Η ποιότητα υπηρεσιών στα ξενοδοχεία της Περιφέρειας Α.Μ.Θ., ως παράγοντας εξασφάλισης πιστών και ικανοποιημένων πελατών

East Macedonia and Thrace hotels service quality as a factor of gaining loyal and satisfied customers (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΓΚΟΥΛΙΩΤΗΣ, ΝΙΚΟΛΑΟΣ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. Σεπτέμβριος 2016 [2016-9]
  5. Ελληνικά
  6. 152
  7. Παπαγεωργίου, Μαριλένα
  8. Παπαγεωργίου, Μαριλένα | Διονυσοπούλου, Παναγιώτα
  9. Ποιότητα υπηρεσιών | Service Quality | Ξενοδοχεία | Hotels | Ανατολική Μακεδονία και Θράκη | East Macedonia and Thrace
  10. 4
  11. 29
  12. 188
  13. Περιέχει: πίνακες, σχήματα, διαγράμματα, εικόνες και χάρτες.
    • Τα τελευταία χρόνια η ζήτηση για ξενοδοχειακές υπηρεσίες υψηλής ποιότητας στην Περιφέρεια Ανατ. Μακεδονίας & Θράκης ενισχύθηκε σημαντικά ακολουθώντας την αντίστοιχη αυξητική πορεία των εισερχόμενων τουριστικών ροών από τις αναπτυσσόμενες γειτονικές χώρες της Βουλγαρίας, της Ρουμανίας και της Τουρκίας. Με τον εσωτερικό τουρισμό να παραμένει σε υφεσιακή πορεία, οι προσδοκίες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων της περιοχής έχουν στραφεί εδώ και καιρό στις αγορές των όμορων γειτονικών κρατών στοχεύοντας αφενός στην προσέλκυση νέων πελατών και αφετέρου στη δημιουργία σταθερών σχέσεων με πιστούς και ικανοποιημένους πελάτες. Ωστόσο μια τέτοια στρατηγική εκτός από άλλες παραμέτρους προϋποθέτει και την ύπαρξη ξενοδοχειακών υπηρεσιών υψηλής ποιοτικής στάθμης. Στο πλαίσιο αυτό, η συγκεκριμένη εργασία επιχειρεί μια αποτίμηση της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχουν τα ξενοδοχεία υψηλών κατηγοριών στην Περιφέρεια Ανατ. Μακεδονίας & Θράκης, διερευνώντας ταυτόχρονα την επίδραση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών στην απόκτηση πιστών και ικανοποιημένων πελατών. Για το σκοπό αυτό και με την βοήθεια μιας προσαρμοσμένης εκδοχής του ερευνητικού εργαλείου SERVPERF διενεργήθηκε έρευνα πεδίου σε 18 ξενοδοχεία της περιοχής, κατηγορίας 4* και 5*, προκειμένου να καταγραφούν η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών από πλευράς πελατών, ο βαθμός ικανοποίησης και πιστότητάς τους, καθώς και οι μελλοντικές συμπεριφορικές τους προθέσεις. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι επισκέπτες των ξενοδοχείων της Περιφέρειας Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης αξιολόγησαν αρκετά υψηλά την ποιότητα υπηρεσιών που έλαβαν, επιδεικνύοντας υψηλό βαθμό ικανοποίησης και πιστότητας, που ενισχύουν σημαντικά τις προθέσεις μελλοντικής επιστροφής τους στα ξενοδοχεία. Η στατιστική ανάλυση και η επεξεργασία των στοιχείων που συγκεντρώθηκαν ανέδειξε την ύπαρξη τριών διαστάσεων στην παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών, από τις οποίες ο παράγοντας «αξιοπιστία & ανταπόκριση» εμφανίζει την σημαντικότερη επίδραση στην αξιολόγηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών αλλά και στη διαμόρφωση πιστών και ικανοποιημένων πελατών, οι οποίοι εμφανίζονται πρόθυμοι να επαναλάβουν μελλοντικά την ξενοδοχειακή τους εμπειρία.
    • In recent years there has been an essential increase in the demand for high quality hotel services in the Prefecture of Eastern Macedonia and Thrace, following the rise of the incoming touristic flow from the neighboring countries of Bulgaria, Romania and Turkey. As internal tourism remains on a flat course, the expectations of the local touristic businesses have turned to the markets of the neighboring countries, aiming at the attraction of new customers and the establishment of stable relationship with loyal and satisfied customers as well. However, a strategy of this kind requires the existence of high quality accommodation services. On this framework, the specific dissertation attempts an evaluation of the service quality that high category hotels of Eastern Macedonia and Thrace Prefecture offer, researching at the same time the influence of the provided service quality on the acquisition of loyal and satisfied customers. For this purpose, along with the aid of an adjusted version of the SERVPERF research tool, there has been conducted fieldwork on 18 local hotels of 4* and 5* categories, in order to record the perceived service quality on behalf of the customers, the level of their satisfaction and loyalty, along with their future behavioral intentions. The research results have illustrated that the hotel visitors of the Eastern Macedonia and Thrace Prefecture have rated quite highly the provided service quality, showing high level of satisfaction and loyalty, which reinforces their intention of future revisit to the hotels. The statistic analysis and the processing of the collected data have highlighted the existence of three dimensions to the provided service quality, among which the factor of ‘reliability and responsiveness’ shows the most essential influence on the evaluation of the perceived service quality and to the acquisition of loyal and satisfied customers, who seem eager to repeat this hotel experience in the future.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.