Διοίκηση Τουρισμού και Τουριστικών Επιχειρήσεων-Εισαγωγή στο Μάνατζμεντ του Τουρισμού και των Τουριστικών Υπηρεσιών /Βελισσαρίου E., Καραχοντζίτης Δ. & Κομνηνάκης Μ.
Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι μια προσπάθεια παρουσίασης δύο κρίσιμων ζητημάτων στον κλάδο του τουρισμού. Το πρώτο είναι η ικανοποίηση των πελατών και το δεύτερο είναι η διαχείριση των παραπόνων τους. Στην εργασία παρουσιάζουμε τα κρίσιμα αυτά ζητήματα σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που προσφέρουν την πολυτέλεια στους πελάτες τους. Συγκεκριμένα μελετάμε την Costa Navarino όπου σε συνεργασία franshize με την υπογραφή του ομίλου Marriott International διατηρεί δύο πολυτελή ξενοδοχεία το The Westin Resort και το Romanos, a Luxury Collection Resort, παρουσιάζει εξαιρετικές επιδόσεις στα δύο αυτά ζητήματα.
Στο 1ο κεφάλαιο όπου είναι και εισαγωγικό, περιγράφεται ο τουρισμός πολυτελείας, το προφίλ του σύγχρονου τουρίστα στην Ελλάδα αλλά και του τουρίστα πολυτελείας. Επιπλέον, βλέπουμε την εξέλιξη της τουριστικής εκπαίδευσης τα τελευταία χρόνια.
Στο 2ο κεφάλαιο εξετάζουμε το ζήτημα της ικανοποίησης πελατών, εστιάζοντας στις ιδιαιτερότητες του τουριστικού προϊόντος που το κάνει να ξεχωρίζει από τα υπόλοιπα καταναλωτικά προϊόντα. Μέσα από βιβλιογραφικές αναφορές και σύγχρονες προσεγγίσεις μάνατζμεντ διαπιστώνουμε τη σημασία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην ικανοποίηση του πελάτη αλλά και την ανθρωποκεντρική φύση του τουριστικού μάνατζμεντ.
Στο επόμενο κεφάλαιο παρουσιάζουμε το ζήτημα της διαχείρισης παραπόνων, εξετάζοντας αρχικά την διατύπωση τους από τους πελάτες, την αντιμετώπιση τους από την επιχείρηση, και τη διαδικασία ενεργοποίησης διατύπωσης των παραπόνων από ένα καλά εκπαιδευμένο προσωπικό πρώτης γραμμής που καθοδηγείται επιτυχημένα και αποτελεσματικά.
Στο 4ο κεφάλαιο, αναλύεται η μελέτη περίπτωσης, η Costa Navarino, εξηγείται πως έχει καταφέρει να εδραιωθεί στον Παγκόσμιο Τουριστικό Χάρτη. Μέσα από μία μικρή αναδρομή της ιστορίας, της φιλοσοφίας και της κουλτούρας της η Costa Navarino δείχνει την αφοσίωση της όχι μόνο στους επισκέπτες της, παρέχοντας τους εξαιρετικές ποιοτικές υπηρεσίες, αλλά και στους συνεργάτες της το πολυτιμότερο ‘στοιχείο’ της.
Η έρευνα της εργασίας διεξήχθη μέσα από συνεντεύξεις συνεργατών και μέσα από την πρόσβαση σε εκπαιδευτικό υλικό τόσο της ίδιας της εταιρείας, όσο και της Marriott.
The purpose of this study is to present two critical issues in the tourism industry. The first is customer satisfaction and the second one is complaint management. Starting with a description of these two critical issues in the luxury hotel industry, we lead to a more specified study; the way that Costa Navarino Resort, home of two 5-star deluxe hotels, The Westin Resort and the Romanos, a Luxury Collection Resort (through a franchise agreement by Marriott International), presents excellent performance in these two issues.
In the 1st chapter, the introductory one, we analyze topics such as luxury tourism, the contemporary tourist profile in Greece, as well as the profile of the luxury tourists. What is more, the growth of tourism education over the past decades.
The 2nd chapter of this study is about customer satisfaction, analyzing the characteristics of tourism products in comparison with common consumer goods. Studying reports from the international bibliographic and new management practices we realize the importance of Total Quality Management in customer satisfaction, as well as the anthropocentric approach in Tourism Management.
The next chapter is about complaint management including making a complaint, receiving a complaint, and then handling a complaint, especially how the front-line associates should communicate their receptiveness to a negative feedback through the process of a successful and effective leadership.
Chapter 4 analyzes the case study, Costa Navarino, explaining that it has managed to establish itself in the World Tourism Map. Through a brief review of its history, philosophy and culture, Costa Navarino shows its devotion not only to its guests by providing excellent quality services but also to its partners its most valuable ‘element’.
ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΠΟΛΥΤΕΛΕΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ:COSTA NAVARINO