Η ηλεκτρονική τραπεζική κατά την περίοδο της πανδημίας Covid-19. Απόψεις πολιτών για την ικανοποίηση και ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της ηλεκτρονικής τραπεζικής

E - Banking during the Covid-19 pandemic. Citizens' views on the satisfaction and quality of e-banking services (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Κατωπόδης, Κωνσταντίνος
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 25 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 62
  7. Κουσενίδης, Δημήτριος
  8. Κουσενίδης, Δημήτριος | Κοσμίδου, Κυριακή
  9. ηλεκτρονική τραπεζική | ικανοποίηση πελατών | ηλεκτρονικές συναλλαγές | ηλεκτρονική τραπεζική και Covid-19
  10. 1
  11. 12
  12. 27
  13. 0
    • Η ανάπτυξη της τεχνολογίας τις τελευταίες δεκαετίες έχει μεταβάλλει τον τρόπο ζωής των πολιτών, αλλά και τη λειτουργία των επιχειρήσεων. Ειδικότερα, στον τομέα της παροχής υπηρεσιών η αξιοποίηση της τεχνολογίας αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στην ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται προς τους πελάτες. Τα τελευταία έτη, η εκδήλωση της πανδημίας Covid-19 και ο ρυθμός αύξησης των κρουσμάτων, οδήγησε στη λήψη μέτρων για περιορισμό της μεταδοτικότητας του ιού. Μεταξύ αυτών πραγματοποιήθηκε περιορισμός ή/και απαγόρευση των μετακινήσεων, αλλά και του συνωστισμού. Κάτι τέτοιο όμως είχε αντίκτυπο σε αρκετούς επιχειρηματικούς κλάδους, οι οποίοι έπρεπε να επανασχεδιάσουν τον τρόπο λειτουργίας τους ώστε να καταστούν βιώσιμες. Ένας από τους τομείς που επηρεάστηκαν σημαντικά από την πανδημία Covid-19 ήταν ο τραπεζικός τομέας. Παρόλο που στον τραπεζικό κλάδο έχει αναπτυχθεί εδώ και δύο δεκαετίες περίπου η ηλεκτρονική τραπεζική, τα περιοριστικά μέτρα που τέθηκαν σε εφαρμογή κατέστησαν αναγκαία την αύξηση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η πραγματοποίηση έρευνας για τη διερεύνηση των απόψεων πελατών του τραπεζικού κλάδου για τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, το αίσθημα ικανοποίησης και την ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που απολαμβάνουν κατά την περίοδο της πανδημίας. Για τη διεξαγωγή της έρευνας επιλέχθηκε το εργαλείο του ερωτηματολογίου, ενώ το δείγμα αποτέλεσαν 145 πελάτες ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα. Από τα ευρήματα της έρευνας διαπιστώθηκε ότι η χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής κατά την περίοδο της πανδημίας Covid-19 αυξήθηκε. Οι πελάτες των τραπεζών θεωρούν ότι η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών βελτιώθηκε σε σχέση με το παρελθόν, γεγονός που συνδέεται με το αίσθημα της ικανοποίησης που απολαμβάνουν από τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Οι σημαντικότεροι παράγοντες που σχετίζονται με το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών είναι η αξιολόγηση των υπηρεσιών, το περιεχόμενο και η αρχιτεκτονική των εφαρμογών, καθώς και η διασφάλιση της ασφάλειας του απορρήτου και των συναλλαγών. Σημειώνεται ότι για τη διεξαγωγή της έρευνας δεν δημιουργήθηκαν περιορισμοί που θα εμπόδιζαν την ομαλή ολοκλήρωσή της.
    • The development of technology in recent decades has changed the way of life of citizens, but also the operation of businesses. More specifically, for the enterprises in the service provision, the utilization of technology is a determining factor in the quality of services provided to customers. In recent years, the outbreak of the Covid-19 pandemic and the rate of increase in cases have led to measures to reduce the spread of the virus. Among them, there was a restriction and / or ban on movement, as well as overcrowding. This had an impact on several business sectors, which had to redesign their operations in order to become viable. One of the sectors that was significantly affected by the Covid-19 pandemic was the banking sector. Although e-banking has been developed in the banking sector for almost two decades, the restrictive measures that have been implemented have made it necessary to increase the services provided to citizens. The purpose of this master thesis is to conduct research to investigate the views of customers in the banking industry on the use of e- banking, the feeling of satisfaction and the quality of electronic services enjoyed during the pandemic. For the survey was selected the questionnaire and the sample consisted of 145 e-banking customers in Greece. The research findings show that the use of e-banking during the Covid-19 pandemic increased. Bank customers believe that the quality of services provided has improved compared to the past, which is associated with the feeling of satisfaction they enjoy from e-banking services. The most important factors related to the level of customer’s satisfaction are the evaluation of services, content and architecture of applications, as well as ensuring the security of transactions and privacy. It is noted that there were not created restrictions for the conduct of the research that would prevent its completion
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.