Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών αναφορικά με την υιοθέτηση συστημάτων διαχείρισης ποιότητας και ασφάλειας (των προτύπων ISO 22000/2018, ISO 9001/2015 και του συστήματος Servqual), σε επισιτιστικές επιχειρήσεις και διερεύνηση της επίδρασης τους στην ανάπτυξη σχέσης εμπιστοσύνης, σε περίοδο πανδημίας.

Measuring customer's satisfaction regarding the adoption of quality and safety management systems (ISO 22000/2018, ISO 9001/2015 and the Servqual system) in restaurants, fast-food outlets and hotel restaurants and investigating the effect on customer’s trust, in the pandemic era. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΠΑΠΑΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥ, ΜΑΡΙΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 25 Σεπτεμβρίου 2021 [2021-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 163
  7. ΒΑΡΖΑΚΑΣ, ΘΕΟΔΩΡΟΣ
  8. ΒΑΡΖΑΚΑΣ, ΘΕΟΔΩΡΟΣ | ΚΑΡΑΓΡΗΓΟΡΙΟΥ, ΑΛΕΞΑΝΔΡΟΣ
  9. Ασφάλεια τροφίμων, Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας, Συστήματα Διαχείρισης Ασφάλειας των τροφίμων, ISO 9001:2015, ISO 22000:2018, SERVQUAL, Εστιατόρια, Επισιτιστικές Επιχειρήσεις, Covid-19, SARS-Cov-2, Ικανοποίηση του πελάτη, Εμπιστοσύνη του πελάτη
  10. 1
  11. 19
  12. 64
  13. Περιέχει πίνακες, σχήματα, διαγράμματα
  14.  Αγγελόπουλος Χαράλαμπος, (2000), Σχεδιασμός για την Ποιότητα, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα.
    • Η ανθρωπότητα εδώ και δύο χρόνια, βιώνει το ξέσπασμα της παγκόσμιας πανδημίας, λόγω του ιού SARS-CoV-2. Η νόσος του κοροναϊού (Covid-19), είναι μια μολυσματική ασθένεια που προκαλείται από έναν πρόσφατα ανακαλυμμένο κοροναϊό. Σε παγκόσμια κλίμακα έχουν ληφθεί ποικίλα μέτρα στην προσπάθεια διασφάλισης της δημόσιας υγείας. Οι διάφορες χώρες, μεσω κοινωνικών μέτρων, επιδιώκουν τόσο τον περιορισμό της μετάδοσης, όσο και τη μείωση της θνησιμότητας και της νοσηρότητας από τον SARS-CoV-2. Τα κοινωνικά μέτρα περιλαμβάνουν μη φαρμακευτικές, ατομικές και κοινωνικές παρεμβάσεις, που λαμβάνονται για τον έλεγχο του SARS-CoV-2. Στην Ελλάδα, ο Εθνικός Οργανισμός Δημόσιας Υγείας (ΕΟΔΥ) παρακολουθεί από την αρχή τις εξελίξεις και βρίσκεται σε συνεχή επαφή με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Πρόληψης και Ελέγχου Νόσων (ECDC) και τον Παγκόσμιο Οργανισμό Υγείας (ΠΟΥ). Ο ΕΟΔΥ ελέγχει και καταγράφει πιθανές περιπτώσεις της νόσου, ενώ παράλληλα φροντίζει να ενημερώνονται συστηματικά, μέσω ενημερωτικού υλικού αλλά και εξειδικευμένων οδηγιών, τόσο οι διάφοροι επαγγελματίες, όσο και οι απλοί πολίτες. Με βάση τα μέχρι τώρα επιστημονικά δεδομένα, δεν υπάρχουν ενδείξεις ότι τα τρόφιμα αποτελούν πηγή ή τρόπος μετάδοσης του παραπάνω ιού. Επιστημονικές αρχές σε όλο τον κόσμο που παρακολουθούν την εξάπλωση του ιού, δεν έχουν αναφέρει κρούσματα του ιού που να μεταδίδονται μέσω τροφής. Ωστόσο η Ελλάδα, από την αρχή σχεδόν της πανδημίας, προχώρησε σε επιβολή κοινωνικών μέτρων που αφορούσαν στις επισιτιστικές επιχειρήσεις, με κλείσιμο όλων των επισιτιστικών επιχειρήσεων, εκτός από εκείνες που παρείχαν υπηρεσίες παράδοσης. Το κλείσιμο διήρκεσε περισσότερο από έξι μήνες. Αυτό το μέτρο οδήγησε σε περίπλοκες κοινωνικοοικονομικές επιπτώσεις οι οποίες αξίζει να μελετηθούν σε περαιτέρω έρευνα. Το αντικείμενο της Μεταπτυχιακής Διατριβής είναι να διερευνήσει την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών σε επισιτιστικές επιχειρήσεις, στις οποίες εφαρμόζονται Συστήματατα Διαχείρισης Ποιότητας ή Συστήματα διαχείρισης Ασφάλειας των τροφίμων σύμφωνα με το ISO 9001: 2015 ή το ISO 22000: 2018, κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα βασικό στοιχείο τόσο για τη βιωσιμότητα, όσο και για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Η αποτελεσματική εφαρμογή είτε του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001: 2015 είτε του Συστήματος Διαχείρισης της Ασφάλειας των Τροφίμων κατά ISO 22000: 2018, οδηγεί σε συνεχή βελτίωση των διαδικασιών και της ποιότητας των τελικών προϊόντων και υπηρεσιών. Τα αποτελέσματα αυτής της διαχείρισης, αναφορικά με την ενίσχυση της ικανοποίησης και της εμπιστοσύνης των πελατών, μελετώνται στην παρούσα εργασία. Ο αντίκτυπος της εφαρμογής ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ISO 9001: 2015 ή ISO 22000: 2018) στην ικανοποίηση των πελατών μελετάται μέσω ερωτηματολογίου. Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιείται αποτελείται από εννέα γενικές ερωτήσεις σχετιζόμενες με δημογραφικά δεδομένα, αλλά και με δεδομένα που διερευνούν τη σχέση μεταξύ του πελάτη και της πανδημίας ή του πελάτη και της εφαρμογής συστημάτων διαχείρισης ποιότητας. Ακολουθούν δεκαέξι ερωτήσεις, με απαντήσεις σε κλίμακα Likert 5, όπου οι ερωτώμενοι αξιολογούν σε ποιο βαθμό συμφωνούν με τη συγκεκριμένη ερώτηση. Ενώ τέλος, υπάρχουν 25 δηλώσεις που βασίζονται στο μοντέλο SERVQUAL, όπου διερευνώνται πέντε βασικοί παράγοντες ποιότητας. Το ερωτηματολόγιο διανεμήθηκε ηλεκτρονικά, σε τυχαίο δείγμα ανθρώπων ίσο με 440. Ακολούθως πραγματοποιήθηκε στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας. Με βάση τα αποτελέσματα της έρευνας, έγιναν προτάσεις για την αύξηση της πιστότητας και της αίσθησης ασφάλειας των πελατών, των επισιτιστικών επιχειρήσεων.
    • Since 2019 there is a global SARS-CoV-2 outbreak. Coronavirus disease (COVID-19) is an infectious disease caused by a newly discovered coronavirus. Public health and social measures (PHSM) are being implemented across the globe to limit transmission and reduce mortality and morbidity from COVID-19. PHSM include non-pharmaceutical individual and societal interventions to control COVID-19. In Greece, the National Agency for Public Health (EODY) has been monitoring developments from the beginning and is in constant contact with both the European Center for Disease Prevention and Control (ECDC) and the World Health Organization (WHO). EODY remains vigilant regarding possible cases of the disease, while it has already published and systematically updated information material and specialized instructions, to inform both the several professionals, as well as the public. Based on the scientific data so far, there is no evidence that food is the source or route of transmission of the new virus. Scientists and authorities around the world monitoring the spread of the virus have not reported cases of the virus transmitted through food. Nevertheless in Greece, the social measures taken from the beginning of the out-break, included the implementation of a complete lockdown for all restaurants, hotel restaurants and fast food restaurants, except for those giving delivery services. The lockdown has lasted more than six months. That measure has led to complex socio-economic implications, that are worthy of ferther investigation. The scope of the Master Thesis is to explore customers’ satisfaction and loyalty upon food companies that implement Quality Management Systems or food safety systems according to ISO 9001:2015 or ISO 22000:2018, during the pandemic. Customers’ satisfaction is one of the basic elements for the viability and success of a company. The effective implementation of either the Quality Management System per ISO 9001:2015, or the Food Safety system per ISO 22000:2018, leads to continuous improvement of the processes and quality of the finished products, which probably results in the reinforcement of customers’ satisfaction and trust. The impact of the implementation of a Quality Management System (ISO 9001:2015 or ISO 22000:2018) on customers’ satisfaction is studied in this Master thesis via questionnaire. The questionnaire used consists of nine general questions related to demographic data and the relation between the customer and the issue involved with the pandemic outbreak and the implementation of quality management systems in general. Sixteen question follow, with Likert 5-scale based answers, where the respondent evaluates to what degree she/he agrees with the given statement-question. Finally there are 25 statements based on the SERVQUAL model, in which five key quality factors are being investigated. The questionnaire was distributed electronically, to random sample of consumers equal to 440. Statistical analysis of the survey results was conducted. Based on the results, suggestions are made for increasing customers’ loyalty and sense of safety.
  16. Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές