Το στρες που προκαλείτε στους τηλεφωνητές του ΕΚΑΒ κατά την τηλεφωνική κλήση

Stress of the 166 dispatcher during calls (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΓΙΑΝΝΕΚΑΣ
  3. Διοίκηση Μονάδων Υγείας (ΔΜΥ)
  4. 4 Οκτωβρίου 2023
  5. Ελληνικά
  6. 108
  7. ΠΑΝΑΓΟΠΟΥΛΟΥ ΕΥΧΑΡΙΣ
  8. ΠΑΝΑΓΟΠΟΥΛΟΥ, ΕΥΧΑΡΙΣ | ΤΡΙΓΩΝΗ, ΜΑΡΙΑ | Πέτρος Σκαπινάκης
  9. Στρες, τηλεφωνητές, ΕΚΑΒ, χαρακτηριστικά εισερχόμενων κλήσεων
  10. ΔΜΥ 61
  11. 2
  12. 37
  13. 247
    • Εισαγωγή: Οι εργαζόμενοι στο Εθνικό Κέντρο Άμεσης Βοήθειας (ΕΚΑΒ), που σπεύδουν σε επείγοντα και, συνήθως, έντονα ψυχικά φορτισμένα περιστατικά έρχονται αντιμέτωποι σε μόνιμη βάση με διάφορα αρνητικά συναισθήματα, τα οποία σχετίζονται με τον πόνο των ασθενών και τις συνθήκες που επικρατούν στον τόπο του περιστατικού. Ως εκ τούτου, η ψυχική υγεία αυτών των επαγγελματιών επιβαρύνεται, ιδιαίτερα, λόγω των χαρακτηριστικών του εργασιακού τους αντικειμένου.

      Ωστόσο, οι έρευνες που ασχολούνται με τους εν λόγω υπαλλήλους είναι λιγοστές και εστιάζουν, κυρίως, στα πληρώματα ασθενοφόρων ή στη χωροθέτηση των υποσταθμών του οργανισμού ενώ διαπιστώνεται έλλειψη εμπειρικών μελετών που να αφορούν του εργαζομένους στο τηλεφωνικό κέντρο του οργανισμού, οι οποίοι, επίσης, εκτίθενται έμμεσα σε έντονα και ακραία τραυματικά περιστατικά κατά τη διάρκεια των τηλεφωνικών κλήσεων, τα οποία επιδρούν στην προσωπικότητα τους και διαμορφώνουν τον ψυχισμό και τις αντιδράσεις τους.

      Σκοπός: Βάσει των προαναφερόμενων, σκοπό της εργασίας αποτελεί η διερεύνηση του επιπέδου στρες που προκαλείτε στους τηλεφωνητές του ΕΚΑΒ κατά την τηλεφωνική κλήση. Περαιτέρω στόχο της έρευνας συνιστά η περιγραφή των ατομικών και επαγγελματικών παραγόντων που σχετίζονται με τη δυσκολία του περιστατικού και το αντιλαμβανόμενο άγχος των εργαζομένων στο τηλεφωνικό κέντρο κατά την κλήση.

      Μεθοδολογία: Το τελικό δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 193 χειριστές κλήσεων σε σύνολο 354 υπαλλήλων. Επιπλέον, στην παρούσα ποσοτική έρευνα χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο βασισμένο σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε στους τηλεφωνητές της Αστυνομίας. Βασίζεται στο βιοψυχοκοινωνικό μοντέλο του στρες και αξιολογεί τα συμπτώματα του στρες τόσο σε σωματικό (π.χ. ημικρανίες) όσο σε ψυχολογικό (π.χ. άγχος) και κοινωνικό επίπεδο.

      Η μέτρηση της επιπέδου στρες των τηλεφωνητών, αλλά και των δυσκολιών των κλήσεων (εξαρτημένες μεταβλητές) επέβαλλε την πραγματοποίηση του υπολογισμού μέσω ιεραρχικής πολλαπλής παλινδρόμησης (hierarchical multiple regression analysis). Ως ανεξάρτητες μεταβλητές, προγνωστικοί παράγοντες, χρησιμοποιήθηκαν η ισορροπία επαγγελματικής και προσωπικής ζωής, η οργανωσιακή δικαιοσύνη, η υποστήριξη στο σπίτι, ο εργασιακός έλεγχος και η αυτό-αποτελεσματικότητα των συμμετεχόντων. Αντίστοιχα, ως μεταβλητές ελέγχου χρησιμοποιήθηκαν τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των συμμετεχόντων.

      Αποτελέσματα: Όσον αφορά την εφαρμογή οικονομετρικού μοντέλου ιεραρχικής πολλαπλής παλινδρόμησης το οποίο διαβλέπει τους σχετικούς παράγοντες, με το αντιλαμβανόμενο άγχος των τηλεφωνητών του ΕΚΑΒ κατά τη διάρκεια μιας εισερχόμενης κλήσης. από τις διαστάσεις που εξετάστηκαν μόνο η ικανοποίηση από τη ζωή (β = -,284 t = -2,879, p = ,004), η μεροληπτική και άδικη αντιμετώπιση των υπαλλήλων από τον οργανισμό (β = ,197 t = 3,116, p = ,002) και η αυτό-αποτελεσματικότητα (β = -,034 t = -3,263, p = ,001) διατηρούν γραμμική σχέση με το επίπεδο του αντιλαμβανόμενου στρες (F(18, 174) = 5,465, p< ,001). Σε αντίθεση με τις προσδοκίες μας, θα πρέπει να σημειωθεί η θετική σχέση μεταξύ του εργασιακού ελέγχου και του επιπέδου του στρες (β = ,207 t = 2,700, p = ,008). Αντίθετα, όπως διαπιστώνεται κανένα από τα προσωπικά χαρακτηριστικά των συμμετεχόντων δεν σχετίζεται με το επίπεδο του στρες τους ενώ όσον αφορά τα επαγγελματικά του στοιχεία μόνο ο φόρτος εργασίας, υπό τη μορφή των ωρών υπερωρίας μηνιαίως, διατηρεί γραμμική σχέση με την ανεξάρτητη μεταβλητή (β = ,040 t = -3,181, p = ,002).

      Συμπεράσματα: Tα ερευνητικά πορίσματα εγείρουν προβληματισμούς για την ψυχική υγεία της συγκεκριμένης ομάδας επαγγελματιών και τον τρόπο που αυτή ανταπεξέρχεται στις εργασιακές απαιτήσεις. Μάλιστα, διαφαίνεται μια τάση η συγκεκριμένη ομάδα να αρνείται τα συναισθήματα της, βάσει της πεποίθησης ότι πρέπει να παραμένουν ψύχραιμοι και αποτελεσματικοί στην επίδραση των τραυματικών γεγονότων εν ώρα υπηρεσίας. Εντούτοις, αυτή η προσωπική στάση ζωής συνδυαστικά με τη διαρκή προσπάθεια αυτοφροντίδας λειτουργούν ενδυναμωτικά και συμβάλλουν στην ανάπτυξη της ψυχικής τους ανθεκτικότητας. Βασικό θεμέλιο της καλής ψυχικής τους υγείας αποτελεί ο ισχυρός συναισθηματικός δεσμός με την οικογένεια τους.


      Λέξεις κλειδιά: Στρες, τηλεφωνητές, ΕΚΑΒ, χαρακτηριστικά εισερχόμενων κλήσεων

    • Background: As they respond to emergency occurrences with high emotional intensity, EKAB employees frequently experience distressing feelings. These unpleasant feelings are caused by the pain of the patients and the difficult circumstances that exist at the scene of the accident. As a result, these professionals' mental health suffers greatly as a result of the nature of their work. There is, however, a dearth of research on these employees, much of which concentrates on ambulance crews and the precise placements of organizational substations. Although call center employees at the EKAB indirectly endure intense and highly traumatic situations while taking calls, there aren't many empirical studies that particularly address their experiences.

      Purpose: Given the aforementioned gap, the objective of this study is to examine the level of stress experienced by telephone operators at the EKAB during their calls. Additionally, the research aims to explore individual and professional factors associated with the difficulty of the incidents and the perceived stress levels among call center workers.

      Method: The final sample for the survey consisted of 193 call operators out of a total of 354 employees, resulting in a participation rate of 54.5% within the respective department. In this quantitative research, a questionnaire was utilized, which was adapted from a survey conducted among police telephone operators. The questionnaire is based on the biopsychosocial model of stress and assesses stress symptoms in physical (e.g., migraines), psychological (e.g., anxiety), and social domains.

      To measure the stress levels of the telephone operators and the challenges they face during calls (dependent variables), hierarchical multiple regression analysis was employed. Work-life balance, organizational justice, home support, work control, and participants' self-efficacy were used as independent variables and predictors. Additionally, demographic characteristics of the participants were included as control variables.

      Results: The application of the hierarchical multiple regression revealed several relevant factors associated with the perceived stress levels of emergency medical service (EMS) operators during incoming calls. Among the examined dimensions, only life satisfaction (β = -.284, t = -2.879, p = .004), discriminatory and unfair treatment by the organization (β = .197, t = 3.116, p = .002), and self-efficacy (β = -.034, t = -3.263, p = .001) demonstrated a linear relationship with the level of perceived stress (F(18, 174) = 5.465, p < .001). Notably, contrary to expectations, job control showed a positive relationship with stress levels (β = .207, t = 2.700, p = .008). Furthermore, personal characteristics of the participants did not exhibit a significant relationship with their stress levels, while professional details indicated that only workload, measured by overtime hours per month, maintained a linear relationship with the independent variable (β = .040, t = -3.181, p = .002).

      Conclusion: The results of this study raise concerns about this particular group of professionals' mental health and their capacity to handle the rigors of their jobs, to put it bluntly. It's interesting to note that these people seem to have a propensity to repress their emotions, motivated by the idea that they must maintain their composure and effectiveness in the face of unpleasant on-duty incidents. However, their general mental well-being is influenced by their unique outlook on life as well as regular atteyahmpts to cultivate resilience and practice self-care. Additionally, their families' unwavering emotional support is a critical cornerstone for their good mental health.


      Keywords: stress, call operators, EKAB, incoming call’s characteristics

  14. Hellenic Open University
  15. Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές