The Role of Customer Satisfaction towards Business Process Improvement in E-Commerce

Ο ρόλος της ικανοποίησης των πελατών στην βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών για το ηλεκτρονικό εμπόριο (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. KYRIOU, DIMITRA
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 20 Μαίου 2018 [2018-05-20]
  5. Αγγλικά
  6. 113
  7. Papadopoulos , Georgios
  8. Papadimitriou, Dimitra
  9. E-Commerce, Customer Satisfaction, Service Quality, Net Promoter Score, Process Improvement
  10. 2
  11. 3
  12. 114
  13. charts, FIGURES, TABLES
    • Η επάρκεια προϊόντων και υπηρεσιών στην παγκόσμια αγορά άλλαξε ριζικά τη σχέση μεταξύ προμηθευτών και πελατών και η ποιότητα των υπηρεσιών συνδέεται στενά με την ικανοποίηση των πελατών. Συνήθως, μετά από αρκετές επιτυχείς συναλλαγές, ο πελάτης αρχίζει να αισθάνεται ασφαλής με τον προμηθευτή και σταδιακά φέρνει μαζί του και άλλους πελάτες. Έτσι, ο ανταγωνισμός για τις επιχειρήσεις επικεντρώνεται στην ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών. Σήμερα, ο πελάτης αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο του συστήματος παροχής υπηρεσιών. Επομένως, για να αναπτυχθεί μια επιχείρηση σε μια αγορά με σκληρό ανταγωνισμό, η επιχειρησιακή και στρατηγική αποτελεσματικότητα στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών καθίσταται αναγκαία. Είναι ευρέως γνωστό σήμερα ότι η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και άλλων εφαρμογών ηλεκτρονικού επιχειρείν φέρνουν επανάσταση στις εμπορικές επιχειρήσεις. Τα νέα μέσα αποτελούν πλέον σύγχρονα όπλα για μια επιχείρηση, για να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις και τις προκλήσεις της αγοράς, κάνοντας ταυτόχρονα αποτελεσματική διαχείριση των πληροφοριών και των δεδομένων. Η κατανόηση της αξίας του πελάτη είναι ένας οδηγός για την βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς οι πελάτες εκτιμούν την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία. Ως εκ τούτου, οι ηλεκτρονικές επιχειρήσεις χρειάζεται να είναι προσεκτικές στην κάλυψη των αναγκών των πελατών τους και πρέπει να επικεντρωθούν στην ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν, προκειμένου να ικανοποιήσουν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους. Τα τελευταία χρόνια, ένας συνηθισμένος τρόπος για μια εταιρεία να ανακαλύψει τις προσδοκίες των πελατών της, είναι να εφαρμόσει μια έρευνα ικανοποίησης πελάτη. Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι να εξετάσει πώς η βελτίωση των διαδικασιών (βασικός δείκτης της ποιότητας των υπηρεσιών) επιδρά στην ικανοποίηση του πελάτη στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Δηλαδή θα δοθεί ιδιαίτερη έμφαση στην βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών μέσω της βελτιστοποίησης των διαδικασιών στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Η μεθοδολογία που θα χρησιμοποιήσουμε για να μετρήσουμε την ικανοποίηση του πελάτη πριν και μετά την εφαρμογή της βελτίωσης των διαδικασιών θα είναι η έρευνα του Net Promoter Score. Η έρευνα περιλαμβάνει ανάλυση της παγκόσμιας και ελληνικής ηλεκτρονικής αγοράς ενώ θα επικεντρωθούμε, ως μελέτη περίπτωσης, σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα.
    • The sufficiency of products and services on the global market has radically changed the relationship between suppliers and customers, and quality of services can be strongly associated with customer satisfaction. Usually, after a few successful transactions, the customer begins to feel safe with the supplier and gradually brings more customers with him. Thus, the competition for businesses, especially those providing electronic services, is shifting and focusing on the quality of customer service. The customer, today, is a cornerstone of the service delivery system. Therefore, for an enterprise to grow in a market with harsh competition, operational and strategic efficiency in delivering quality services is a necessity. It is widely known today that new technology through the Internet, the development of e-commerce and other e-business applications, is revolutionizing commercial businesses. New media have become modern weapons for a business, small or big, to meet the demands of the market and the challenges of constant change since information and data are managed more effectively and efficiently. Understanding the customer's value is a guide for improving the quality of service provided, as customers are the ones who judge the quality of products and services the company offers. Therefore, e-businesses need to be careful of meeting their customer needs and focus on the quality of the services they provide in order to satisfy those needs and expectations. In the recent years, one of the most common way for a modern company to find out the customer needs and expectations and be aligned with them is to set up a customer satisfaction survey or even better a Net Promoter Score survey. In this way, the company has access to the actual “voice of the customer” and can easily understand the customer s’ intentions. The purpose of this paper is to examine how the process improvement (key indicator of quality of services provided in e-commerce) affects customer satisfaction in e-commerce. In other words, particular emphasis will be put on customer satisfaction enhancement through process improvement intervention in e-commerce. The methodology we use to measure the customer satisfaction before and after process improvement implementation will be the Net Promoter Score survey. The research includes a global and Greek online market analysis and we will focus, as a case study, on an online shop.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.