Διερεύνηση απόψεων εργαζομένων στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών τράπεζας για την παρεχόμενη ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση, τις εκπαιδευτικές μεθόδους και τους εκπαιδευτές.

Exploring employee views in the bank customer service call center for in-company training provided, training methods and trainers. (english)

  1. MSc thesis
  2. Λινάρδου, Αικατερίνη
  3. Επιστήμες της Αγωγής (ΕΚΠ)
  4. 23 September 2018 [2018-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 83
  7. Χαρατσάρη, Χρυσάνθη
  8. Χαρατσάρη, Χρυσάνθη | Κουτρουβίδης , Παναγιώτης
  9. Ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση | Εκπαίδευση Ανθρώπινου Δυναμικού | Ικανότητα | αποτελεσματικότητα εκπαιδευτικών τεχνικών | Εκπαίδευση Ενηλίκων | θεωρίες μάθησης Ενηλίκων
  10. 2
  11. 19
  12. 34
  13. Περιέχει: Πίνακες, σχήματα, διαγράμματα
  14. Παπαλεξανδρή, Ν. (2008). Τραπεζική Διοίκηση: Διοίκηση Ανθρωπίνου Δυναμικού.
    • Στην παρούσα εργασία μελετήθηκε το εκπαιδευτικό πρόγραμμα που παρέχει η τράπεζα Eurobank Ergasias στα πλαίσια της ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης σε εργαζομένους στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της. Μελετήθηκαν οι βασικές θεωρίες μάθησης των ενηλίκων σε συνάρτηση με τους σκοπούς και τους επιμέρους στόχους της Διοίκησης Ανθρωπίνου Δυναμικού, καθώς και η θεωρητική προσέγγιση της επαγγελματικής εκπαίδευσης με βάση τις ικανότητες και διερευνήθηκε κατά πόσο αυτά αξιοποιούνται στην διαμόρφωση της εκπαίδευσης που παρέχεται. Εφαρμόζονται στην πράξη οι βασικές αρχές αποτελεσματικής μάθησης των ενηλίκων; Οι εκπαιδευτές κατέχουν τις απαραίτητες ικανότητες ώστε να ασκούν αποτελεσματικά το διδακτικό τους έργο; Οι εργαζόμενοι αξιολόγησαν το εκπαιδευτικό πρόγραμμα, τους εκπαιδευτές και τις εκπαιδευτικές τεχνικές που χρησιμοποιήθηκαν και διαπιστώθηκε ότι παρά την ικανοποίησή τους, υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης. Από τη στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας προέκυψε ότι οι εργαζόμενοι θεωρούν επαρκείς και ικανούς τους εκπαιδευτές τους, ωστόσο δεν φαίνεται να αξιοποιούνται στην πράξη οι διαθέσιμες εκπαιδευτικές τεχνικές, όπως επίσης οι προϋπάρχουσες γνώσεις και εμπειρίες τους είτε προέρχονται από τον τομέα των σπουδών τους είτε από τις προηγούμενες θέσεις εργασίας.
    • This research has studied the educational program that is provided by the in-company training department of Eurobank- Ergasias to address the needs of clerks working at the client service call center. Through reviewing the learning theories of adult education, the Human Resources Management principles and goals and the Competence-based Education theoretical approaches it was studied whether the training program takes into consideration what the theory has to teach and brings them to practice. It is studied whether the fundamental principles of effective adult learning are being employed and whether the instructors have the theoretical knowledge and competence to address the needs of the learners. The employees have evaluated the training program, as well as the trainers and the teaching methods that were applied. As the statistical analysis revealed the employees are satisfied by the training program provided but there are some important aspects that need attention. The trainers seem to have the competence to provide their knowledge, to establish rapport with the participants and a tone for the lesson that is friendly, open and supportive. But it seems that they lack the theoretical understanding of how adults learn and the teaching methods and activities that are effective for them. What is left behind is the background knowledge and experience of the learners.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.