Μέτρηση της ικανοποίησης ασθενών και συγγενών τους από τα Φαρμακεία του Ε.Ο.Π.Υ.Υ.

Measurement of patient and their relatives’ satisfaction with the services of E.O.P.Y.Y. 's pharmacies (english)

  1. MSc thesis
  2. ΔΟΜΟΥΧΤΣΙΔΟΥ, ΙΩΑΝΝΑ
  3. Διοίκηση Μονάδων Υγείας (ΔΜΥ)
  4. 10 September 2020 [2020-09-10]
  5. Ελληνικά
  6. 132
  7. ΑΛΕΤΡΑΣ, ΒΑΣΙΛΕΙΟΣ
  8. ΝΙΑΚΑΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
  9. Ικανοποίηση ασθενών | ποιότητα | φαρμακεία Ε.Ο.Π.Υ.Υ. | παραγοντική ανάλυση | ερωτηματολόγιο
  10. 3
  11. 17
  12. 83
  13. Περιέχει: πίνακες, γραφήματα
  14. Αλετράς, Β., Ματσαγγάνης, Μ., Νιάκας, Δ. (2002). Οικονομική και Χρηματοδοτική Διαχείριση Υπηρεσιών Υγείας. Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.
    • Η διερεύνηση και η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών αποτελεί σημαντικό παράγοντα για την εκτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Σκοπός:. Η εργασία αποσκοπεί στη διερεύνηση της ικανοποίησης των ασθενών και των συγγενών τους από την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στα Φαρμακεία του Ε.Ο.Π.Υ.Υ. που χορηγούν Φάρμακα Υψηλού Κόστους (Φ.Υ.Κ.) . Η αξιολόγηση αυτή θα συμβάλει στον εντοπισμό των συγκεκριμένων τομέων της υπηρεσίας υγείας, και συγκεκριμένα των φαρμακείων του Εθνικού Οργανισμού Παροχής Υπηρεσιών Υγείας (Ε.Ο.Π.Υ.Υ.), που χρειάζονται βελτίωση και στην παροχή υψηλής ποιότητας φαρμακευτικών υπηρεσιών. Υλικό και Μέθοδος: Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε ασθενείς και συγγενείς αυτών που επισκέφθηκαν τα Φαρμακεία Ε.Ο.Π.Υ.Υ. Θεσσαλονίκης και συγκεκριμένα το Φαρμακείο της Τούμπας και του Κέντρου Θεσσαλονίκης. Η συλλογή των δεδομένων έγινε με τη χρήση ενός ερωτηματολόγιου, με ερωτήσεις αναφορικά με δημογραφικά και κοινωνικο-οικονομικά στοιχεία καθώς και με ερωτήσεις κλειστού τύπου με τη μορφή πεντάβαθμης κλίμακας Likert. Το ερωτηματολόγιο προέκυψε από την ενδελεχή ανασκόπηση της διεθνούς και ελληνικής βιβλιογραφίας, σε συνδυασμό με τις ιδιαιτερότητες που χαρακτηρίζουν τη λειτουργία των εν λόγω Φαρμακείων. Μέσω της παραγοντικής ανάλυσης (Principal Axis Factoring) δημιουργήθηκαν αθροιστικές κλίμακες ενώ στη συνέχεια ελέγχθηκε τόσο η εγκυρότητα όσο και η αξιοπιστία με τη χρησιμοποίηση διαφόρων στατιστικών αναλύσεων. Η αξιοπιστία εσωτερικής συνοχής (internal consistency reliability) ελέγχθηκε με τις τιμές του συντελεστή Cronbach και έγινε έλεγχος της εγκυρότητας εννοιολογικής κατασκευής του οργάνου. Στη συνέχεια έγινε η αξιολόγηση της εγκυρότητας του δημιουργήματος (construct validity) με τη χρησιμοποίηση της μεθόδου πολλαπλών χαρακτηριστικών (multi-trait analysis).Τέλος, πραγματοποιήθηκε έλεγχος διαφοράς διαμέσων σε ανεξάρτητα δείγματα, προκειμένου να εντοπιστεί η επίδραση των δημογραφικών και κοινωνικοοινομικών χαρακτηριστικών των συμμετεχόντων στις αθροιστικές κλίμακες. Αποτελέσματα: Το ποσοστό συμμετοχής-ανταπόκρισης στην έρευνα ήταν 62,62%. Το δείγμα της έρευνας περιελάμβανε 201 άτομα.