Empirical insights into motivating call center agents in the digital telecom era

Εμπειρική διερεύνηση για την παρακίνηση των εκπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων στην ψηφιακή εποχή των Τηλεπικοινωνιών (Ελληνική)

  1. MSc thesis
  2. ΑΝΑΣΤΑΣΙΑ-ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ ΣΙΑΡΑ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 7 Σεπτεμβρίου 2024
  5. Αγγλικά
  6. 61
  7. CHOUNTALAS PANAGIOTIS
  8. CHOUNTALAS PANAGIOTIS | KITSIOS FOTIOS | MICHIOTIS ATHANASIOS
  9. Leadership, Motivation, Job Satisfaction, Work Atmosphere, Telecom Sector
  10. MBA61
  11. 1
  12. 1
  13. 68
  14. Πίνακες, Διαγράμματα
    • The accelerating and demanding digital revolution in the after-COVID era established transactions through applications and robotics process automation as the main factors that changed the face of telesales and customer care in the telecommunications sector. As new technology evolves, customers expect the human factor of companies to evolve with it. More and more emphasis has been put on customer care as a brand differentiator rather than as a support function. Performance Management for setting personal targets, benchmarks, and achievements for each agent to deliver positive customer interactions. WFM makes it easier for agents and supervisors to learn and quickly gain efficiency. Beyond customer satisfaction, large companies need to invest in supporting their agents to get through the stress and uncertainty, perform better and maintain business continuity and long-term survival. The purpose of this dissertation is to study and propose new efficient ways of motivating and managing personnel through suitable leadership styles. The methodology applied was the quantitative analysis, where a questionnaire was distributed, with the aim of answering the research questions. Then the SPSS statistical program was used to analyze the results. Certain leadership tactics, such as being proactive in setting goals, effectively managing other people, being able to adapt to new environments and circumstances, have a positive effect and have a positive impact on the performance of employees.
    • Η επιταχυνόμενη και απαιτητική ψηφιακή επανάσταση στη μετά-COVID εποχή καθιέρωσε τις συναλλαγές μέσω εφαρμογών και τη ρομποτική αυτοματοποίηση διαδικασιών ως τους κύριους παράγοντες που άλλαξαν το πρόσωπο των τηλεπωλήσεων και της εξυπηρέτησης πελατών στον τομέα των τηλεπικοινωνιών. Καθώς η νέα τεχνολογία εξελίσσεται, οι πελάτες αναμένουν από τον ανθρώπινο παράγοντα των εταιρειών να εξελίσσεται μαζί της. Όλο και μεγαλύτερη έμφαση δίνεται στην εξυπηρέτηση πελατών ως παράγοντα διαφοροποίησης της μάρκας και όχι ως λειτουργία υποστήριξης. Διαχείριση επιδόσεων για τον καθορισμό προσωπικών στόχων, σημείων αναφοράς και επιτευγμάτων για κάθε εκπρόσωπο ώστε να παρέχει θετικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Το WFM διευκολύνει τους εκπροσώπους και τους επόπτες να μαθαίνουν και να αποκτούν γρήγορα αποτελεσματικότητα. Πέρα από την ικανοποίηση των πελατών, οι μεγάλες εταιρείες πρέπει να επενδύσουν στην υποστήριξη των εκπροσώπων τους για να ξεπεράσουν το άγχος και την αβεβαιότητα, να αποδώσουν καλύτερα και να διατηρήσουν την επιχειρηματική συνέχεια και τη μακροπρόθεσμη επιβίωση. Σκοπός της παρούσας διατριβής είναι να μελετήσει και να προτείνει νέους αποτελεσματικούς τρόπους παρακίνησης και διαχείρισης του προσωπικού μέσω κατάλληλων στυλ ηγεσίας. Η μεθοδολογία που εφαρμόστηκε ήταν η ποσοτική ανάλυση, όπου διανεμήθηκε ερωτηματολόγιο, με σκοπό την απάντηση των ερευνητικών ερωτημάτων. Στη συνέχεια χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πρόγραμμα SPSS για την ανάλυση των αποτελεσμάτων. Ορισμένες τακτικές ηγεσίας, όπως η ενεργητικότητα στον καθορισμό στόχων, η αποτελεσματική διαχείριση άλλων ανθρώπων, η ικανότητα προσαρμογής σε νέα περιβάλλοντα και συνθήκες, έχουν θετική επίδραση και επηρεάζουν θετικά την απόδοση των εργαζομένων.
  15. Hellenic Open University
  16. Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές