Η εμπειρία του Έλληνα καταναλωτή (customer experience) και online πλατφόρμες στον τουρισμό

Greek customer experience and online platforms in tourism (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Ζαρκαδούλα, Ασημίνα
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 24 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-24]
  5. Ελληνικά
  6. 123
  7. Σταυριανέα, Αικατερίνη
  8. Κυριακάκη, Αννα | Στεργίου, Δημήτρης
  9. εμπειρία | experience | online πλατφόρμες τουρισμού | tourism online platforms | εμπειρία καταναλωτή | customer experience | τουρισμός | tourism | γενιά Ζ | generation Z | γενιά Υ | generation Y | κοινωνικά δίκτυα | social media | ινφλουένσερς | influencers
  10. 1
  11. 2
  12. 192
  13. περιέχει: πίνακες, εικόνες, διαγράμματα, σχήματα
    • Οι καταναλωτικές εμπειρίες σχετίζονται με το σύνολο των βιωμάτων/εμπειριών, σκέψεων και συναισθημάτων που έχει ο κάθε καταναλωτής για το αντίστοιχο προϊόν και εταιρεία. Η δέσμευση των καταναλωτών συνιστά τη συνεχή καλλιέργεια μιας σχέσης μεταξύ της εταιρείας και του καταναλωτή και υπερβαίνει κατά πολύ την ίδια τη συναλλαγή. Είναι μια σκόπιμη, συνεπής προσέγγιση από μια εταιρεία που παρέχει αξία σε κάθε αλληλεπίδραση καταναλωτών, αυξάνοντας έτσι την αφοσίωσή τους. Η συν-δημιουργία αναφέρεται στην πρόσκληση των τουριστών/καταναλωτών να συμμετάσχουν στη διαδικασία σχεδιασμού του τουριστικού προϊόντος/υπηρεσίας, στην περίπτωσή μας, ή επίλυσης προβλημάτων για την επίτευξη αμοιβαίας αξίας για το τουριστικό προϊόν. Για τις τουριστικές εμπειρίες προτείνονται τέσσερα πεδία διερεύνησης, οι εκπαιδευτικές, οι αισθητικές και οι ψυχαγωγικές εμπειρίες, και οι εμπειρίες διαφυγής, οι οποίες διαφοροποιούνται από τη συμμετοχή τους και το επίπεδο δραστηριότητας. Περιγράφονται επίσης ως παράγοντες που διαμορφώνουν τις εμπειρίες, η τουριστική βιομηχανία, οι influencers, και online πλατφόρμες κρατήσεων. Η τουριστική βιομηχανία εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την διαδικτυακή επικοινωνία μάρκετινγκ. Η εισαγωγή των τεχνολογιών της πληροφορίας και επικοινωνίας, και το Web, επιδρούν σημαντικά στη γένεση, προώθηση και κατανάλωση των τουριστικών εμπειριών/προϊόντων ή υπηρεσιών. Οι τουριστικές online πλατφόρμες αποτελούν τα πιο χρησιμοποιούμενα ηλεκτρονικά μέσα, από τους υποψήφιους τουρίστες, αντιπροσωπεύοντας έναν εύκολο και αποτελεσματικό τρόπο οργάνωσης ταξιδιών. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός στον τομέα του τουρισμού συνέβαλε σε σημαντικές αλλαγές, αυξάνοντας τον ανταγωνισμό και δημιουργώντας νέες ευκαιρίες. Οι διαδικτυακές πλατφόρμες επιτρέπουν στους καταναλωτές να αναπτύξουν ρεαλιστικές προσδοκίες, να συν-δημιουργήσουν την εμπειρία τους, να βρουν εύκολα τις αναγκαίες πληροφορίες και να αξιολογούν ταχέως έναν προορισμό και την αντίστοιχη εμπειρία και να ξεχωρίζουν ταξιδιωτικά προϊόντα βάσει των δικών τους αναγκών παρέχοντας μια δίοδο συναλλαγής και διαδραστικής επικοινωνίας. Στο ηλεκτρονικό μας ερωτηματολόγιο, απάντησαν 172 Έλληνες, που κατά ~54% ανήκαν στην Generation Z και οι υπόλοιποι στην Generation Υ. Τους ερωτώμενους, αποτελούν χρήστες κυρίως των online πλατφορμών, Airbnb, TripAdvisor και Trivago για διακοπές 4S (Sea-Θάλασσα, Sun-Ήλιος, Sand-Άμμος, Sex-Έρωτας), κάνοντας κατά μέσο ορό 0-2 ταξίδια ανά έτος. Η στάση που διατηρούν και η άποψη που έχουν οι χρήστες online πλατφορμών της Generation Z, απέναντι στις πλατφόρμες είναι ιδιαίτερα θετική, οπότε τις χρησιμοποιούν για τις αγορές τους σε τουριστικά προϊόντα και υπηρεσίες, και ως αποτέλεσμα οι online πλατφόρμες, τους παρέχουν έντονες θετικές ταξιδιωτικές εμπειρίες. Τους ενδιαφέρουν ιδιαίτερα τα χαρακτηριστικά των online πλατφορμών, όπως η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, η χρήση εικονικής πραγματικότητας, η απλοποίηση των διαδικασιών, οι ειδικές προσφορές-παροχές, η δυνατότητα αλληλεπίδρασης ή/και εγγύηση καλύτερης τιμής. Οι σημαντικότερες πήγες ενημέρωσης και επηρεασμού τους, που καθορίζουν τη διαμόρφωση αντίστοιχων εμπειριών χρήσης online πλατφόρμας, αποτελούν τα Social Media και οι Influencers, ενώ λίγο φαίνεται να επηρεάζει ο κοινωνικός τους περίγυρος και τα παραδοσιακά μέσα ταξιδιωτικών κρατήσεων. Καταγράφονται στατιστικές διάφορες ως προς το φύλο και την ηλικία που οφείλονται στην διαφορετική αντιμετώπιση των ηλικιακών ομάδων, ανάλογα με τις ανάγκες τους. Φαίνεται επίσης, και πως το είδος της πλατφόρμας παίζει σημαντικό ρόλο στην δημιουργία των ταξιδιωτικών εμπειριών. Επιλέγουν διακοπές τύπου 4S, δηλαδή διακοπές χαλάρωσης και διασκέδασης και επηρεάζονται έντονα από τις online πλατφόρμες. Από την ανάλυση συσχετίσεων, καταγράφεται μια τάση συσχέτισης ερωτήσεων που αφορούν κυρίως τις διευκολύνσεις εξυπηρέτησης των online πλατφορμών με την στάση των τουριστών της Generation Z. Οι εντονότερες συσχετίσεις, συσχετίζουν τις θετικές εμπειρίες με την ενημέρωση από τα Social Media και τον επηρεασμό από Influencers. Αντιλαμβάνεται κάνεις πως οι συναισθηματικές εμπειρίες των νεαρών τουριστών της Generation Ζ μέσω μιας online πλατφόρμας επηρεάζουν θετικά την πρόθεση αφοσίωσης και συν-δημιουργίας για το τουριστικό προϊόν. Οι συμμετέχοντες που ανήκουν στην Generation Z επίσης, δίνουν μεγάλη έμφαση για την απόκτηση βιωματικών τουριστικών εμπειριών από τη χρήση της online πλατφόρμας.
