Η παρούσα εργασία αφορά τη μελέτη περίπτωσης για την καταγραφή της εμπειρίας των πελατών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών και συγκεκριμένα στην εταιρία Cosmote. Πρόκειται για έναν κλάδο που αποτελεί νευραλγικό παράγοντα τόσο για την ανάπτυξη της οικονομίας, των επιχειρήσεων αλλά και της κοινωνίας.  Σκοπός της είναι να ερευνήσει όλες τις όψεις της αξιολόγησης της εμπειρίας του καταναλωτή που έρχεται σε επαφή με την εταιρία που έχει επιλέξει ως πάροχο για την κινητή ή τη σταθερή του τηλεφωνία. Για τους σκοπούς της έρευνας χρησιμοποιήθηκε πρωτογενής ποσοτική συλλογή δεδομένων. Σύμφωνα με το ερευνητικό εργαλείο που δομήθηκε, μελετήθηκαν όψεις όπως η επαφή του με το προσωπικό, με τους τεχνικούς, η γενική του ικανοποίηση και η αντιληπτή ποιότητα των υπηρεσιών, η εμπλοκή του, η φήμη της εταιρίας, η γενική υποστήριξη, κ.α. Η μεγαλύτερη ικανοποίηση εκφράζεται για το προσωπικό. Επίσης είναι αρκετά θετικοί για τη φήμη της επιχείρησης και εμφανίζουν υψηλή συμπεριφορική πρόθεση προς την εταιρία. Η μικρότερη ικανοποίηση καταγράφεται για τις τιμές της επιχείρησης από τις οποίες το κοινό φαίνεται σχετικά δυσαρεστημένο.  Τα παραπάνω δείχνουν τις πτυχές για τις οποίες οι συνδρομητές της Cosmote είναι περισσότερο και λιγότερο ικανοποιημένοι. Τέλος, η ανάλυση έδειξε οτι η συνολική αξιολόγηση της καταναλωτικής εμπειρίας, μπορεί να προβλεφθεί από τη Συμπεριφορική πρόθεση, την Υποστήριξη, τις Τιμές, τη Φήμη και το Customer Engagement.

This study concerns the case study for the recording of customer experience in the telecommunications industry and specifically in the company Cosmote. It is a sector that is a key factor for the development of the economy, businesses and society. Its purpose is to investigate all aspects of the evaluation of the experience of the consumer who comes into contact with the company he has chosen as a provider for his mobile or fixed telephony. For the purposes of the research, primary quantitative data collection was used. According to the research tool that was structured, aspects such as his contact with the staff, with the technicians, his general satisfaction and the perceived quality of the services, his involvement, the reputation of the company, the general support, etc. were studied. The greatest satisfaction is expressed for the staff. They are also quite positive about the company's reputation and show a high behavioral intention towards the company. The least satisfaction is recorded for the company's prices, with which the public seems relatively dissatisfied. The above shows the aspects that Cosmote subscribers are most and least satisfied with. Finally, the analysis showed that the overall evaluation of the consumer experience can be predicted by Behavioral Intention, Support, Prices, Reputation and Customer Engagement.