Σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες από το τμήμα επειγόντων περιστατικών του Νοσοκομείου Άρτας με τη χρήση του μοντέλου SERVPREF. Επιπλέον, στόχος είναι να αναδειχθούν εκείνες οι διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών που συνεισφέρουν σε μεγαλύτερο βαθμό στο συνολικό επίπεδο ικανοποίησης των ασθενών, της πρόθεσης των ασθενών να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες του ίδιου τμήματος στο μέλλον, και της πρόθεσης των ασθενών να συστήσουν το τμήμα επειγόντων περιστατικών του Νοσοκομείου Άρτας σε φίλους και γνωστούς. Πραγματοποιήθηκε μια ποσοτική συγχρονική μελέτη σε δείγμα ασθενών που έκαναν χρήση των υπηρεσιών του τμήματος επειγόντων περιστατικών του Νοσοκομείου Άρτας κατά την περίοδο 2021-2022. Επιπρόσθετα, πραγματοποιήθηκε και δεύτερη έρευνα την περίοδο 2022-2023 με σκοπό να διερευνηθεί το αν η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του Νοσοκομείου Άρτας μεταβλήθηκε μέσα σε ένα χρόνο από τη διεξαγωγή της έρευνας. Τα δεδομένα της έρευνα συλλέχθηκαν με χρήση κατάλληλου ερωτηματολογίου που βασίστηκε στο μοντέλο SERVPREF. Συνολικά στην έρευνα συμμετείχαν 140 ασθενείς για την περίοδο 2021-2022 και 91 ασθενείς για την περίοδο 2022-2023. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι ασθενείς που επισκέφτηκαν το τμήμα επειγόντων περιστατικών του Νοσοκομείου Άρτας την περίοδο 2021-2022 εξέφρασαν ένα μέτριο επίπεδο ικανοποίησης των προσδοκιών τους από τα απτά στοιχεία των υπηρεσιών, από την αξιοπιστία των παρεχόμενων υπηρεσιών, από την ασφάλεια των παρεχόμενων υπηρεσιών, από την ανταπόκριση των υπηρεσιών και από την ενσυναίσθηση του προσωπικού. Γενικά, οι ασθενείς έμειναν σε μέτριο βαθμό ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες που έλαβαν και από την ποιότητα των υπηρεσιών που του παρασχέθηκαν. Σημαντικό εύρημα της παρούσας μελέτης είναι ότι οι διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών (απτά στοιχεία, ασφάλεια, ανταπόκριση, αξιοπιστία και ενσυναίσθηση) σχετίζονται θετικά με το επίπεδο συνολικής ικανοποίησης από τις υπηρεσίες, την πρόθεση χρήσης των υπηρεσιών στο μέλλον και την πρόθεση σύστασης σε άλλους

The purpose of the thesis is to investigate the level of patient satisfaction with the services provided by the emergency department of Artas Hospital using the SERVPREF model. In addition, the aim is to highlight those dimensions of service quality that contribute more to the overall level of patient satisfaction, patients' intention to use the services of the same department in the future, and patients' intention to recommend the emergency department of Artas Hospital to friends and acquaintances. A quantitative cross-sectional study was conducted on a sample of patients who used the services of the emergency department of Artas Hospital during the period 2021-2022. In addition, a second survey was carried out in the period 2022-2023 in order to investigate whether the quality of the services provided by the Artas Hospital changed within a year of the survey. The survey data was collected using a suitable questionnaire based on the SERVPREF model. In total, 140 patients participated in the research for the period 2021-2022 and 91 patients for the period 2022-2023. The results of the survey showed that patients who visited the emergency department of Arta Hospital in the period 2021-2022 expressed a moderate level of satisfaction of their expectations from the tangible elements of the services, from the reliability of the services provided, from the safety of the services provided, from the response of the services and from the empathy of the staff. In general, patients were moderately satisfied with the services they received and with the quality of the services provided. An important finding of the present study is that the dimensions of service quality (tangibles, safety, responsiveness, reliability and empathy) are positively related to the level of overall satisfaction with the services, the intention to use the services in the future and the intention to recommend to others. Finally, the findings of the study showed that in the period 2022-2023 there was a significant improvement in the dimensions of reliability, safety, responsiveness and empathy compared to the period 2021-2022. This research is one of the first studies that attempt to compare the quality of services provided between the pandemic period and the post-pandemic period. The findings show that the managers of the emergency department of Artas Hospital must take the necessary corrective actions to improve all five dimensions of service quality (tangibles, reliability, safety, responsiveness and empathy).