    • Consumer experiences are related to the set of experiences / thoughts, thoughts and feelings that each consumer has about the respective product and company. Consumer engagement is the continual cultivation of a relationship between the company and the consumer and goes far beyond the transaction itself. It is a deliberate, consistent approach by a company that provides value to every consumer interaction, thus increasing their loyalty. Co-creation refers to the invitation of tourists / consumers to participate in the process of designing the tourism product / service, in our case, or solving problems to achieve mutual value for the tourism product. For tourism experiences, four areas of exploration are suggested, educational, aesthetic and recreational experiences, and escape experiences, which differ in their involvement and level of activity. They are also described as shaping experiences, the tourism industry, influencers, and online booking platforms. The tourism industry is heavily dependent on online marketing communication. The introduction of information and communication technologies, and the Web, have a significant impact on the generation, promotion and consumption of tourism experiences / products or services. Online travel platforms are the most used electronic means by prospective tourists, representing an easy and efficient way to organize trips. The digital transformation in the tourism sector has contributed to significant changes, increasing competition and creating new opportunities. Online platforms allow consumers to develop realistic expectations, co-create their experience, and easily find the information they need and quickly evaluate a destination and experience, and distinguish travel products based on their own needs by providing a gateway and interactive communication. In our electronic questionnaire, 172 Greeks answered, who ~ 54% belonged to Generation Z and the rest to Generation Y. The respondents are mainly users of the online platforms, Airbnb, TripAdvisor and Trivago for 4S holidays (Sea-Sea, Sun- Sun, Sand-Sand, Sex-Love), making an average of 0-2 trips per year. The attitude and attitude of the users of Generation Z online platforms towards the platforms is very positive, so they use them for their purchases in tourism products and services, and as a result the online platforms provide them with strong positive travel experiences. . They are particularly interested in the features of online platforms, such as personalized service, the use of virtual reality, simplification of procedures, special offers, and the ability to interact and / or guarantee a better price. The most important sources of information and because of their influence, which create their respective travel experiences are the Social Media and the Influencers, while their social environment and the traditional means of travel reservations seem to have little influence. Various statistics are recorded in terms of gender and age due to the different treatment of age groups, depending on their needs. It also seems that the type of platform plays an important role in creating travel experiences. They choose 4S type holidays, i.e., holidays of relaxation and fun and are strongly influenced by online platforms. From the correlation analysis, there is a tendency to correlate questions that mainly concern the facilities of online platforms with the attitude of Generation Z tourists. The most intense correlations, correlate positive experiences with information from Social Media and influencers. The emotional experiences of the young tourists of Generation Z through an online platform positively affect the intention of dedication and co-creation for the tourism product. Generation Z participants also place great emphasis on gaining experiential tourism experiences by using the online platform.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.