ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:2015 ΣΕ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟ ΤΟΥ ΕΘΝΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ (Ε.Ο.Π.Υ.Υ.) - ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ

DEVELOPMENT OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM BASED ON ISO 9001:2015 STANDARD ON THE NATIONAL ORGANIZATION OF HEALTH SERVICES (E.O.P.Y.Y.) PHARMACY - CASE STUDY (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΓΑΛΑΝΟΠΟΥΛΟΥ, ΙΩΑΝΝΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 30 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-30]
  5. Ελληνικά
  6. 173
  7. ΚΩΣΤΗΣ, ΙΩΑΝΝΗΣ
  8. ΚΩΣΤΗΣ, ΙΩΑΝΝΗΣ | ΠΟΛΙΤΗΣ, ΙΩΑΝΝΗΣ
  9. ποιότητα | φαρμακείο | Ε.Ο.Π.Υ.Υ. | ISO 9001:2015 | έρευνα | ικανοποίηση | πελατών
  10. 1
  11. 19
  12. 31
  13. ΣΧΗΜΑΤΑ: 3, ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ: 7, ΓΡΑΦΗΜΑΤΑ:13, ΠΙΝΑΚΕΣ: 27
  14. Κυριακίδης Δ., Λευκόπουλος Α., Πλιάτσικας Ι., 2008, Οργάνωση εργαστηρίων, Ελέγχων και Δοκιμών, Τόμος Γ΄, ΔΙΠ 61, Ειδικά Θέματα για την Ποιότητα, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα
    • Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η ανάπτυξη ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το επικαιροποιημένο πρότυπο ISO 9001:2015, στο φαρμακείο Αθήνας του Εθνικού Οργανισμού Παροχής Υπηρεσιών Υγείας (Ε.Ο.Π.Υ.Υ.) που βρίσκεται στην περιοχή της Ομόνοιας, στην προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας του Φαρμακείου και επίτευξης της ικανοποίησης των απαιτήσεων των πελατών αυτού και των προσδοκιών τους. Στο ίδιο πλαίσιο, γίνεται διερεύνηση της ικανοποίησης των πελατών του φαρμακείου της Αθήνας από τις παρεχόμενες σε αυτούς υπηρεσίες υγείας, μέσω συμπλήρωσης ερωτηματολογίων. Στο πλαίσιο ανάπτυξης του προς μελέτη θέματος δίνονται ορισμένα εισαγωγικά στοιχεία που βοηθούν στην αποδοτικότερη κατανόησή του: Αναπτύσσονται οι βασικοί ορισμοί σε σχέση με την ποιότητα, οι βασικές αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, ενώ θίγεται και το θέμα της ποιότητας στο φάρμακο. Γίνεται μία αναφορά στα πρότυπα ποιότητας ISO 9000 και στο παρόν εφαρμοζόμενο Διεθνές Πρότυπο ISO 9001:2015. Επίσης, γίνεται μία σύντομη περιγραφή του Εθνικού Οργανισμού Παροχής Υπηρεσιών Υγείας και δίνονται στοιχεία σε σχέση με την ίδρυση, το ρόλο και την οργάνωση των φαρμακείων του Ε.Ο.Π.Υ.Υ. και ειδικότερα του φαρμακείου της Αθήνας. Το κύριο μέρος της εργασίας αναπτύσσεται σε δύο μέρη: Στο πρώτο μέρος, γίνεται ανάπτυξη των Κεφαλαίων του Προτύπου ISO 9001:2015 και εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του Προτύπου, στο φαρμακείο της Αθήνας. Δίνεται έμφαση σε θέματα όπως η περιγραφή διεργασιών, ο προσδιορισμός απαιτήσεων των ενδιαφερόμενων μερών, η προσέγγιση διακινδύνευσης που στοχεύει στην αξιοποίηση των ευκαιριών και την πρόληψη κινδύνων, ο προσδιορισμός δεικτών και ο καθορισμός στόχων από το φαρμακείο. Στο δεύτερο μέρος, περιγράφεται η έρευνα, η οποία διεξήχθη με διανομή ερωτηματολογίων σε πελάτες του φαρμακείου, προκειμένου να διερευνηθεί η ικανοποίηση των πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του φαρμακείου με βάση την εμπειρία τους, αλλά και οι προσδοκίες αυτών. Έγινε στατιστική ανάλυση των απαντήσεων, ερμηνεύτηκαν τα αποτελέσματα και εξήχθησαν συμπεράσματα. Από την ανάπτυξη του Προτύπου και την έρευνα ικανοποίησης πελατών, διαπιστώθηκε η δυνατότητα εφαρμογής του στο φαρμακείο της Αθήνας καθώς και τα σημεία αιχμής που απαιτούν ενέργειες βελτίωσης και αναλύθηκαν οι πιθανές δράσεις υλοποίησης των ενεργειών αυτών.
    • The purpose of the present bachelor’s thesis is the development of a quality management system, based on the updated ISO standard 9001:2015 that will be applied on the National Organization of Health Services (E.O.P.Y.Y) pharmacy of Athens located at Omonia-Athens, in order to improve the quality of the provided health services of the pharmacy and to achieve client’s satisfaction, demands and expectations. Within this framework and through a specialized questionnaire, I have investigated the satisfaction of Athenian pharmacy customers, on the provided health services. In order to compresence more efficiently the development structure of the subject thesis, I have included some introductory data: -I have provided the basic definitions of quality, the basic principles of Total Quality Management, when simultaneously I refer also to the medicine quality. -There is a report on the quality standards ISO 9000 and to the present applied International Standard ISO 9000:2015. -In addition, I have included a short description of the National Organization of Health Services and have provided info regarding the establishment, the role and the organization of EOPYY pharmacies and especially as regards the Athenian pharmacy. The main thesis theme development comes in 2 major parts:  On the first part, I expatiate the chapters of ISO 9001:2015 and furthermore I unfold a Quality Management System at Athenian pharmacy, based on the ISO 9001:2015 demands. Ι emphasize on subjects such as the processing description, the determination of the involved parts demands, the risk based thinking which aims in exploitation opportunities and the prevention of risks, the identification of indicators and the pharmacy goal’s determination.  On the second part, I evolve an investigation, which was produced by distributing a questionnaire in pharmacy’s customers, which targeted in founding out the customers satisfaction from the provided pharmacy services. The investigation was based on their personal experience, but also their expectations. Have performed a statistical analysis on the questionnaire results from which interpretations and conclusions extracted. From the development of ISO standard and the client’s satisfaction research, I conclude that same is applicable at Athenian pharmacy as well as the peak points demanding improvement actions and the possible implementations analyzed.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.