Στα πλαίσια της μελέτης αυτής έγινε ανάλυση της επίδρασης που μπορεί να έχει το CRM ή το E CRM που χρησιμοποιεί μια εταιρεία κινητής τηλεφωνίας που δραστηριοποιείται στην Ελλάδα στην ικανοποίηση των πελατών.
Η εργασία ξεκινά με ένα κεφάλαιο το οποίο τονίζει τις εισαγωγικές έννοιες της μελέτης και αναφέρεται η μεθοδολογία και οι στόχοι της έρευνας. Στη συνέχεια, το δεύτερο κεφάλαιο της μελέτης αναλύει το CRM και E CRM που εφαρμόζουν οι επιχειρήσεις στη λειτουργία τους, ενώ στη συνέχεια, το τρίτο κεφάλαιο αναφέρεται στη διατήρηση των πελατών και την ικανοποίησή τους. Παρακάτω, ακολουθεί το ερευνητικό μέρος της μελέτης το οποίο αναλύει τα αποτελέσματα της πρωτογενούς έρευνας, ενώ τέλος προκύπτουν κάποια συμπεράσματα.
Ένα αποτελεσματικό σύστημα CRM περιγράφει τις σχέσεις των πελατών με επαρκείς λεπτομέρειες έτσι ώστε η διαχείριση, οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση των πελατών να έχουν πρόσβαση σε ενημερωμένες πληροφορίες γρήγορα και εύκολα. Αυτό τους επιτρέπει να ταιριάζουν με τις ανάγκες των πελατών με τα προϊόντα και τα σχέδια προσφοράς, να γνωρίζουν ποια προϊόντα έχει αγοράσει ένας πελάτης, να ανταποκρίνονται σε προβλήματα υπηρεσιών και πολλά άλλα.
Στην εργασία αυτή διεξήχθη μια εμπειρική έρευνα η οποία είχε ως βάση τις συνολικά τέσσερα ερευνητικά ερωτήματα. Από την εμπειρική διερεύνηση των δεδομένων και την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων τα αποτελέσματα δείχνουν βασικά ότι το πιο σημαντικό για το κοινό είναι ο παράγοντας κόστους ώστε ο πάροχος να μπορεί να διατηρεί τον πελάτη με την πάροδο του χρόνου. Επίσης, όπως προέκυψε, οι Έλληνες καταναλωτές δείχνουν προτίμηση στους παρόχους που τους προσφέρουν καλύτερες τιμές και οι πελάτες θεωρούν πολύ σημαντικό ότι ο παροχέας τους έχει προγράμματα ανταμοιβής για μεγάλους πελάτες.
The purpose of this study is to describe the impact of e-CRM on customer retention using the bibliographic review and primary research methodology.
This thesis begins with an introductory chapter which highlights the introductory concepts of the study and refers to the methodology and objectives of the research. The second chapter of the study then analyzes the CRM and E CRM applied by businesses in their operations, and the third chapter then refers to customer retention and satisfaction. Below, it follows the research part of the study which analyzes the results of primary research and finally draws some conclusions.
An efficient CRM system describes customer relationships with sufficient detail so that management, sales, marketing and customer service can access updated information quickly and easily. This allows them to match customer needs with product and bid designs, know what products a customer has bought, respond to service problems and much more.
In this study an empirical research was carried out which was based on a total of four research questions. From empirical data analysis and evaluation of the findings, the results have shown that the most important thing for the public is to maintain the customer over time. Also, as it turns out, Greek consumers show a preference for providers who offer them better prices and customers consider it very important that their provider has reward programs for major customers.
Η επίδραση της ηλεκτρονικής διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες: η περίπτωση των εταιρειών τηλεπικοινωνίας στην Ελλάδα. Περιγραφή: std111352_KITSAKI-STYLIANI-AIKATERINI.pdf (pdf)
Book Reader Άδεια: Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές Μέγεθος: 1.2 MB
Η επίδραση της ηλεκτρονικής διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες: η περίπτωση των εταιρειών τηλεπικοινωνίας στην Ελλάδα. - Identifier: 158751
Internal display of the 158751 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
Η επίδραση της ηλεκτρονικής διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες: η περίπτωση των εταιρειών τηλεπικοινωνίας στην Ελλάδα.