Η εκτίμηση της ικανοποίησης των πελατών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών και της απόδοσης της εφοδιαστικής αλυσίδας στην περίπτωση των ηλεκτρονικών αγορών από καταστήματα σούπερ μάρκετ

The assessment of customers' satisfaction concerning the service quality and the supply chain efficiency in the case of online shopping from supermarkets (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΜΗΤΡΟΠΟΥΛΟΥ, ΑΝΑΣΤΑΣΙΑ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 12 Σεπτεμβρίου 2021 [2021-09-12]
  5. Αγγλικά
  6. 69
  7. ΤΣΟΥΛΦΑΣ, ΙΟΑΝΝΗΣ
  8. Ηλεκτρονικό σουπερμάρκετ | Online supermarkets | Kano | SERVQUAL
  9. 1
  10. 11
  11. 87
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα
    • Ο σκοπός της τρέχουσας μελέτης είναι να προσδιορίσει το βαθμό ικανοποίησης των πελατών σχετικά με τη χρήση των διαδικτυακών σούπερ μάρκετ, ένα πεδίο που αναπτύχθηκε πρόσφατα προκειμένου να καλύψει τις αυξημένες ανάγκες κατά τη διάρκεια πανδημίας. Η ποιότητα των υπηρεσιών, καθώς και η αποτελεσματικότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας εξετάζονται και η διαφορά μεταξύ των προσδοκιών των ατόμων που χρησιμοποιούν αυτές τις υπηρεσίες και των αντιλήψεών τους για τις ληφθείσες υπηρεσίες αξιολογείται. Η τρέχουσα έρευνα χρησιμοποιεί το γνωστό μοντέλο SERVQUAL για να εκτιμήσει αυτήν την ικανοποίηση. Μέσω αυτού του μοντέλου, προσπαθεί να επεκτείνει την κατανόησή μας σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών για τις σχετικές υπηρεσίες ξεκινώντας από την παραγγελία στην ηλεκτρονική πύλη και τελειώνοντας με την παράδοση των αγαθών στις εγκαταστάσεις τους, καθώς και την αντίληψή τους για την τελική παράδοση. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι προσδοκίες των πελατών υπερβαίνουν την αντίληψή τους σε όλους τους τομείς που εξετάστηκαν και, ως εκ τούτου, υπάρχει περιθώριο βελτίωσης σε διάφορους τομείς. Προσδιόρισε επίσης συγκεκριμένα χαρακτηριστικά που θα απαιτούσαν ιδιαίτερη προσοχή, καθώς το χάσμα μεταξύ των αναμενόμενων υπηρεσιών που αντιλαμβάνονται φαίνεται να είναι αρκετά σημαντικό. Επιπλέον, όλα τα χαρακτηριστικά που έχουν διερευνηθεί, έχουν κατηγοριοποιηθεί ανάλογα με τη σημασία τους στα μάτια του πελάτη.
    • The purpose of the current study is to determine the degree of customer satisfaction concerning the use of online supermarkets, a field which is recently developed in order to fulfil the increased needs during pandemic. The service quality, as well as the logistics efficiency are being examined and the difference between the expectations of the people using these services and their perceptions of the received services are being evaluated. The current research is using the well-known model of SERVQUAL in order to assess this satisfaction. Through this model, it attempts to extend our understanding of clients' preferences for the associated services beginning with the order placed in the online portal and ending with the delivery of the goods at their premises, as well as their perception of its ultimate delivery. The results of the research have shown that customers’ expectations are exceeding their perception in all the examined fields and therefore, there is room for improvement in several areas. It has also identified specific features that would require special attention as the gap between expected and perceived services seems to be quite significant. Furthermore, all the characteristics which have been investigated, have been categorized as per their importance in client’s eyes.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.