Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών των εταιρειών τηλεπικοινωνίας που λειτουργούν στην Ελλάδα, μέσω της μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών.

Evaluation of the quality of the services provided by the telecommunication companies operating in Greece, through the measurement of customer satisfaction. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Μιόβολος, Σταύρος
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 13 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-13]
  5. Ελληνικά
  6. 85
  7. Αναστασιάδου, Σοφία
  8. Αναστασιάδου, Σοφία | Καφετζόπουλος, Δημήτριος
  9. Ποιότητα Υπηρεσιών | Ικανοποίηση Πελατών | Πιστότητα Πελατών | Word of Mouth
  10. 1
  11. 6
  12. 65
  13. Περιέχει πίνακες, σχήματα, γραφήματα.
  14. Ολική Ποιότητα/ Στέλιος Στεφανάτος
    • Τα τελευταία χρόνια η έννοια της ποιότητας έχει αποκτήσει εξέχουσα θέση και υψηλή αξία στο σύνολο των επιχειρήσεων. Καθώς επίσης έχει αλλάξει την κουλτούρα και τον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων, όλων των επιχειρηματικών κλάδων. Ένα από τα πιο βασικά στοιχεία για την επιτυχημένη πορεία μιας επιχείρησης, μέσα σε ένα περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από υψηλό ανταγωνισμό, είναι η ικανοποίηση των πελατών της. Η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί έναν από τους πιο σημαντικούς στόχους για τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών, αφού συμβάλλει στο να παραμείνει η επιχείρηση βιώσιμη και να αυξήσει τα έσοδά της. Για να διασφαλίσει η επιχείρηση την ικανοποίηση των πελατών, θα πρέπει να μεριμνά για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της. Διότι η υψηλή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, θα οδηγήσει στην πιστότητα των πελατών και στην καλή φήμη από στόμα σε στόμα (word of mouth) για την εταιρεία. Σκοπός της συγκεκριμένης εργασίας είναι η αξιολόγηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, των εταιρειών σταθερής τηλεφωνίας και internet, που λειτουργούν στην Ελλάδα, από τους πραγματικούς πελάτες των εταιρειών. Αρχικά αναλύονται οι έννοιες της ποιότητας, της πιστότητας, της φήμης από στόμα σε στόμα (word of mouth), της ικανοποίησης των πελατών, καθώς επίσης και κάποια μοντέλα μέτρησης της ικανοποίησης πελατών. Στη συνέχεια, ακολουθεί η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών των εταιρειών σταθερής τηλεφωνίας και internet που λειτουργούν στην Ελλάδα, για την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών που λαμβάνουν. Η μέτρηση γίνεται με τη βοήθεια δομημένου ερωτηματολογίου, που βασίζεται στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας του μοντέλου SERVQUAL (Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση, Ενσυναίσθηση, Υλικά Στοιχεία), το οποίο απαντήθηκε από 184 άτομα. Επιπλέον γίνεται διερεύνηση της σχέσης μεταξύ αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών, συνολικής ικανοποίησης πελατών, πιστότητας πελατών και φήμης από στόμα σε στόμα (word of mouth).
    • In recent years, the concept of quality has gained prominence and high value in all businesses. As well as has changed the culture and the way businesses operate, in all business sectors. One of the most important elements for the successful course of a business, in an environment characterized by high competition, is the satisfaction of its customers. Customer satisfaction is one of the most important goals for telecommunications companies, as it helps to keep the business sustainable and increase its revenue. The company in order to ensure customer satisfaction, must take care of the quality of its services. Because the high quality of the provided services, will lead to the loyalty of the customers and to the good word of mouth for the company. The aim of this work is to evaluate the perceived quality of the provided services, of the fixed telephony and internet companies, operating in Greece, by the real customers of the companies. Initially, the concepts of quality, loyalty, word of mouth, customer satisfaction, as well as some models of measuring customer satisfaction are analyzed. Then follows the measurement of customer satisfaction of fixed telephony and internet companies operating in Greece, for the perceived quality of the services that the customers receive. The measurement is done with the help of a structured questionnaire, based on the five dimensions of the quality of the SERVQUAL model (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles), which was answered by 184 people. In addition, the relationship between perceived service quality, overall customer satisfaction, customer loyalty and word of mouth is being explored.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.