ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΠΡΑΤΗΡΙΟΥ ΚΑΥΣΙΜΩΝ

CUSTOMER SATISFACTION MEASURMENT:FILLING STATION CASE STUDY (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΚΟΥΡΟΥΔΗΣ, ΧΡΗΣΤΟΣ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 23 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 91
  7. ΚΟΕΜΤΖΗ, ΜΑΡΙΑ
  8. ΚΟΕΜΤΖΗ, ΜΑΡΙΑ | ΑΗΔΟΝΗΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
  9. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ | CUSTOMER SATISFACTION | ΠΡΟΙΟΝΤΑ/ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ | PRODUCTS/SERVICES | ΠΡΑΤΗΡΙΟ ΚΑΥΣΙΜΩΝ | FILLING STATION
  10. 1
  11. 22
  12. 26
  13. ΠΕΡΙΕΧΕΙ : 8 ΕΙΚΟΝΕΣ, 17 ΣΧΗΜΑΤΑ ΚΑΙ 18 ΠΙΝΑΚΕΣ
    • Ο πελάτης-καταναλωτής τη σημερινή εποχή έχει επίγνωση της δύναμης που διαθέτει, με αποτέλεσμα να απαιτεί στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που καταναλώνει σωστή αναλογία μεταξύ ποιότητας και τιμής, καθώς και σωστή εξυπηρέτησης. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν προετοιμαστεί για την κάλυψη των εν λόγω απαιτήσεων βάζοντας ως προτεραιότητα την ικανοποίηση του πελάτη και την μέτρηση αυτής. Στην παρούσα μελέτη διερευνάται η ικανοποίηση του πελάτη στην παροχή υπηρεσιών και γίνεται εμπειρική έρευνα στο θέμα αυτό για την περίπτωση λιανικής πώλησης σε πρατήριο υγρών καυσίμων. Αρχικά δίνονται οι ορισμοί και πραγματοποιείται εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση σε σχέση με την ικανοποίηση του πελάτη. Επιπλέον, αναλύεται η σημασία της κάλυψης των αναγκών του πελάτη και παρουσιάζονται τόσο τα μοντέλα μέτρησης όσο και οι δείκτες μέτρησης της ικανοποίησης του. Στη συνέχεια δίνονται στοιχεία και πληροφορίες σχετικά με τον κλάδο των πετρελαιοειδών και την ποιότητα στις υπηρεσίες του και εν συνεχεία πραγματοποιείται η παρουσίαση της εταιρείας πετρελαιοειδών σε πρατήριο της οποίας έγινε εφαρμογή της εμπειρικής μελέτης. Η μεθοδολογία του ερευνητικού μέρους στηρίχτηκε στο μοντέλο μέτρησης Servqual, ένα ερωτηματολόγιο αποτελούμενο από 22 ερωτήσεις που εξετάζει τις αντιλήψεις και τις προσδοκίες των πελατών σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών του εξεταζόμενου πρατηρίου υγρών καυσίμων. Επίσης, εξετάστηκε το συνολικό επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών του πρατηρίου, καθώς και η ικανοποίηση των πελατών από τις υπηρεσίες που παρέχονται. Τέλος διερευνήθηκε η επίδραση δημογραφικών παραγόντων των πελατών στην αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών.
    • Contemporary consumers are aware of their power and thus require qualitative products and services as well as a high quality to price ratio. Most companies are prepared to meet these demands by setting as a priority the measurement and then achievement of customer satisfaction. This study investigates customer satisfaction in a service context using an empirical research study conducted on the retail services provided by a fuel filling station. First of all definitions and extensive literature research on the subject of customer satisfaction are presented. Additionally, the importances of covering customer needs is analyzed and the measurement models well as key indicators for customer satisfaction are presended.Then data related to the petroleum industry and service quality levels is provided followed by the presentation of the oil company filling station where the research was conducted. The research methodology is based on the Servqual measurement model using a questionnaire of 22 questions examining the consumers’ expectations and perceptions of the service quality they receive from the specific filling station. Αlso,the overall level of services offered by the filling station, as well as the customer satisfaction level were assessed. Finally,an analysis is presended regarding the impact of various customer demographic data on the quality of offered services
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.