Η παρούσα διπλωματική εργασία εστιάζει στις πληρωμές των ελλήνων/ίδων καταναλωτών/τριών με ηλεκτρονικά μέσα κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19, συγκεκριμένα της περιόδου Μάρτιος 2020 – Μάρτιος 2023. Ειδικότερα, διερευνά τη συχνότητα χρήσης των διάφορων υπηρεσιών ηλεκτρονικών πληρωμών πριν και μετά την πανδημία και τα είδη πληρωμών που πραγματοποιήθηκαν περισσότερο. Επιπλέον, αναλύει την αντιστοιχία προτίμησης αγορών μέσω φυσικού και ηλεκτρονικού εμπορίου και το κατά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι έλληνες/ίδες καταναλωτές/τριες από τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων πληρωμής. Ερευνά το κατά πόσο σχετίζεται η ποιότητα των υπηρεσιών ηλεκτρονικών πληρωμών με το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών από αυτές και τέλος, αναλύει ποιοτικά τις απόψεις των συμμετεχόντων όσον αφορά το ενδεχόμενο οι ηλεκτρονικές πληρωμές να γίνουν υποχρεωτικές στο μέλλον. Για αυτόν τον σκοπό, πραγματοποιήθηκε ποσοτική και ποιοτική έρευνα σε δείγμα 140 καταναλωτών, με χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου που διαμοιράσθηκε μέσω της πλατφόρμας Google Forms. Για την ανάλυση των δεδομένων αξιοποιήθηκαν δείκτες περιγραφικής στατιστικής, ο στατιστικός έλεγχος ανεξαρτησίας χ², ο συντελεστής συσχέτισης του Pearson, η ανάλυση πολλαπλής γραμμικής παλινδρόμησης και η ποιοτική ανάλυση περιεχομένου. Αποτελέσματα και σημαντικά ευρήματα της εργασίας είναι η υψηλή συχνότητα χρήσης ηλεκτρονικών πληρωμών από τους συμμετέχοντες, η μη συσχέτιση των δημογραφικών στοιχείων με τη συχνότητα χρήσης ηλεκτρονικών πληρωμών, η συσχέτιση της ποιότητας και αποδοτικότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικών πληρωμών με την ικανοποίηση και της αφοσίωση των πελατών προς αυτές και τέλος η διαπίστωση πως οι έλληνες/ίδες καταναλωτές/τριες στην πλειονότητά τους δεν θεωρούν πως οι ηλεκτρονικές πληρωμές πρέπει να γίνουν υποχρεωτικές στο μέλλον.

This dissertation focuses on the electronic payments made by Greek consumers during the COVID-19 pandemic, specifically during the period March 2020 – March 2023. In particular, it investigates the frequency of use of the various services of electronic payments before and after the pandemic and the types of payments that were made the most. In addition, it analyzes the correspondence of shopping preferences through physical shops and e-commerce and the extent to which Greek consumers are satisfied with the use of electronic means of payment. It also explores how the quality of electronic payment services is related to the level of customer satisfaction, and finally, it qualitatively analyzes the participants’ opinions regarding the possibility of electronic payments becoming mandatory in the future. For this purpose, both quantitative and qualitative research was carried out on a sample of 140 consumers using an electronic questionnaire distributed through the Google Forms platform. Descriptive statistics, the χ2 statistical test of independence, Pearson’s correlation coefficient, multiple linear regression analysis and qualitative content analysis were used to analyze the data. Results and important findings of the work include the high frequency of use of electronic payments by the participants, the non-correlation of demographic data with the frequency of use of electronic payments, the correlation of the quality and efficiency of electronic payment services with customer satisfaction and loyalty to them and, finally, the finding that the majority of Greek consumers do not think that electronic payments should become mandatory in the future.