Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι μια κορυφαία έννοια στην εξυπηρέτηση του κάθε πελάτη καθώς αυτή συνδέεται με την ικανοποίηση που αυτός αποκομίζει από την αγορά και χρήση της κάθε υπηρεσίας. Η έννοια της ποιότητας , όπως τείνει να γίνεται αντιληπτή στον επιχειρηματικό κόσμο , δίνει ένα μεγάλο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και προσδίδει αξία στις παρεχόμενες υπηρεσίες της κάθε επιχείρησης.

Για το λόγο αυτό και στις τραπεζικές υπηρεσίες σήμερα -  λόγω της ραγδαίας  εξέλιξής τους τα τελευταία έτη και της εισαγωγής της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην αγορά - η έννοια της ποιότητας λαμβάνει ακόμη μεγαλύτερες διαστάσεις και συνδέεται άρρηκτα με την ικανοποίηση των πελατών. Σήμερα λοιπόν οι τράπεζες δίνουν ολοένα και μεγαλύτερη βαρύτητα στην έννοια της ποιότητας για την ανάπτυξη καινοτόμων τραπεζικών προϊόντων και ηλεκτρονικών υπηρεσιών με στόχο την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών τους,   προκειμένου να  μπορέσουν να διαφοροποιηθούν και να διατηρήσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα σε μια ήδη ανταγωνιστική αγορά.

Αντικείμενο της εργασίας αυτής είναι η μελέτη και ο ορισμός των διαστάσεων ποιότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής , όπως διαμορφώθηκε μετά τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τελευταίων ετών και η αποτίμηση της προσλαμβάνουσας αυτής ποιότητας ως ικανοποίηση από τους χρήστες της.

The quality of services is of paramount importance in the service of each customer as it is associated with the satisfaction that she/he derives from the purchase and use of each service. Quality, as it tends to be perceived in the business world, gives a great competitive advantage and adds value to the services provided by each company.

For this reason, in banking services today - due to their rapid evolution in recent years and the introduction of electronic banking to the market - the concept of quality takes on even greater dimensions and is inextricably linked to customer satisfaction. So today, banks give more and more importance to the concept of quality for the development of innovative banking products and electronic services with the aim of increasing the satisfaction of their customers, in order to be able to differentiate themselves and maintain their competitive advantage in an already competitive market.

Therefore, the main aim of this thesis is the study and definition of the quality dimensions of electronic banking services, as it was formed after the digital transformation of the last years and the evaluation of the receiving quality as satisfaction from its users.