Αντιλαμβανόμενη ποιότητα προσφερόμενων υπηρεσιών ξενοδοχειακών μονάδων πριν και κατά την διάρκεια της πανδημίας

Perceived service quality in hotels before and during the pandemic (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΣΑΧΠΑΤΖΙΔΟΥ, ΜΑΡΙΑ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 25 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 94
  7. Αθανασοπούλου, Πηνελόπη
  8. Αθανασοπούλου, Πηνελόπη | Πασχαλούδης, Δημήτριος
  9. Ξενοδοχειακές Υπηρεσίες, Τουρισμός | Ποιότητα Υπηρεσιών, Ξενοδοχεία
  10. 1
  11. 87
  12. Περιέχει: Πίνακες, Γραφήματα
    • Η πανδημία Covid-19 είχε σημαντικό αντίκτυπο στον τομέα του τουρισμού και ειδικότερα της φιλοξενίας, τόσο σε επίπεδο καθημερινής λειτουργίας, όσο και σε επίπεδο αλλαγής των προτιμήσεων, αναγκών και συνηθειών των καταναλωτών. Διάφορες μελέτες έχουν ήδη διεξαχθεί επισημαίνοντας τη μεταστροφή των καταναλωτών και σε άλλες διαστάσεις της ποιότητας των παρεχόμενων ξενοδοχειακών μονάδων πέραν των παραδοσιακών, όπως τήρηση των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας. Στο πλαίσιο αυτό, η παρούσα εργασία στοχεύει στη διερεύνηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών ξενοδοχειακών μονάδων πριν και κατά τη διάρκεια της πανδημίας, διαμέσου των διαδικτυακών κριτικών των πελατών, οι οποίες αποτελούν ένα χρήσιμο μέσο άντλησης των απόψεων των πελατών. Για την εκπόνηση αυτής της έρευνας υιοθετήθηκε η μέθοδος netnography, με τα δεδομένα να αντλούνται από τις διαδικτυακές κριτικές πελατών στην πλατφόρμα Booking.com για δύο ξενοδοχεία. Το πρώτο είναι το Athenaeum Intercontinental, ξενοδοχείο πέντε αστέρων στην Αθήνα, και το δεύτερο το Dolphin Bay Family Beach Resort, ξενοδοχείο τεσσάρων αστέρων στη Σύρο. Από την έρευνα προέκυψε πως οι αντιλήψεις των πελατών ξενοδοχειακών μονάδων σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών δεν έχουν μεταβληθεί έπειτα από την πανδημία, καθώς συνεχίζουν να δίνουν έμφαση στις διαστάσεις του προσωπικού, των απτών στοιχείων, της αξιοπιστίας. Ωστόσο, παρατηρείται πως πλέον οι πελάτες τείνουν να εστιάζουν και σε επιπρόσθετα στοιχεία, απόρροια τόσο της πανδημίας, όσο και των γενικότερων κοινωνικών μετασχηματισμών και πιο συγκεκριμένα: τήρηση πρωτοκόλλων υγιεινής Covid-19, πράσινες πρακτικές από μέρους των ξενοδοχείων, φιλικότητα προς τα κατοικίδια. Στη βάση αυτή, επομένως, τόσο η έρευνα σε θεωρητικό επίπεδο, όσο και τα ξενοδοχεία σε πρακτικό επίπεδο, θα πρέπει να εστιάσουν συνολικά στην αλλαγή των προτιμήσεων και αναγκών των επισκεπτών.
    • The Covid-19 pandemic had a significant impact on tourism, and in particular hospitality, both in terms of day-to-day operations and in terms of changing consumer preferences, needs and habits. Various studies that have already been carried out point out the shift of consumers to other dimensions of the service quality on behalf of the hotel than the traditional ones, such as the observance of the rules of hygiene and safety. In this context, the present study aims to investigate the perceived quality of hotel services offered before and during the pandemic, through online customer reviews, which are a useful tool for gaining customer feedback. The netnography method was used in order to conduct this research, with data drawn from online customer reviews on the Booking.com platform for two hotels. The first is the Athenaeum Intercontinental, a five-star hotel in Athens, and the second is the Dolphin Bay Family Beach Resort, a four-star hotel in Syros. The research showed that the perceptions of hotel customers about the quality of services provided have not changed since the pandemic, as they continue to play emphasis upon the dimensions of staff, tangible data, and reliability. However, it is observed that customers now tend to focus on additional elements, as a result of both the pandemic and the general social transformations and more specifically: adherence to Covid-19 hygiene protocols, green practices by hotels, pet friendliness. On this basis, therefore, both research at the theoretical level and hotels at the practical level should focus entirely on changing the preferences and needs of visitors.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.