Κύριος μοχλός οικονομικής ανάπτυξης και χρηματοοικονομικής σταθερότητας κάθε χώρας αποτελεί το τραπεζικό σύστημα, η υγιής ανάπτυξη του οποίου επηρεάζει την ευρωστία όλων των κλάδων της οικονομίας. Οι τράπεζες ακολουθώντας την τεχνολογική πρόοδο και την καινοτομία, προσφέρουν μεγάλη ποικιλία τραπεζικών προϊόντων και ευέλικτων τραπεζικών υπηρεσιών που στοχεύουν στην κάλυψη των αναγκών των πελατών τους και στη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησής τους.
Σε αυτό το πλαίσιο, η ικανοποίηση των πελατών αναφορικά με τις παρεχόμενες τραπεζικές υπηρεσίες κρίνεται ιδιαιτέρως σημαντική και πρέπει να παρακολουθείται από τη διοίκηση των τραπεζών. Ο έλεγχος της ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών είναι καθοριστικός όχι μόνο για τη διατήρηση ενεργών υφιστάμενων πελατών και την προσέλκυση νέων, αλλά και για τη βελτίωση και τον εκσυγχρονισμό αυτών των υπηρεσιών.
Η παρούσα διπλωματική εργασία διαπραγματεύεται τη μελέτη τεσσάρων υπηρεσιών που προσφέρονται από τραπεζικό κατάστημα και συγκεκριμένα την κατάθεση μετρητών στο ταμείο, το άνοιγμα τραπεζικού λογαριασμού καταθέσεων, την υπηρεσία e-banking και την κατοχή προθεσμιακής κατάθεσης. Η μεθοδολογία που ακολουθείται είναι η ποσοτική έρευνα που πραγματοποιείται στις υπηρεσίες αυτές και η στατιστική επεξεργασία μέσω περιγραφικής και ποσοτικής ανάλυσης των δεδομένων που συλλέχθηκαν.
Στο πρώτο κομμάτι της έρευνας επιχειρείται μελέτη της διαδικασίας της τραπεζικής κατάθεσης μετρητών με σκοπό την εγκατάσταση ενός συστήματος στατιστικού ελέγχου για το ποιοτικό χαρακτηριστικό της χρονικής διάρκειας των καταθέσεων. Η ανάλυση περιλαμβάνει τη φάση Ι και φάση ΙΙ του στατιστικού ελέγχου με κατάλληλα διαγράμματα ελέγχου, χρησιμοποιώντας δεδομένα που καταγράφηκαν στο ταμείο.
Στο δεύτερο κομμάτι η έρευνα εστιάζει στη διαδικασία του ανοίγματος λογαριασμού σε ιδιώτη πελάτη χρησιμοποιώντας μετρήσεις των χρόνων που απαιτήθηκαν για το άνοιγμα 40 νέων λογαριασμών. Ελέγχεται εάν η διαδικασία βρίσκεται εντός στατιστικού ελέγχου, υπολογίζεται η τρέχουσα επίδοση της διεργασίας, αναζητώνται οι αιτίες καθυστέρησης και προτείνονται ανάλογες διορθωτικές ενέργειες. Σκοπός της μελέτης είναι η βελτίωση του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών.
Στο τρίτο μέρος χρησιμοποιούνται καταγεγραμμένα δεδομένα του αρχείου του καταστήματος με σκοπό τη στατιστική ανάλυση των δεδομένων των εγγεγραμμένων χρηστών της υπηρεσίας e-banking για το 2019 και τη σύγκριση των μηνών Απριλίου του 2019 και Απριλίου 2020.
Το τέταρτο κομμάτι της έρευνας ασχολείται με τη στατιστική ανάλυση των προθεσμιακών καταθέσεων του καταστήματος. Τα στοιχεία που μελετώνται είναι η ηλικία, το φύλο, η επαγγελματική απασχόληση των προθεσμιακών πελατών και το ποσό των καταθέσεων. Σκοπός της μελέτης είναι η περιγραφική ανάλυση των ποιοτικών και ποσοτικών μεταβλητών και η διερεύνηση της συσχέτισης μεταξύ των μεταβλητών.
The mainspring of the economic growth and the financial stability of every country is the banking system whose healthy development affects the robustness of all the sectors in economy. Banks as they follow the technological progress and innovation, offer a great variety of banking products and flexible banking services which aim at covering their customers’ needs and improving the quality of their customer care.
Taking this fact under consideration the customers’ satisfaction related to the given banking services is really crucial and must be monitored by the bank administration. Checking the quality of the banking services is essential not only for maintaining the active customers and the attraction of new ones, but also for the improvement and the modernization of these services.
The present paper deals with the study of four services offered by a bank branch and specifically the cash deposit at the cash desk, the opening of deposit banking account, the e-banking service and the possession of time deposit deposit. The methodology used on these services is the quantitative research and the statistic process through descriptive and quantitative analysis of the data that was collected.
In the first part of the research we study the process of the cash deposit at bank aiming at the installation of a statistic control system for the qualitative characteristic of the deposit’s duration. The analysis includes phase I and phase II of the statistic control with appropriate control charts by using data which were recorded at the cash desk.
The second part of the paper focuses on the process of opening an account to a retail customer by using measurements of the time that was needed to open 40 new accounts. It is checked if the process is under statistical control, the current performance of the process is estimated, the causes of delays are searched and are suggested corrective actions. The purpose of this study is to improve the time of customer service.
In the third part of the paper the data of the archive of the bank branch are used aiming at the statistic data analysis of the registered users of the e-banking service during the year 2019 and the comparison between April 2019 and April 2020.
The fourth part of the research is concerned with the statistic analysis of the time deposit accounts of the bank branch. The elememts that are examined are the age, the sex, the accupation of the time deposit customers and the amount of the deposits. The purpose of this study is the descriptive analysis of the qualitative and quantitative variable factors and the investigation of the correlation between these variable factors.
«Ποσοτική έρευνα σε επιλεγμένες παρεχόμενες τραπεζικές υπηρεσίες - Μελέτη περίπτωσης»