Omnichannel Εμπειρία στις Τραπεζικές Υπηρεσίες»

Omnichannel experience in Banking Industry (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΑΙΚΑΤΕΡΙΝΗ ΚΡΙΚΟΥ
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 24 Σεπτεμβρίου 2022
  5. Ελληνικά
  6. 95
  7. ΣΥΡΙΟΠΟΥΛΟΣ ΘΕΟΔΩΡΟΣ
  8. Omni-channel strategy
  9. ΤΡΑ
  10. Παράρτημα - Συνεντεύξεις
  11. 80
  12. Krikou Aikaterini
    • Οι πρωτοποριακές αλλαγές που επέφεραν οι τεχνολογίες αιχμής, όπως τα έξυπνα κινητά τηλέφωνα, εμπλούτισαν τον τρόπο δημιουργίας αξίας και εμπειρίας πελάτη ιδιαίτερα σε ότι αφορά το εύρος των καναλιών διανομής, επαφής, επικοινωνίας και εξυπηρέτησης. Πλέον, γίνεται λόγος για omnichannel εμπειρία που αποτελεί το κλειδί της επιτυχίας του σύγχρονου επιχειρησιακού κόσμου. Στον τομέα των τραπεζικών υπηρεσιών, η αξιοποίηση της omnichannel προσέγγισης άρχισε πρόσφατα να υιοθετείται εντατικά και ιδιαίτερα κατά την περίοδο της πανδημίας. Κεντρικός σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση της εμπειρίας πελάτη κατά την αλληλεπίδραση με τα διάφορα κανάλια επαφής. Συγκεκριμένα, εξετάζεται η σπουδαιότητα της omnichannel παρουσίας των συστημικών τραπεζών της Ελλάδας και η επίδρασή της στην εμπειρία πελάτη και τη διατήρηση ενός πιστού πελατολογίου. Ακόμα, εξετάζονται η ωριμότητα και οι ενέργειες ψηφιακού μετασχηματισμού, καθώς και ο ρόλος που διαδραμάτισε η πανδημία προς αυτή την κατεύθυνση.

      Για την εκπλήρωση των ερευνητικών στόχων διενεργήθηκε ποιοτική έρευνα με την τεχνική των συνεντεύξεων σε τέσσερα ανώτερα στελέχη τεσσάρων διαφορετικών ελληνικών συστημικών τραπεζών. Τα ευρήματα έδειξαν ότι η omnichannel εμπειρία διαδραματίζει κεντρικό ζήτημα για τη διοίκηση των τραπεζών, δεδομένου ότι υλοποιούνται διάφορες ενέργειες με επίκεντρο των πελάτη που παρέχουν κοινή εμπειρία στα διαφορετικά κανάλια επαφής. Η συνέπεια, η εξατομίκευση και η ασφάλεια αποτελούν βασικούς παράγοντες της επιτυχίας του omnichannel, καταλήγοντας σε αυξημένα επίπεδα πιστότητας πελάτη. Επιπλέον, διαπιστώθηκε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός για τις περισσότερες τράπεζες του δείγματος αποτελεί ευκαιρία, διότι η ποιότητα εξυπηρέτησης, η συνολική εμπειρία και τα προσφερόμενα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες αναβαθμίζονται. Αν και η διαδικασία του ψηφιακού μετασχηματισμού είχε ξεκινήσει πριν την εξάπλωση της πανδημίας, ωστόσο επιταχύνθηκε σημαντικά, φέρνοντας στην επιφάνεια το κρίσιμο ζήτημα της ενσωμάτωσης των νέων τεχνολογιών. Τα παραπάνω ευρήματα δημιούργησαν σημαντικές πρακτικές επιπτώσεις προς επαγγελματίες μάρκετινγκ και διαχείρισης εμπειρίας πελάτη των τραπεζικών ιδρυμάτων.




    • The ground-breaking changes brought by cutting-edge technologies, such as smartphones, have enriched the value-creation process providing memorable customer experience, especially at different touchpoints, distribution, and communication channels. Nowadays, omnichannel experience is the key to success in the contemporary and turbulent business environment. In the field of banking services, omnichannel approach has recently attracted the interest of research academia especially during the pandemic. The main purpose of the current thesis is to investigate the omnichannel experience in banking services. In particular, the omnichannel strategy of four Greek systemic banks is analysed as well as its relationship with customer experience and loyalty. Additionally, maturity levels and digital transformation actions are examined at unstable times of COVID-19 pandemic.

      A qualitative research method was employed conducting face-to-face interviews with 4 key senior bank managers in Greece. The findings showed that omnichannel experience is essential for business survival and prosperity. Towards this direction, customer-centric strategies that provide seamless experience across different touchpoints are important. Consistency, personalization, and security are key factors leading to omnichannel success and increased levels of customer loyalty. Moreover, digital transformation portrays an opportunity for bank managers as it leads to higher service quality, memorable customer experience and a variety of innovative banking products. Although digital transformation initiatives have begun before the outbreak of COVID-19 pandemic, restriction measures taken by the Greek government made it number one priority for domestic banks. Finally, this dissertation provides marketing practitioners and customer experience managers with several practical implications relevant to banking services.


  13. Hellenic Open University
  14. Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές