Η παρούσα διπλωματική εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια του Μεταπτυχιακού Προγράμματος «Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας» του Ελληνικού Ανοικτού Πανεπιστημίου. Αντικείμενο έρευνας είναι η αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχουν τα φροντιστήρια μέσης εκπαίδευσης στην Ελλάδα. Πιο συγκεκριμένα εξετάζονται οι αξιολογήσεις μαθητών και διδασκόντων και πως αυτοί αντιλαμβάνονται κάποιες πτυχές της ποιότητας, όπως: τις εγκαταστάσεις, τον τεχνολογικό εξοπλισμό, τη συνεργασία μεταξύ μαθητών, το υλικό και τους πόρους που διατίθενται από τη διοίκηση και, τέλος, την κατανόηση και καθοδήγηση που έχουν οι μαθητές.

Η συλλογή των δεδομένων έγινε μέσω ερωτηματολογίων που κλήθηκαν να συμπληρώσουν οι μαθητές και οι καθηγητές τους σε πέντε φροντιστήρια. Η στατιστική επεξεργασία έγινε με το στατιστικό πακέτο Minitab 21.

Όσον αφορά τη δομή της εργασίας, το πρώτο κεφάλαιο είναι η εισαγωγή, όπου γίνεται μια πρώτη επαφή με την ποιότητα στην εκπαίδευση και το θεσμό των φροντιστηρίων διεθνώς. Επίσης καθορίζονται οι στόχοι και τα ερευνητικά ερωτήματα που θα αναλυθούν στην πορεία. Στο δεύτερο κεφάλαιο δίνεται ο ορισμός της ποιότητας στην εκπαίδευση, κάποια μοντέλα σχολικής ποιότητας και μια προσπάθεια μέτρησης της ποιότητας. Στο τρίτο κεφάλαιο δίνεται ο ορισμός του φροντιστηρίου, τι είναι φροντιστήριο, πως αυτό βοηθά τους μαθητές, γίνεται μια αναφορά στην διεθνή παρουσία των φροντιστηρίων τις τελευταίες δεκαετίες και για ποιο λόγο οι μαθητές και οι γονείς τους απευθύνονται στα φροντιστήρια. Στο τέταρτο κεφάλαιο έχουμε την εξέλιξη του μοντέλου Service Quality (SERVQUAL) από το 1985 έως σήμερα και τις διαστάσεις ποιότητας που αυτό μελετά. Στη συνέχεια, στο κεφάλαιο πέντε συναντάμε μια αναφορά στην ποιότητα παροχής υπηρεσιών των φροντιστηρίων, τόσο στην Ελλάδα όσο και διεθνώς. Στο επόμενο κεφάλαιο περιγράφεται η μέθοδος συλλογής των δεδομένων, η αξιοπιστία του και μια πρώτη περιγραφή και ανάλυση, ενώ στο έβδομο κεφάλαιο παρουσιάζεται η στατιστική επεξεργασία των δεδομένων και των ερευνητικών προτάσεων της εργασίας. Κλείνοντας, στο όγδοο και τελευταίο κεφάλαιο, παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της στατιστικής ανάλυσης και της παρούσας εργασίας.

This thesis was prepared within the framework of the Master's Program "Quality Management and Technology" of the Hellenic Open University. The object of the research is the evaluation of the quality of services provided by private tutoring schools in Greece. More specifically, the evaluations of students and employees are examined and how they perceive some aspects of quality, such as: the facilities, the technological equipment, the cooperation among students, the material and the resources made available by the administration and, finally, the understanding and guidance that students have.

The data was collected through questionnaires that students and their teachers in five educational institutions were asked to complete. Statistical processing was done with the Minitab 21 statistical package.

Regarding the structure of the work, the first chapter is the introduction, where a first contact with the quality in education and the institution of tutoring schools internationally is made. The goals and research questions that will be analyzed along the way are also defined. The second chapter gives the definition of quality in education, some models of school quality and an attempt to measure quality. In the third chapter, the definition of private tutoring is given, what is private tutoring, how it helps students, a reference to the international presence of tutoring in recent decades is made and why students and their parents turn to private tutoring. In the fourth chapter we have the evolution of the Service Quality model (SERVQUAL) from 1985 to today and the quality dimensions it studies. Then, in chapter five, we find a reference to the quality of tutoring services, both in Greece and internationally. The next chapter describes the data collection method, its reliability and a first description and analysis, while the seventh chapter presents the statistical processing of the data and the research proposals of the work. Finally, in the eighth and last chapter, the conclusions of the statistical analysis and the present work are presented.