρονικό εμπόριο, η διαχείριση ανθρώπινων πόρων, το μάρκετινγκ και την εκπαίδευση. Αυτή η μελέτη στόχευε στην εφαρμογή του ΑΙ στην εμπειρία των πελατών και στην απόκτηση εμπειρικών στοιχείων από την οπτική των καταναλωτών, για να ανακαλύψει εάν και πόσο συχνά χρησιμοποιούν ΑΙ στα ψώνια/ανάγκες τους, αν τη βρίσκουν χρήσιμη και αν θα επέλεγαν αυτές τις αγορές/ εμπειρία εξυπηρέτησης ξανά. Επιπλέον, υπό το πρίσμα του κέρδους της επιχειρηματικής δραστηριότητας, επιδιώχθηκε να ανακαλυφθεί ο ρόλος του ΑΙ στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, επιτρέποντας εξατομικευμένες εμπειρίες. Χρησιμοποιήθηκε μια ηλεκτρονικά διανεμημένη έρευνα βασισμένη σε ερωτηματολόγιο χρησιμοποιώντας την κλίμακα Likert. Η μελέτη μας έδειξε: ότι υπάρχει ενεργή παρουσία του ΑΙ όσον αφορά τον βαθμό και τη συχνότητα χρήσης από τους καταναλωτές στην καθημερινή τους ζωή. Το ΑΙ έχει επηρεάσει μέτρια την εμπειρία των πελατών στην πτυχή της ευκολίας, ο αντίκτυπος του ΑΙ στην εμπειρία του πελάτη εκτίθεται στη συνάφεια των προτεινόμενων προϊόντων ΑΙ και στην ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη. Επιπλέον, το ΑΙ μπορεί να ενισχύσει την αφοσίωση και τη δέσμευση των πελατών προσφέροντας εξατομικευμένες εμπειρίες και κατανοώντας τις προτιμήσεις τους, επομένως οι αλληλεπιδράσεις που βασίζονται στο ΑΙ επηρεάζουν την εμπειρία των πελατών με θετικό τρόπο, δημιουργώντας έναν ικανοποιημένο και χαρούμενο πελάτη που είναι πρόθυμος να χρησιμοποιήσει ξανά καθοδηγούμενη από ΑΙ εμπειρία πελάτη και  αν τη προτείνει σε κάποιον άλλο. Τέλος, αποδείχθηκε ότι η εμπειρία πελατών με γνώμονα το ΑΙ αυξάνει το κέρδος της επιχειρηματικής δραστηριότητας, καθώς οι πελάτες αφιερώνουν περισσότερο χρόνο περιήγησης και, ως εκ τούτου, περισσότερα χρήματα καθώς ψωνίζουν περισσότερα προϊόντα από αυτά που είχαν αρχικά προγραμματιστεί. Το κλειδί για το κέρδος της επιχειρηματικής δραστηριότητας, είναι η δύναμη της εξατομίκευσης, η αφοσίωση και η δέσμευση που παρέχει η εμπειρία πελατών με γνώμονα το ΑΙ, με την προϋπόθεση ότι οι αγοραστές δεν είναι δύσπιστοι ως προς αυτή.