Αντωνιάδης Π. (2020) ‘ΑΝΑΠΤΥΞΗ CHATBOT ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΔΟΣΗ ΔΙΑΒΑΤΗΡΙΟΥ’, Διπλωματική εργασία, Μεταπτυχιακή εξειδίκευση στα Πληροφοριακά Συστήματα, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.
Οι εικονικοί βοηθοί (chatbot) χρησιμοποιούνται ευρέως στον εμπορικό και τραπεζικό τομέα για την υποστήριξη χρηστών και την απόκτηση πληροφοριών. Οι εικονικοί βοηθοί είναι προγράμματα που εξομοιώνουν το πως ένας άνθρωπος θα συμπεριφερόταν ως συνομιλητής βοηθώντας τον πελάτη. Υπάρχει μια αυξανόμενη ανάγκη στον τομέα των chatbot να μεταφραστούν τα ποιοτικά αποτελέσματα σε κλίμακες ώστε να μετρήσουμε, διαγνώσουμε και συγκρίνουμε την ποιότητα μιας αλληλεπίδρασης με ένα chatbot.
Ο βασικός στόχος της μελέτης μας είναι η δημιουργία και χρήση μιας μεθόδου αξιολόγησης chatbot του δημοσίου τομέα ώστε να μπορέσουμε να δούμε πόσο αποδοτική είναι η λειτουργία του chatbot και κατά πόσο συνεισφέρει στην διευκόλυνση του πολίτη ως προς μια δημόσια υπηρεσία όπως η έκδοση διαβατηρίου.
Για την δημιουργία της μεθόδου αξιολόγησης θα διεξάγουμε αρχικά μια συστηματική επισκόπηση και κριτική αξιολόγηση μεθόδων αξιολόγησης chatbot. Στην συνέχεια θα κατασκευάσουμε ένα μοντέλο αξιολόγησης chatbot για το δημόσιο τομέα το οποίο θα το χρησιμοποιήσουμε ώστε μέσα από την διενέργεια εργαστηριακής άσκησης θα αξιολογήσουμε συγκεκριμένο chatbot παροχής πληροφοριών έκδοσης διαβατηρίου καθώς και της αντίστοιχης ιστοσελίδας παροχής πληροφοριών.
Από την συστηματική βιβλιογραφική επισκόπηση και ακολουθώντας γνωστές μεθόδους, καταφέραμε να συγκεντρώσουμε όλα τα απαραίτητα χαρακτηριστικά των ερευνών που θα μας βοηθήσουν στην κατασκευή του μοντέλου αξιολόγησης της έρευνάς μας. Με τα χαρακτηριστικά αυτά καταφέραμε να συνθέσουμε το μοντέλο αξιολόγησης chatbot του δημόσιου τομέα και από αυτό να εξάγουμε κατάλληλα ερωτηματολόγια αξιολόγησης chatbot και ιστοσελίδας. Τα ερωτηματολόγια αυτά χρησιμοποιήθηκαν στην εργαστηριακή άσκηση που διενεργήθηκε και καταφέραμε επιτυχώς να εξαγάγουμε σημαντικά αποτελέσματα ως προς την εγκυρότητα του μοντέλου αλλά και την ικανοποίηση του χρήστη και την πρόθεσης χρήσης του chatbot.
Το αποτέλεσμα της εργασίας αυτής, είναι η κατασκευή ενός μοντέλου αξιολόγησης που συνεισφέρει στην αποδοχή χρήσης της τεχνολογίας στον δημόσιο τομέα και βοηθάει στην σχεδίαση υπηρεσιών τεχνολογίας προς τους πολίτες προσφέροντας μετρήσιμα μεγέθη αξιολόγησης.
Virtual assistants (chatbots) are widely used in the commercial and banking sector to support users and obtain information. Virtual assistants are programs that simulate how a person would behave as an interlocutor helping the client. There is a growing need in the field of chatbots to translate quality results into scales in order to measure, diagnose and compare the quality of an interaction with a chatbot.
The main objective of our study is the creation and use of a public sector chatbot evaluation method so that we can see how efficient the operation of the chatbot is and whether it contributes to the facilitation of the citizen in relation to a public service such as the issuance of a passport.
To create the evaluation method, we will initially conduct a systematic review and critical evaluation of chatbot evaluation methods. Then we will construct a chatbot evaluation model for the public sector which we will use so that through the conduct of a laboratory exercise we will evaluate a specific chatbot providing passport issuance information as well as the corresponding website providing information.
From the systematic literature review and following well-known methods, we managed to gather all the necessary characteristics of the research that will help us in the construction of the evaluation model of our research. With these features we managed to compose the chatbot evaluation model of the public sector and from it to extract appropriate chatbot and website evaluation questionnaires. These questionnaires were used in the laboratory exercise that was carried out and we successfully managed to extract significant results in terms of the validity of the model but also the satisfaction of the user and the intention to use the chatbot.
ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ CHATBOT ΠΑΡΟΧΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΓΙΑ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