Λόγω μη κανονικότητας των μεταβλητών χρησιμοποιήθηκαν οι διάμεσες τιμές αντί των μέσων. Η βαθμολογία για τη συνολική ικανοποίηση από την επίσκεψη στα Φαρμακεία έχει διάμεση τιμή 4, που υποδηλώνει μέτρια ικανοποίηση. Από την παραγοντική ανάλυση προέκυψαν τρείς αθροιστικές κλίμακες: η κλίμακα «Χρόνος και περιβάλλον αναμονής» με τιμή διαμέσου 3,2, η κλίμακα «Αποτελεσματικότητα του προσωπικού» με τιμή διαμέσου 4 και η κλίμακα «Συμπεριφορά του προσωπικού» με τιμή διαμέσου 4,5. Οι συντελεστές Cronbach για αυτές τις κλίμακες κυμάνθηκαν από 0,616-0,842. Οι τιμές από τις συσχετίσεις κάθε στοιχείου με την κλίμακα που αυτό ανήκει ήταν > 0,40 ενώ δεν βρέθηκε να υπάρχουν συσχετίσεις των στοιχείων με άσχετες κλίμακες. Από τη συσχέτιση των κοινωνικών και δημογραφικών χαρακτηριστικών με τις αθροιστικές κλίμακες που προέκυψαν από την παραγοντική ανάλυση, στατιστικά σημαντική συσχέτιση εντοπίστηκε μεταξύ της ηλικίας και της κλίμακας «Αποτελεσματικότητα του προσωπικού» (p=0,022) καθώς και της κλίμακας «Συμπεριφορά του προσωπικού» (p=0,005). Στατιστικά σημαντική διαφορά προκύπτει επίσης και μεταξύ της απασχόλησης και της κλίμακας «Αποτελεσματικότητα του προσωπικού» (p=0,022). Aναφορικά με την κλίμακα «Χρόνος και περιβάλλον αναμονής» παρατηρήθηκε ότι οι βαθμολογίες ικανοποίησης επηρεάζονται ανάλογα με τον τόπο κατοικίας (p=0, 042), τη συχνότητα επίσκεψης (p=0,038) και την πάθηση (p=0,000).Ανάμεσα στα δύο φαρμακεία βρέθηκε να υπάρχουν διαφορετικές βαθμολογίες ικανοποίησης στην κλίμακα «Χρόνος και περιβάλλον αναμονής» με τιμές διαμέσων 3 για το Φαρμακείο της Τούμπας και 4 για το φαρμακείου του Κέντρου, τιμές που συμπίπτουν και με την συνολική ικανοποίηση από τα δύο φαρμακεία. Συζήτηση-Συμπεράσματα: Oι ασθενείς και οι συγγενείς που προσέρχονται στα Φαρμακεία του ΕΟΠΥΥ του Νομού Θεσσαλονίκης που συμμετείχαν στην παρούσα μελέτη φάνηκαν να είναι μέτρια ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες φαρμακευτικές υπηρεσίες. Βρέθηκε ότι υπάρχει συσχέτιση των βαθμών ικανοποίησης με την ηλικία, την απασχόληση, την κατοικία, τη συχνότητα επίσκεψης και την πάθηση των συμμετεχόντων. Η διαφοροποίηση των βαθμολογιών ανάμεσα στα δύο φαρμακεία επικεντρώνεται στον χρόνο και το περιβάλλον αναμονής, άρα σε εκείνους τους τομείς των υπηρεσιών των φαρμακείων θα πρέπει να εστιάσει η διοίκηση του Οργανισμού προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα παροχής υπηρεσιών. Τέλος, το ερευνητικό εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε στην παρούσα μελέτη φάνηκε να είναι σε ικανοποιητικό βαθμό έγκυρο και αξιόπιστο, απαιτείται όμως η διεξαγωγή μελλοντικών ερευνών που θα συντελέσουν στην πλήρη εγκυροποίησή του.
