Αξιολόγηση ποιότητας προσφερόμενων τουριστικών υπηρεσίων.Η περίπτωση των χιονοδρομικών κέντρων της Ελλάδος

Evaluation of tourism services quality. The case of ski centers in Greece» (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Μακρή, Αναστασία
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 26 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-26]
  5. Ελληνικά
  6. 69
  7. Κουρτεσοπούλου, Άννα
  8. Kουρτεσοπούλου, 'Αννα | Αβραμόπουλος, Άβρααμ
  9. ποιότητα υπηρεσιών | χειμερινός αθλητικός τουρισμός | αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών | service quality | winter sports tourism | perceived service quality
  10. 1
  11. 7
  12. 33
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα
  14. Σχεδιασμός για την Ποιότητα/Αγγελόπουλος Χ.
    • Ο χειμερινός αθλητικός τουρισμός, έχει λάβει ευρεία αποδοχή τα τελευταία χρόνια σε παγκόσμιο επίπεδο. Είναι ένας τομέας του εναλλακτικού τουρισμού ο οποίος είναι σε διαρκή ανάπτυξη και βοηθά πολύ στην επίλυση του προβλήματος της εποχικότητας που συναντάται έντονα στον Ελληνικό τουριστικό κλάδο. Βασικός σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας ήταν η αξιολόγηση της ποιότητας των προσφερόμενων τουριστικών υπηρεσιών στα χιονοδρομικά κέντρα της Ελλάδας και η διερεύνηση των παραγόντων εκείνων που διαμορφώνουν την ποιότητα της εμπειρίας των χιονοδρόμων και επισκεπτών χιονοδρομικών κέντρων. Το δείγμα αποτέλεσαν 83 χιονοδρόμοι / επισκέπτες χιονοδρομικών κέντρων, εκ των οποίων οι 55 ήταν άνδρες (66,3%) και οι 28 γυναίκες (33,7%) και η ηλικία τους κυμαινόταν από 20 έως 58 ετών. Η συλλογή των δεδομένων έγινε μέσω της συμπλήρωσης ερωτηματολογίου το οποίο δημιουργήθηκε για το σκοπό της έρευνας και είχε ως στόχο να διερευνήσει το βαθμό ικανοποίησης των συμμετεχόντων από τις προσφερόμενες υπηρεσίες των χιονοδρομικών κέντρων. Από τα αποτελέσματα της έρευνας βρέθηκε ότι οι χιονοδρόμοι κρίνουν ως σημαντικότερους παράγοντες ποιότητας τη παρέμβαση του προσωπικού όταν υπάρχει πρόβλημα, την ύπαρξη καταστημάτων για αγορά χειμερινών αθλητικών ειδών και την ύπαρξη πληθώρας εκδηλώσεων στο χιονοδρομικό κέντρο. Αντίστοιχα, σε μικρότερο βαθμό κατατάσσουν, την αναγνώριση και το χειρισμό των ιδιαίτερων αναγκών των επισκεπτών από το προσωπικό, τις επαρκώς συντηρημένες πίστες και την ύπαρξη υπηρεσιών που σχετίζονται με την ασφάλεια του επισκέπτη. Επίσης, από τα αποτελέσματα της έρευνας αναδείχθηκε ότι οι χιονοδρόμοι που έλαβαν μέρος έδωσαν συνολικά υψηλότερη βαθμολογία στο βαθμό δέσμευσης σε σχέση με το βαθμό ικανοποίησης των προσφερόμενων υπηρεσιών. Στο επίπεδο της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των υπηρεσιών, οι χιονοδρόμοι βαθμολογούν υψηλότερα τη λειτουργία του προσωπικού ως οι πλέον αρμόδιοι, την ύπαρξη ποικιλίας αθλητικών υπηρεσιών και αθλητικών εκδηλώσεων στο χιονοδρομικό κέντρο. Από την άλλη χαμηλότερα βαθμολογούν την απόδοση των υπηρεσιών που αφορούν στην ασφάλεια των επισκεπτών, στις υπηρεσίες παραγωγής τεχνητού χιονιού αλλά και τις εγκαταστάσεις παρκινγκ. Τέλος, παρατηρείται σημαντική στατιστική συσχέτιση μεταξύ της συνολικής ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών.
    • Winter sports tourism has been widely accepted in recent years worldwide. It is a sector of alternative tourism which is constantly evolving and helps a lot in solving the problem of seasonality that is strongly encountered in the Greek tourism industry. The main purpose of this dissertation was to evaluate the quality of the tourist services offered in the ski resorts of Greece and to investigate the factors that shape the quality of the experience of skiers and ski resort visitors. The sample consisted of 83 skiers / visitors to ski resorts, of which 55 were men (66.3%) and 28 women (33.7%) and their age ranged from 20 to 58 years. The data collection was done through the completion of a questionnaire which was created for the purpose of the research and aimed to investigate the degree of satisfaction of the participants with the services offered by the ski resorts. From the results of the research it was found that the skiers consider as the most important quality factors the intervention of the staff when there is a problem, the existence of shops for the purchase of winter sports goods and the existence of a full range of events in the ski center. Respectively, to a lesser extent they rank, the recognition and handling of the special needs of the visitors by the staff, the adequately maintained tracks and the existence of services related to the safety of the visitor. Also, the results of the survey showed that the skiers who took part gave a higher overall score in the degree of commitment compared to the degree of satisfaction of the services offered. At the level of perceived quality of services, skiers rate the operation of the staff as the most competent, the existence of a variety of sports services and sporting events at the ski resort. On the other hand, they rate the performance of services related to the safety of visitors, artificial snow production services and parking facilities lower. Finally, there is a significant statistical correlation between overall customer satisfaction and loyalty.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.