Στην σημερινή εποχή η υπηρεσία του internet έχει επεκταθεί σε διάφορους τομείς και κλάδους. Ο κλάδος της τραπεζικής εξυπηρέτησης θέλοντας να ακολουθήσει την σύγχρονη εποχή, επένδυσε στην υπηρεσία του e-banking,υπηρεσία που βασίζεται και προϋποθέτει την ύπαρξη σύνδεσης internet ώστε οι χρήστες να μπορέσουν να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες του e-banking.Η υπηρεσία του e-banking αναβαθμίζεται συνεχώς και προσφέρει στους χρήστες της υψηλά επίπεδα ασφάλειας των συναλλαγών. Αντικείμενο της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας αποτελούν η σύγχρονη τραπεζική εξυπηρέτηση και το νέο μοντέλο λειτουργίας το οποίο έχει εφαρμοστεί στις δύο εκ των τριών συστημικών τραπεζών. Στο πρώτο κεφάλαιο δίνουμε τον ορισμό του e-banking και εν συνεχεία στο κεφάλαιο δύο, αναλύουμε τα Τραπεζικά Ηλεκτρονικά Συστήματα, Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές (ΑΤΜs), Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών(phone banking), Συναλλαγές που εκτελούνται μέσω Ηλεκτρονικού υπολογιστή(internet banking), και τα Κέντρα Αυτόματων Συναλλαγών (ΚΑΣ).Παρουσιάζουμε και αριθμούμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα αυτών όσο αφορά την πλευρά των πιστωτικών ιδρυμάτων αλλά και την πλευρά των πελατών. Αναφέρουμε τις δυνατότητες και τις επιλογές που μας προσφέρουν τα σύγχρονα τραπεζικά ηλεκτρονικά συστήματα όσο αφορά τις συναλλαγές που μπορούμε να εκτελέσουμε. Στο τέλος αυτού του κεφαλαίου γίνεται μια σύντομη αναφορά στις συναλλαγές και στις τραπεζικές εργασίες που πραγματοποιούνται στα υποκαταστήματα των τραπεζών. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζουμε εκτενώς την λειτουργία και τις υπηρεσίες του παρέχονται σε ένα κατάστημα e-branch. H φιλοσοφία και η λειτουργία των e-branch κατά την γνώμη μου αποτελεί αντικείμενο το οποίο θα παρουσιάσει αύξηση τα επόμενα έτη. Τα καταστήματα των e-branch παρέχουν εκτενής υπηρεσίες και μεγάλη γκάμα προϊόντων του πιστωτικού ιδρύματος. Ο πελάτης που αποφασίζει να επισκεφθεί και να εξυπηρετηθεί από ένα κατάστημα e-branch απολαμβάνει υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης και ταχύτητα στις συναλλαγές τους. Τα e-branch προσφέρουν στους πελάτες διευρυμένο ωράριο συναλλαγών, συνηθώς τα καταστήματα των e-branch στεγάζονται σε κεντρικούς και εμπορικούς δρόμους ώστε να εξυπηρετούν όλο και περισσότερους πελάτες. Στα καταστήματα των e-branch υπάρχει στέλεχος της τράπεζας που καθοδηγεί και εξυπηρετεί τον πελάτη καθόλα την παραμονή του στο χώρο του e-branch. H υπηρεσίες και οι παροχές του e-branch αναλύθηκαν εκτενώς ώστε οι αναγνώστες να γνωρίσουν πλήρως την νέα αυτή προσέγγιση εξυπηρέτησης των πελάτων. Στο τρίτο κεφάλαιο έγινε παρουσίαση του νέου μοντέλου εξυπηρέτησης που έχει υιοθετηθεί από μέρος των συστημικών τραπεζών. Κατά την γνώμη μου πιστεύω ότι έγινε μια παρουσίαση εκτενής , χωρίς παραλείψεις και με κύριο σκοπό την κατανόηση του νέου μοντέλου από το σύνολο των αναγνωστών και των ακροατών της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας. Τελευταίο αντικείμενο της συγκεκριμένης διπλωματικής αποτέλεσε η σύνταξη και η διανομή στοχευμένου ερωτηματολογίου, που απαντήθηκε και απευθύνονταν στους εργαζομένους των πιστωτικών ιδρυμάτων με σκοπό την συλλογή πληροφορίων για το πώς κρίνουν και βλέπουν εκείνοι το νέο μοντέλο εξυπηρέτησης. Τα αποτελέσματα του συγκεκριμένου ερωτηματολογίου αναλύθηκαν και παρουσιάστηκαν στο τελευταίο κεφάλαιο αυτής της διπλωματικής εργασίας.
In the current era, the Internet service has been extended to various sectors and segments. The banking service, wishing to follow the modern era, invested in the service of e-Banking, which requires and relies on the existence of Internet connection so that users can use their e-banking services. This service is continuously upgraded and offers to its users’ high level of security in their (monetary) transactions.
Subject of this thesis are the modern banking service and the new model of operation that has been implemented in the two of the three systemic banks.
In the first chapter we give the definition of e-banking and then we analyze the banking electronic systems, the Automated Teller Machines (ATMs), the phone banking, the transactions performed via computer (web banking), and the Automated Payment Systems (APS). We present the advantages and disadvantages for both credit institutions and clients. At the same time, we mention the possibilities and options that modern banking electronic systems offers concerning transactions. At the end of this chapter, there is a brief reference to the transactions and banking operations carried out in the banks' stores.
In the second chapter we present extensively the operation and services provided in an e-branch store. In my opinion, the philosophy and function of e-branch, will increase in the coming years. The e-branch stores, provide extensive services and a wide range of products of the credit institution. The customer who decides to visit an e-branch store enjoys fast and high-quality services in his dealings. Frequently, the e-branch stores are housed on main and commercial roads, to serve more customers, while offering an extended service hour to the public. In these stores, there is a bank employee who guides and serves the customer throughout his stay in the e-branch. The services and benefits of e-branch have been extensively analyzed so that readers can fully experience this modern customer-service approach.
In the third chapter, there is a presentation of roles and responsibilities, as well as the model of service that has been adopted by some of the systemic banks. In my opinion, I believe that an extensive presentation has been achieved (without any omissions), and with the main intention the understanding of the new model from the audiences of the particular thesis.
At the final object of the thesis, there is the drafting and distribution of a targeted questionnaire, answered and addressed to the employees of credit institutions, in order to collect information on how they judge and see the new model service. The results of this questionnaire were analyzed and presented in the last chapter of this thesis.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Κύρια Αρχεία Διατριβής
Σύγχρονη Τραπεζική Εξυπηρέτηση-Νέο μοντέλο τραπεζικών ιδρυμάτων Περιγραφή: 126145_ΝΤΟΥΣΓΟΥ_ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ.pdf (pdf)
Book Reader Πληροφορίες: Κύριως σώμα διπλωματικής εργασίας Μέγεθος: 1.8 MB
Σύγχρονη Τραπεζική Εξυπηρέτηση-Νέο μοντέλο τραπεζικών ιδρυμάτων