Η ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΤΗΣ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ ΣΤΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ

The dynamics of customer-centric philosophy in the hotel industry (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. LACHANAS, VASILEIOS
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 26 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-26]
  5. Ελληνικά
  6. 84
  7. Laloumis, Dimitrios
  8. Laloumis, Dimitrios | Giannopoulos, Antonios
  9. customer-centric philosophy, hotel industry | πελατοκεντρική φιλοσοφία,ξενοδοχεία
  10. 1
  11. 1
  12. 126
  13. ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 1: Δείκτες εσωτερικής συνέπειας κατά Cronbach 44 Πίνακας 2: Στοιχεία ερωτηθέντων 46 Πίνακας 3: Στοιχεία ξενοδοχειακών μονάδων 47 Πίνακας 4: Μέση βαθμολογία της πελατοκεντρικής διάστασης «'Όραμα και Αποστολή του Ξενοδοχείου» 47 Πίνακας 5: Μέση βαθμολογία της πελατοκεντρικής διάστασης «Εξυπηρέτηση των Πελατών» 48 Πίνακας 6: Μέση βαθμολογία της πελατοκεντρικής διάστασης «Αντιμετώπιση των Προβλημάτων των Πελατών» 48 Πίνακας 7: Μέση βαθμολογία της πελατοκεντρικής διάστασης «Χρήση και Κοινοποίηση Πληροφοριών στους Πελάτες» 49 Πίνακας 8: Μέση βαθμολογία της πελατοκεντρικής διάστασης «Προσέγγιση των πελατών» 50 Πίνακας 9: Μέση βαθμολογία της πελατοκεντρικής διάστασης «Αρμοδιότητες, Ικανότητες και Ενδυνάμωση του Προσωπικού» 50 Πίνακας 10: Μέση βαθμολογία της πελατοκεντρικής διάστασης «Συνεχής Βελτίωση των Διαδικασιών και των Προϊόντων/Υπηρεσιών» 51 Πίνακας 11: Κατηγοριοποίηση του επιπέδου των πελατοκεντρικών διαστάσεων 52 Πίνακας 12: Κατηγοριοποίηση του επιπέδου εφαρμογής της πελατοκεντρικής στρατηγικής 52 Πίνακας 13: Επίπεδο επιδόσεων των ξενοδοχείων σε σχέση με τους στόχους 52 Πίνακας 14: Επίπεδο επιδόσεων των ξενοδοχείων σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά 53 Πίνακας 15: Επίπεδο επιδόσεων των ξενοδοχείων σε σχέση με τους ανταγωνιστές 53 Πίνακας 16: Συσχέτιση κατά Pearson των διαστάσεων και του συνολικού επιπέδου εφαρμογής της πελατοκεντρικής στρατηγικής 54 Πίνακας 17: Συσχέτιση κατά Pearson των διαστάσεων των επιδόσεων των ξενοδοχείων 55 Πίνακας 18: Συσχέτιση κατά Pearson των διαστάσεων και του συνολικού επιπέδου εφαρμογής της πελατοκεντρικής στρατηγικής και των διαστάσεων των επιδόσεων των ξενοδοχείων 56 Πίνακας 19: Έλεγχος ANOVA των βαθμολογιών των διαστάσεων και του συνολικού επιπέδου εφαρμογής της πελατοκεντρικής στρατηγικής με βάση των αριθμό των δωματίων των ξενοδοχείων 57 Πίνακας 20: Έλεγχος ANOVA των βαθμολογιών των διαστάσεων και του συνολικού επιπέδου εφαρμογής της πελατοκεντρικής στρατηγικής με βάση το μέγεθος των εγκαταστάσεων των ξενοδοχείων σε τετραγωνικά μέτρα 57 Πίνακας 21: Έλεγχος ANOVA των βαθμολογιών των διαστάσεων των επιδόσεων των ξενοδοχείων με βάση των αριθμό των δωματίων των ξενοδοχείων 58 Πίνακας 22: Έλεγχος ANOVA των βαθμολογιών των διαστάσεων των επιδόσεων των ξενοδοχείων με βάση το μέγεθος των εγκαταστάσεων των ξενοδοχείων σε τετραγωνικά μέτρα 58 Πίνακας 23: Αποτελέσματα παλινδρομήσεων OLS της επίδρασης του βαθμού εφαρμογής των διαστάσεων πελατοκεντρικής στρατηγικής στις επιδόσεις των ξενοδοχείων 59 Πίνακας 24: Αποτελέσματα παλινδρομήσεων OLS της επίδρασης του βαθμού εφαρμογής της πελατοκεντρικής στρατηγικής στις επιδόσεις των ξενοδοχείων 60
  14. The dynamics of customer-centric philosophy in the hotel industry / Vasileios Lachanas
    • Η παρούσα εργασία εστιάζει στο επίπεδο εφαρμογής της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας από μέρους των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα. Πιο συγκεκριμένα, ο πελατοκεντρισμός προσεγγίζεται ως στοιχείο του μάρκετινγκ των οργανισμών φιλοξενίας, ενώ παράλληλα συσχετίζεται με τον επίπεδο αποτελεσματικότητας των επιχειρήσεων του συγκεκριμένου κλάδου σε όρους επίτευξης υψηλής πελατειακής ικανοποίησης, πιστότητας και οικονομικής αποδοτικότητας. Η εργασία συμπεριλαμβάνει ποσοτική ανάλυση με τη χρήση ερωτηματολογίου κλειστού τύπου στην οποία συμμετείχαν 88 στελέχη ξενοδοχειακών οργανισμών. Από τα αποτελέσματα της, προέκυψε ότι ο βαθμός εφαρμογής των στοιχείων της πελατοκεντρικής στρατηγικής από μέρους των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων είναι υψηλός, ενώ παράλληλα, αυτά εφαρμόζονται συνολικά, αποδίδοντας στους οργανισμούς το στοιχείο της πελατοκεντρικής κουλτούρας. Επίσης, διαπιστώθηκε ότι τα κυριότερα στοιχεία που επιδρούν στην αύξηση της οργανωσιακής αποτελεσματικότητας των ξενοδοχείων είναι η αυξημένη εστίαση στην εξυπηρέτηση των πελατών, αλλά και η άμεση και αποτελεσματική αντιμετώπιση των προβλημάτων τους. Τέλος, σημαντική είναι η επίδραση της πελατοκεντρικής διαχείρισης των αρμοδιοτήτων, ικανοτήτων και δράσεων ενδυνάμωσης του προσωπικού στις συνολικές επιδόσεις των ξενοδοχείων.
    • The present thesis focuses on the level of application of customer-oriented philosophy by hotel companies operating in Greece. More specifically, customer-orientation is approached as an element of marketing of hosting organizations, while at the same time is correlated to the level of efficiency of the companies in this sector in terms of achieving high customer satisfaction, loyalty and economic efficiency. The thesis included a quantitative analysis using a closed-ended questionnaire involving 88 hotel executives. Its results show that the degree of application of the data of the customer-oriented strategy by the hotel companies is high, while at the same time, they are applied as a whole, giving the organizations the element of the customer- oriented culture. It was also found that the main elements that affect the increase of the organizational efficiency of the hotels are the increased focus on customer service, but also the immediate and effective treatment of their problems. Finally, important is the impact of customer- oriented management of the responsibilities,
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.