Χρήση ποσοτικών μεθόδων για την Διαχείριση Ολικής Ποιότητας υπηρεσιών στον Τραπεζικό Κλάδο

Quantitative methods for Total Quality Management in Banking Services (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Καφούσια, Βασιλική
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 27 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-27]
  5. Ελληνικά
  6. 125
  7. Γεωργαντζίνος, Στυλιανός
  8. Γεωργαντζίνος, Στυλιανός | Περάκης, Μιχαήλ
  9. Ολική Διαχείριση Ποιότητας | Εξισορροπημένη Αξιολόγηση | Λιτή Έξι Σίγμα | Περιβάλλουσα Ανάλυση Δεδομένων | Ικανοποίηση πελατών | Τραπεζικός κλάδος
  10. 6
  11. 20
  12. 47
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
  14. Αρβανιτογιάννης Ι., 2008, Προγραμματισμός για την Ποιότητα Τόμος Γ Διοίκηση της Ποιότητας, Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα.
    • Η παρούσα διπλωματική εργασία παρουσιάζει και αναπτύσσει ένα μοντέλο ολικής διαχείρισης ποιότητας με χρήση ποσοτικών μεθόδων στον Τραπεζικό Κλάδο και συγκεκριμένα σε μια συστημική ελληνική Τράπεζα. Βασικός στόχος της παρούσας εργασίας αλλά και του μοντέλου ολικής ποιότητας είναι η στρατηγική ανάπτυξη της εργασίας και η βελτίωση της απόδοσης με σκοπό την επίτευξη κερδοφορίας μέσω ποιοτικών υπηρεσιών και ικανοποιημένων πελάτων. Αρχικώς επιλέχθηκε η Διεύθυνση Πελατών και συγκεκριμένα η διαδικασία «Διαχείριση παραπόνων πελατών σύμφωνα με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της τράπεζας» ως παράδειγμα εφαρμογής της μεθοδολογίας. Εν συνεχεία, χρησιμοποιώντας ποσοτικές μεθόδους, όπως η Εξισορροπημένη Αξιολόγηση, η Λιτή Έξι Σίγμα και η Περιβάλλουσα Ανάλυση Δεδομένων, προσδιορίστηκαν δείκτες και παράγοντες που ανέδειξαν την διεργασία «Χρόνος επίλυσης παραπόνων» ως στρατηγικής σημασίας για την ικανοποίηση των πελατών. Η συγκεκριμένη έρευνα μπορεί να αποτελέσει εύρημα για την Διεύθυνση Πελατών της εκάστοτε Τράπεζας, με σκοπό τη μεγιστοποίηση κατά το δυνατόν, της ικανοποίησης των πελατών, μεσώ της ορθής και ποιοτικής διαχείρισης παραπόνων.
    • This Diploma Thesis presents and develops a model of total quality management using quantitative methods in the Banking Services and specifically in a systemic Greek Bank. The main goal of this study and the model of total quality management is the strategic development of the work and the improvement of the performance in order to achieve profitability through quality services and satisfied customers. Initially, the Customer Relations Department and specifically the process " Complaints Management Department" was selected as an example of the application of the methodology. Then, using quantitative methods such as Balanced Scorecard, Lean Six Sigma and Data Envelopment Analysis, indicators were identified and highlighted the "Complaints Resolution Time" process as strategic for customer satisfaction. This research can be a finding for the Customer Relations Department of Banks, in order to maximize customer satisfaction as much as possible, through the proper and quality management of complaints.
  16. Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές