Since 1980, customer relationship management impact on firms’ long-term profitability and sustainability has been significantly enlarged since it allows firms to increase their customers satisfaction and loyalty levels. This impact is even larger in case of highly competitive markets such as the UK food market. The present study focuses on this specific market and, especially, in Nestle firm. Data was gathered using the questionnaire of Suchánek and Králová (2019) using the simple random distribution sampling method resulting in 161 participants – consumers of Nestle products final sample. Their responses were analyzed using various statistical techniques. Particularly, frequency tables and non-parametric, due to normality absence, tests of Mann-Whitney, Kruskal-Wallis and Spearman Correlation Analysis were applied. The main findings are twofold. First, high levels of satisfaction and loyalty for the customers of Nestle in UK market were observed. However, there is a difference between the two levels, with the level of satisfaction to be higher than the loyalty level. Second, the level of customer satisfaction and loyalty is not affected by sex, age and educational level variables, but working position constitutes a source of differentiation. Particularly, people that do not work (retired and unemployed) seem to declare more satisfied and loyal than the groups of employees and entrepreneurs. Moreover, Nestle’s customer satisfaction and loyalty seem to increase (a) the more the customers are aware of the firm’s products, (b) the more customers’ expectations, needs and requirements are met, (c) the more competitive they regard the products are, (d) the higher value they perceive from products’ consumption, and (e) the higher quality they perceive to Nestle’s products. All the above provide enough evidence that Nestle operates an efficient and effective Customer Relationship Marketing system, but room for improvement in customer loyalty is observed

Από το 1980, η επίδραση της διαχείρισης των σχέσεων πελατών στη μακροπρόθεσμη κερδοφορία και τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων έχει επεκταθεί σημαντικά, καθώς επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους και τα επίπεδα αφοσίωσής τους. Αυτή η επίδραση είναι ακόμη μεγαλύτερη σε περίπτωση εντόνως ανταγωνιστικών αγορών, όπως η αγορά τροφίμων του Ηνωμένου Βασιλείου. Η παρούσα μελέτη επικεντρώνεται σε αυτή τη συγκεκριμένη αγορά και, ειδικά, στην εταιρεία Nestle. Τα δεδομένα συγκεντρώθηκαν χρησιμοποιώντας το ερωτηματολόγιο των Suchánek και Králová (2019) εφαρμόζοντας την μέθοδο της απλής τυχαίας δειγματοληψίας με αποτέλεσμα το τελικό δείγμα να αποτελείται από 161 συμμετέχοντες - καταναλωτές προϊόντων Nestle. Οι απαντήσεις τους αναλύθηκαν χρησιμοποιώντας διάφορες στατιστικές μεθόδους. Ειδικότερα, χρησιμοποιήθηκαν πίνακες συχνότητας και μη παραμετρικοί έλεγχοι λόγω απουσίας κανονικότητας Mann-Whitney, Kruskal-Wallis και Spearman. Τα κύρια ευρήματα είναι δύο. Πρώτον, παρατηρήθηκαν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης και αφοσίωσης για τους πελάτες της Nestle στην αγορά του Ηνωμένου Βασιλείου. Ωστόσο, υπάρχει μια διαφορά μεταξύ των δύο επιπέδων, με το επίπεδο ικανοποίησης να είναι υψηλότερο από το επίπεδο της αφοσίωσης. Δεύτερον, το επίπεδο ικανοποίησης και αφοσίωσης του πελάτη δεν επηρεάζεται από τις μεταβλητές φύλου, ηλικίας και εκπαιδευτικού επιπέδου, αλλά η θέση εργασίας το διαφοροποιεί. Συγκεκριμένα, οι άνθρωποι που δεν εργάζονται (συνταξιούχοι και άνεργοι) φαίνεται να δηλώνουν πιο ικανοποιημένοι και πιστοί σε σύγκριση με τις ομάδες των εργαζομένων και των αυτοαπασχολουμένων. Επιπλέον, η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών της Nestle φαίνεται να αυξάνονται (α) όσο περισσότερο οι πελάτες γνωρίζουν τα προϊόντα της επιχείρησης, (β) όσο οι προσδοκίες, οι απαιτήσεις και οι ανάγκες τους πληρούνται, (γ) όσο πιο ανταγωνιστικά θεωρούν τα προϊόντα, (δ) με την υψηλότερη αξία που αντιλαμβάνονται από την κατανάλωση των προϊόντων και (ε) με την υψηλότερη ποιότητα που αντιλαμβάνονται ότι προσφέρουν τα προϊόντα της Nestle. Όλα τα παραπάνω παρέχουν αρκετές ενδείξεις ότι η Nestle λειτουργεί ένα αποτελεσματικό και αποτελεσματικό σύστημα μάρκετινγκ πελατών, αλλά παρατηρείται περιθώριο βελτίωσης της αφοσίωσης των πελατών.