    • Background: Investigating and measuring patient satisfaction is an important factor in assessing the quality of health care provided. Aim: The aim of this study is to measure patients’ satisfaction with the services provided in the Pharmacies of E.O.P.Y.Y. who provide High-Cost Medicines (H.C.Ms.). This assessment will help identify the specific areas of the health care services, and in particular the pharmacies of the National Organization for the Provision of Health Care Services (E.O.P.Y.Y.), which need improvement and corroborate the provision of high quality pharmaceutical services. Methods: The research was carried out on patients and their relatives who visited the E.O.P.Y.Y.’s Pharmacies of Thessaloniki and specifically the Pharmacy of Toumba and the the Pharmacy of Thessaloniki ‘s Center. The data were collected using a questionnaire, with questions regarding demographic and socio-economic data as well as closed-ended questions in the form of a five-point Likert scale. The questionnaire emerged from the thorough review of the international and Greek literature, in combination with the specific features that characterize the operation of these Pharmacies. Cumulative scales were created through factor analysis (Principal Axis Factoring) and then both validity and reliability were checked using various statistical analyzes. Internal consistency reliability was checked with Cronbach coefficient values and the validity of the conceptual construction of the instrument was checked. The construct validity was then assessed using the multi-trait analysis method. Finally, a control of diafora between the median values was performed in independent samples, in order to identify the effect of the demographic and socio-economic characteristics of the participants on the cumulative scales. Results: In the survey, the response rate was 62.62%. The survey sample included 201 people. Due to the irregularity of the variables, the median values were used instead of the means. The score for the total satisfaction from the visit to the Pharmacies has an average value of 4, which indicates moderate satisfaction. From the factor analysis, three cumulative scales emerged: the scale "Time and environment of waiting" with median value 3.2, the scale "Staff effectiveness" with median value 4 and the scale "Staff Attitude" with median value 4.5. Cronbach coefficients for these scales ranged from 0.616-0.842. The values from the correlations of each item with the scale to which it belongs were > 0.40, while no correlations of the items with irrelevant scales were found. From the correlation of social and demographic characteristics with the cumulative scales resulting from the factor analysis, a statistically significant difference was found in the correlation between age and the "Staff Effectiveness" scale (p = 0.022), as well as in the "Staff Attitude" scale (p = 0.005). There is also a statistically significant difference between employment and the "Staff Effectiveness" scale with the value being p = 0.022. Regarding the scale "Time and environment of waiting " it was observed that the satisfaction scores are affected depending on the place of residence (p = 0.042), the frequency of visit (p =0.038 and the health condition (p = 0.000). Between the two pharmacies it was found that there were different satisfaction scores in the scale "Time and environment of waiting" with median value 3 for the Toumba Pharmacy and 4 for the Central pharmacy, prices that coincide with the overall satisfaction of the two pharmacies. Discussion-Conclusion: The patients and their relatives who visite E.O.P.Y.Y. ‘s Pharmacies of Thessaloniki and participated in the present study, seemed to be moderately satisfied with the provided pharmaceutical services. In general, it was found that satisfaction is affected depending on the age, employment, residence, frequency of visits and health condition of the participants. The diversification of the ratings between the two pharmacies is focused on the time and the environment of waiting, so in those areas of the services of the pharmacies the management of the Organization should focus in order to improve the quality of services. Finally, the research tool used in the present study appeared to be sufficiently valid and reliable, but future research is required to contribute to its full validation.
  16. Hellenic Open University
  17. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.