Η Υγεία είναι ένα από τα σημαντικότερα αγαθά του ανθρώπου και η σύγχρονη κοινωνία προσπαθεί να την εξασφαλίσει μέσα από τα δημόσια νοσοκομεία και τη δωρεάν δημόσια υγεία σε όλους τους πολίτες. Αυτό δεν είναι αρκετό, καθώς οι υπηρεσίες υγείας πρέπει να είναι ποιοτικές και να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των ασθενών.
Η ποιότητα είναι μια έννοια εξέχουσας σημασίας για τους οργανισμούς που παρέχουν υπηρεσίες υγείας. Από τη σκοπιά των ασθενών, η αντίληψη για την ποιότητα είναι άμεσα συνδεμένη με το επίπεδο ικανοποίησης τους από την παρεχόμενη υπηρεσία. Η έννοια της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας είναι δύσκολο να οριστεί, εξαιτίας του πολυδιάστατου χαρακτήρα της και τη συμμετοχή πολλών εμπλεκόμενων στην παραγωγή, παροχή και χρησιμοποίηση των υπηρεσιών αυτών. Σύμφωνα με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Υγείας, η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας είναι η παροχή της καλύτερης διαθέσιμης περίθαλψης στον ασθενή, που περιλαμβάνει όλες τις διαγνωστικές και θεραπευτικές πράξεις που, όταν πραγματοποιούνται στον σωστό χρόνο, με τον σωστό τρόπο και στα άτομα που τις έχουν πραγματικά ανάγκη είναι ικανές να διασφαλίσουν το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα στο πλαίσιο των δυνατοτήτων της σύγχρονης ιατρικής επιστήμης, αλλά και τη μέγιστη δυνατή ικανοποίηση του ασθενή σε σχέση με τις διαδικασίες, τα αποτελέσματα και την ανθρώπινη επαφή.
Σκοπός αυτής της εργασίας είναι η μελέτη της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, στο Γενικό Νοσοκομείο (ΓΝ) Ηρακλείου «Βενιζέλειο - Πανάνειο».
Για την επίτευξη αυτού του στόχου πραγματοποιήθηκε έρευνα με ερωτηματολόγιο που είχε ως κύριο στόχο τη μελέτη της ικανοποίησης των ασθενών στο Γ.Ν Ηρακλείου «Βενιζέλειο - Πανάνειο». Τα χαρακτηριστικά με τα οποία επιλέχθηκε να αξιολογηθεί η ποιότητα παροχής υπηρεσιών του Γενικού Νοσοκομείου Ηρακλείου ήταν: οι εγκαταστάσεις του Νοσοκομείου, η εξυπηρέτηση από τις διοικητικές υπηρεσίες, η φροντίδα και υποστήριξη από το ιατρικό και νοσηλευτικό προσωπικό καθώς και η συνολική εξυπηρέτηση.
Στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η έννοια της ποιότητας και των υπηρεσιών, καθώς και πώς μέσα στα χρόνια η ποιότητα αποτελεί ένα βασικό κριτήριο καταναλωτικής συμπεριφοράς.
Στο δεύτερο κεφάλαιο προσεγγίζεται εννοιολογικά ο όρος των υπηρεσιών υγείας και η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας. Η μέτρηση της ποιότητας στον χώρο της υγείας δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί εύκολα εξαιτίας της ετερογένειας και της μη υλικής υπόστασης του κλάδου. Με σκοπό την αξιολόγηση της ποιότητας των μονάδων υγείας αναπτύσσονται και χρησιμοποιούνται οι Δείκτες Μέτρησης της Ποιότητας.
Συνεχίζοντας, στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται προσπάθεια να προσδιοριστεί η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών, καθώς αυτή αποτελεί έναν δείκτη για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, ο οποίος θα πρέπει να αποτελεί σκοπό κάθε σύγχρονου συστήματος υγείας. Επίσης στο κεφάλαιο αυτό παρουσιάζονται μέθοδοι μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών στα νοσοκομεία, οι οποίες μπορούν να ταξινομηθούν σύμφωνα με το θεωρητικό και το μεθοδολογικό τους πλαίσιο σε ποιοτικές και ποσοτικές. Κλείνοντας αναφέρονται παράγοντες που σχετίζονται με την ικανοποίηση των ασθενών (π.χ. αποτελεσματικότητα της θεραπείας) και στη συνέχεια παρουσιάζονται κάποιες έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί στην Ελλάδα και αφορούν την αξιολόγηση της ικανοποίησης των ασθενών σε νοσοκομεία της χώρας.
Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζεται ο σκοπός και η μεθοδολογία της έρευνας. Σε αυτή την εργασία επιδιώκεται να μελετηθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στους ασθενείς του νοσοκομείου, λαμβάνοντας υπόψη την αντίληψη των ασθενών για την ποιότητα η οποία συνδέεται άμεσα με το επίπεδο ικανοποίησης τους. Με βάση αυτό το σκοπό, οι επιμέρους στόχοι της παρούσας έρευνας είναι: να προσδιοριστούν τα επίπεδα ικανοποίησης των ασθενών, τόσο συνολικά όσο και από τις επιμέρους υπηρεσίες που λαμβάνουν, όπως ποιότητα νοσηλευτικών/ιατρικών υπηρεσιών, διοικητικές υπηρεσίες, προσβασιμότητα, εγκαταστάσεις και να διερευνηθεί η επίδραση του προφίλ των ασθενών (μορφωτικό επίπεδο, ηλικία και άλλα) στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας.
Χρησιμοποιήθηκε δομημένο ερωτηματολόγιο κλειστού τύπου ώστε να συλλεχθούν πληροφορίες για το επίπεδο ικανοποίησης των ασθενών, η ανάλυση του οποίου έγινε με τη χρήση του στατιστικού πακέτου SPSS 25.0.
Στο τελευταίο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα σημαντικότερα ευρήματα της έρευνας και κλείνοντας αναφερόμαστε στους περιορισμοί της έρευνας αλλά και σε προτάσεις για περαιτέρω έρευνα.
Health is one of the most important human rights and society strives to ensure it for all through public hospitals and free public health. However, this is not enough, as healthcare services must be performed with good quality standards and meet patients' expectations.
The definition of quality is extremely important for all organizations that provide healthcare services. From patient’s perspective, health is related to the level of satisfaction from the service. The formulation of quality in healthcare is difficult, due to its multidimensional character and the many participants in production, provision and use of these services. According to the World Health Organization, the quality in healthcare services is the provision of the best possible care for the patient, including all the diagnosis and treatments, at the appropriate time, and way to the people that need them the most.
The aim of this project is to study the Quality in Healthcare System, on the General Hospital of Heraklion «Venizelio- Pananio».
For this project a study is conducted through questionnaires that were given to patients to study their level of satisfaction from the services of General Hospital of Heraklion «Venizelio- Pananio». The features that are chosen to evaluate the services of General Hospital of Heraklion «Venizelio- Pananio» are: the space and the equipment in the Hospital, how clean the areas are, the administrative, the care and support from nurses and doctors, as well as the services in summary.
In the first chapter the meaning of quality is presented and how through the years it is an important factor for the consumer behavior.
In the second part the definition of health care and the quality in healthcare services is approached. Due to the heterogenous and the non-material nature of this field, it is very difficult to evaluate the quality in services. For this aim, some quality indicators were selected and constructed.
Through the third chapter we try to define the meaning of patient’s satisfaction as a quality indicator in healthcare services, which should be a part of a healthcare system nowadays.
The next chapter is about the measurement of patient satisfaction in hospitals, that can be classified in quantitative and qualitative based on a theoretical and methodological framework. Summarizing, several factors were mentioned that are related to the patient satisfaction. In addition, some cases are presented that have taken place in Greece and studied the evaluation of Quality in Healthcare though patient perspective.
The fourth chapter concerns the aim and the method of this research activity. This project aims to the quality in healthcare services in hospitals, by taking into consideration the patients opinion. To achieve this aim, the individual goals are defining the level of patient’s satisfaction in total as well as in every service individually and study if the patients profile is an important factor for the evaluation of healthcare quality.
In order to achieve the purpose of this research, first there is the need to recognize and understand which factors influence the quality of the services provided in the hospital.
The patient's content is influenced by the following factors: the characteristics of the services provided by the hospital, the general appearance of the hospital, the behavior/willingness and care by the staff, the accessibility to the hospital, and cleanliness in the hospital's area.
The sampling method used was the convenience method, in order to collect the information about patients’ satisfaction based on the previous factors.
Subsequently the statistical software package SPSS 25.0 was used to conduct the statistical analysis
In the last chapter, the results and the inference of the research are presented. In closing, the limitations and the suggestions are mentioned for future research.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Κύρια Αρχεία Διατριβής
Αποτίμηση της Ποιότητας παρεχόμενων Υπηρεσιών στον χώρο της Δημόσιας Υγείας- η περίπτωση του Γενικού Νοσοκομείου Ηρακλείου Βενιζέλειο Πανάνειο Περιγραφή: 126520_ΜΑΡΑΖΑΚΗ_ΚΑΤΕΡΙΝΑ.pdf (pdf)
Book Reader Πληροφορίες: Κυρίως σώμα Διπλωματικής Μέγεθος: 1.2 MB
Αποτίμηση της Ποιότητας παρεχόμενων Υπηρεσιών στον χώρο της Δημόσιας Υγείας- η περίπτωση του Γενικού Νοσοκομείου Ηρακλείου Βενιζέλειο Πανάνειο - Identifier: 158271
Internal display of the 158271 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
Αποτίμηση της Ποιότητας παρεχόμενων Υπηρεσιών στον χώρο της Δημόσιας Υγείας- η περίπτωση του Γενικού Νοσοκομείου Ηρακλείου Βενιζέλειο Πανάνειο